11977192
Beschreibung
Quiz von David Vamosi, aktualisiert more than 1 year ago
|
Erstellt von David Vamosi
vor fast 7 Jahre
|
|
Frage 1
Frage
A szolgáltatásmarketingnek a marketing eredeti 4P-jét kiegészítő P-i
a(z) _____________, a(z) _____________, és a(z) _____________.
Antworten
-
a) jólét (prosperity); folyamat (process); marketingkommunikáció (promotion)
-
b) folyamat (process); emberek (people); marketingkommunikáció (promotion)
-
c) ár (price); disztribúció (place); marketingkommunikáció (promotion)
-
d) tárgyi környezet (physical environment); tervezés (planning); folyamat (process)
-
e) tárgyi környezet (physical environment); folyamat (process); emberek (people)
Frage 2
Frage
A következők közül melyik a kiegészítő szolgáltatások legjobb
példája?
Antworten
-
a) Hotelszoba kibérelése
-
b) Berendezés karbantartása
-
c) Gyorsétel fogyasztása
-
d) Tereprendezés
-
e) Ház takarítása
Frage 3
Frage
Az internet hatására a szállítóktól a vevők irányába tolódott el a
hatalom, különösen a fogyasztói piacokon.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 4
Frage
A University of Phoenix által kínált online oktatási programok jó
példát jelentenek a(z) _____________-ra.
Antworten
-
a) forradalmi termékek/szolgáltatások
-
b) kiegészítő szolgáltatások
-
c) kollektív termékek/szolgáltatások
-
d) pótlólagos szolgáltatások
-
e) alapvető termékek/szolgáltatások
Frage 5
Frage
A legtöbb fejlett országban a szolgáltatások a GDP 2/3-a és 3/4-e
közti részesedéssel bírnak.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 6
Frage
Az emberi szellemre irányuló szolgáltatások esetén az igénybe
vevőnek jelen kell lennie a “szolgáltatásgyárban”.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 7
Frage
A fizikai javakra irányuló szolgáltatások többségénél az igénybe vevő
bevonódása általában a tárgy beadására, a szolgáltatás
megrendelésére, a probléma elmagyarázására és később a tárgy
felvételére és a számla kifizetésére korlátozódik.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 8
Frage
A tárgyakra és fizikai javakra irányuló szolgáltatások esetén a
termelés és a fogyasztás elválaszthatatlan.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 9
Frage
A vállalatok piaci ajánlatait ____________ és ____________
elemekre oszthatjuk.
Antworten
-
a) termék; szállítás
-
b) alapvető termék; kiegészítő szolgáltatás
-
c) tervezés; szállítás
-
d) marketing; menedzsment
-
e) szolgáltatás; szállítás
Frage 10
Frage
Egy tipikus egyetem egy egyszerű szolgáltató szervezet, amely főleg
oktatási szolgáltatásokat kínál.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 11
Frage
A szolgáltató vállalat alkalmazottainak mely tulajdonságokkal kell
rendelkeznie?
Antworten
-
a) Technikai képességek, vezetési képességek és interperszonális képességek.
-
b) Technikai képességek, vezetési képességek és elemzési képességek.
-
c) Pozitív attitűd, technikai képességek és analitikus képességek.
-
d) Pozitív attitűd, interperszonális képességek és technikai képességek.
-
e) Pozitív attitűd vezetési képességek és analitikus képességek.
Frage 12
Frage
A szolgáltatás helyszínén levő egyéb igénybe vevők általában nem
befolyásolják más igénybevevők szolgáltatással való elégedettségét.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 13
Frage
A profitorientált vállalatok ____________ profitot igyekeznek elérni
____________ korlátok mellett, míg a nonprofit szolgáltató
vállalatok ____________ profitot ____________ korlátok mellett.
