ITIl FUNDATIONS V3

Gerenciamento de Serviço
1. Propósito explicar (O que é "Serviço" e Conceito de Gerenciamento de Serviço)
  1. Melhores Praticas de Domínio Publico
    1. Itil é um exemplo de Boas práticas(Não é um padrão, pois padrão não pode ser adaptado)
  2. Por que Itil é um Sucesso
    1. Objetivo: Entregar Valor para o negócio
    2. É neutro: Não esta vinculado a nenhuma prática comercial, proprietária ou solução
    3. Não é Prescritivo: Ele é adaptável, para atender as necessidades da organização e seus clientes
      1. Oferece praticas Robustas, maduras e testadas pelo tempo
  3. O que é serviço?
    1. São um meio de entregar valor(Resultado esperado) aos clientes.
      1. Sem a propriedade de custos e riscos específicos (Custos do fornecedor)
    2. Facilitam os resultados através do "Aumento da performance e redução dos efeitos da restrições"
    3. Características:
      1. Intangibilidade: não é possível guardar o serviço, energia gasta.
      2. Demanda associada com os ativos do cliente
      3. Perecibilidade: acabou, acabou!!!
      4. Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço
    4. Internos:
      1. São entregues entre os departamentos ou unidade de negócio na mesma organização
        Produzem valores indiretamente
    5. Externos:
      1. Entregue aos clientes externos
        Há fluxo de valores, dinheiro...
  4. Clientes
    1. Internos: Utilizam um serviço de Ti porém não pagam pelo funcionamento do mesmo
      1. São pessoas ou departamentos trabalhando na mesma organização, fornecendo serviço
    2. Externos: Vinculado a um contrato - compram os serviços de um provedor de serviços
      1. Não são empregados da organização
  5. Provedor de serviço
    1. Existem Três tipos principais:
      1. Tipo I: Prestador de serviço INTERNO
        Incorporado dentro de uma unidade de Negócios, pode haver vários dentro de uma organização
      2. Tipo II: Unidade de serviços Compartilhados
        Um prestador de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados a mais de uma unidade de negócio
      3. Tipo III: Prestador de serviço EXTERNO
        Prestador de serviço que fornece serviços de TI para clientes externos
  6. Governança
    1. Assegura que políticas e estratégias sejam realmente aplicadas e processos necessários são corretamente seguidos
    2. Define papéis e responsabilidades, medição e elaboração de relatórios
    3. Ações para resolver quaisquer problemas identificados
2. É centrado em clientes e necessidades do negócio
3. Conjunto de capacidade(Funções e processos) durante todo ciclo de vida
4. Realizado por provedores de serviço(Nós Itil), através de: tecnologia, pessoas, processos e informação
5. Partes Interessadas
  1. Interesse: na organização, projeto, serviço...
  2. Interessados: nas atividades, metas, recursos ou resultado da gestão de serviços.
  3. Clientes, consumidores, organizações, fornecedores...
  4. Externas:
    1. Clientes: pagam pelo serviço
    2. Usuários:Utilizam o serviço pago- dia a dia
    3. Fornecedores: Terceiros, responsáveis pelo fornecimento de bens
6. Processo
  1. Conjunto de atividades destinadas a atingir um objetivo especifico
  2. São Mensuráveis, Possuem Resultado especifico, clientes, Respondem a evento especifico
    1. Gatilho especifico: Demanda de um cliente, para acontecer
7. Função
  1. Executa os processos:(pessoa, equipe, ferramentas)
8. Ativo
  1. Qualquer RECURSO ou CAPACIDADE utilizado por um provedor de serviços para prestar serviço a um cliente
9. Recurso
  1. São insumos diretos para a produção de algum serviço
10. Capacidade
  1. Capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implementar recursos para produzir valor
    1. São experiência, conhecimento intensivo, informação
11. Utilidade
  1. Adequado ao proposito
12. Garantia
  1. Adequado para o uso
13. O valor do serviço é entregue quando ambos UTILIDADE e GARANTIA são projetados e entregues

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