Antworten
-
a) pénzügyi; társadalmi; társadalmi; pénzügyi
-
b) társadalmi; pénzügyi; társadalmi; pénzügyi
-
c) tranzakciós; társadalmi; korlátozott; tranzakciós
-
d) társadalmi; pénzügyi; pénzügyi; társadalmi
-
e) pénzügyi; tranzakciós; társadalmi; szabályozási
Frage 14
Frage
Az emberi testre irányuló, a termékekre és fizikai javakra irányuló,
az emberi szellemre irányuló és a nem kézzelfogható
vagyontárgyakra irányuló szolgáltatások alkotják a szolgáltatások 4
fő kategóriáját.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 15
Frage
Az alábbiak közül melyik NEM a szolgáltatások négy fő kategóriája?
Antworten
-
a) Emberi testre irányuló
-
b) Termékekre és fizikai javakra irányuló
-
c) Igénybe vevői bevonódásra irányuló
-
d) Emberi szellemre irányuló
-
e) Nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló
Frage 16
Frage
Azok a vevők, akiket elküldenek vagy várakoztatnak, a szolgáltatások
mely aspektusát jelzik?
Antworten
-
a) A legtöbb szolgáltatás nem tárolható.
-
b) Az emberek részesei lehetnek a szolgáltatásélménynek.
-
c) A vevőket bevonhatják a szolgáltatási folyamatba.
-
d) Az értékteremtésben általában a kézzel nem fogható elemek dominálnak.
-
e) A szolgáltatásokat gyakran nehéz megjeleníteni és megérteni.
Frage 17
Frage
Azokat a megfogható jellemzőket, amelyeket a fogyasztók a vásárlás
előtt képesek értékelni, ________________ hívjuk.
Antworten
-
a) bizalmi tulajdonságoknak
-
b) tapasztalati tulajdonságoknak
-
c) elégedettségi tulajdonságoknak
-
d) tőketulajdonságoknak
-
e) keresési tulajdonságoknak
Frage 18
Frage
Azon jellemzők, melyeket a vevők még a fogyasztás után is nehezen
értékelnek, a ______________ .
Antworten
-
a) tapasztalati tulajdonságok
-
b) keresési tulajdonságok
-
c) elégedettségi tulajdonságok
-
d) bizalmi tulajdonságok
-
e) tőketulajdonságok
Frage 19
Frage
A megbízhatóság, a használat egyszerűsége és a vevőtámogatás
______________ számítanak.
Antworten
-
a) tapasztalati tulajdonságoknak
-
b) keresési tulajdonságoknak
-
c) tőketulajdonságoknak
-
d) elégedettségi tulajdonságoknak
-
e) bizalmi tulajdonságoknak
Frage 20
Frage
Az épületek megjelenése, környezete, a járművek és az egyenruhák
kézzelfogható bizonyítékul szolgálnak a vállalat
szolgáltatásminőségére vonatkozóan.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 21
Frage
A termékek és szolgáltatások közti különbségtétel egy hasznos
módja, ha egy ____________-tól/től ____________-ig tartó
kontinuumon helyezzük el azokat.
Antworten
-
a) kézzelfogható-domináns; nem kézzelfogható-domináns
-
b) alacsony; magas
-
c) elkészült; el nem készült
-
d) praktikus; nem praktikus
-
e) megbízható; megbízhatatlan
Frage 22
Frage
A szoros kapcsolatú szolgáltatások esetén a szolgáltatással való
találkozás jelentősen eltér a laza kapcsolatú szolgáltatásokhoz
képest.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 23
Frage
A vásárlás előtti szakasz az ____________ kezdődik.
Antworten
-
a) alternatívák összeállításával
-
b) inger felmerülésével
-
c) észlelt kockázatokkal
-
d) igazság pillanatával
-
e) elvárások megfogalmazásával
Frage 24
Frage
A szolgáltatással való találkozás (service encounter) az az időszak,
amikor a vásárló közvetlenül kapcsolatba kerül a szolgáltatóval.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 25
Frage
Azon fogyasztók, akiknek nincs előzetes tapasztalata egy adott
vállalattal, vásárlás előtti elvárásaikat a szájreklámra, a vállalatról
szóló hírekre vagy a vállalat saját marketing-erőfeszítéseire
alapozhatják.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 26
Frage
Egy ____________ olyan vásárlók csoportjából áll, akik közös
tulajdonságokkal, szükségletekkel, vásárlási magatartással és
fogyasztási szokásokkal rendelkeznek.
Antworten
-
a) célszegmens
-
b) osztály
-
c) célosztály
-
d) fókuszszegmens
-
e) piaci szegmens
Frage 27
Frage
A vállalati elemzés célja, hogy feltárja erőforrásainkat, illetve
versenyelőnyeinket az adott célcsoport számára.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 28
Frage
A pozicionálási stratégia a megkülönböztető jellemzők ___________,
_____________ és _____________ foglalkozik.
Antworten
-
a) előrejelzésével, csökkentésével, minimalizálásával
-
b) létrehozásával, kommunikálásával, fenntartásával
-
c) vásárlásával, finanszírozásával, fogyasztásával
-
d) megtalálásával, megcélzásával, megszüntetésével
-
e) felmagasztalásával, kiemelésével, elterjesztésével
Frage 29
Frage
A következők közül melyik NEM észlelt kockázat a szolgáltatások
vásárlása és igénybe vétele alatt?
Antworten
-
a) Funkcionális
-
b) Fizikai
-
c) Társadalmi
-
d) Állandó
-
e) Pénzügyi
Frage 30
Frage
A pozicionálásnak fontos szerepe van a marketingstratégiában,
mivel összeköti a piaci elemzést és a versenyelemzést a
környezetelemzéssel.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 31
Frage
A(z) ____________ a vállalat a szélesebb piacon levők közül választja
ki, és több változó alapján definiálja.
Antworten
-
a) tömeges testreszabást
-
b) célszegmenset
-
c) holisztikus szegmenset
-
d) szegmentációs mezőt
-
e) általános szegmenset
Frage 32
Frage
A légi közlekedés laza kapcsolatú szolgáltatásnak tekinthető az
autószereléshez képest.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 33
Frage
A szolgáltatási rés az a különbség, ami a között van, amit a vevők
elvárnak, hogy kapnak, és ahogyan az aktuálisan nyújtott
szolgáltatást észlelik.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 34
Frage
Az elvárt szolgáltatás a szolgáltatásnak azon minimális szintje,
amelyet a vevők elégedetlenség nélkül elfogadnak.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 35
Frage
A kommunikációs rés a különbség aközött, amit a vállalat
kommunikál, és amit aktuálisan nyújt a vevőinek.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 36
Frage
A toleranciazóna az a terjedelem, amelyen belül a vevők hajlandók
elfogadni a szolgáltatások változékonyságát.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 37
Frage
A kommunikációs rés javasolt megoldása az, ha az ígéretek
konkrétak, és a vállalat törekszik arra, hogy a vevők pontosan
megértsék a kommunikációs tartalmat.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 38
Frage
A következők közül melyik NEM tartozik a szolgáltatások
minőségrései közé?
Antworten
-
a) A vállalati politikai rés
-
b) Az észlelési rés.
-
c) Az ismereti rés.
-
d) A sztenderdek rés.
-
e) A teljesítési rés.
Frage 39
Frage
A sztenderdek rés azt fejezi ki, hogy mennyire teljesíti a szolgáltató a
minőségi sztenderdeket.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 40
Frage
A(z) ____________ azt a különbséget fejezi ki, ami a között van, amit
a vállalat menedzserei vélnek arról, hogy mit várnak el a vevők és a
vevők valódi igényei és elvárásai között.
Antworten
-
a) sztenderdek rés
-
b) ismereti rés
-
c) kommunikációs rés
-
d) teljesítési rés
-
e) szolgáltatási rés
Frage 41
Frage
A(z) ____________a különbség aközött, amit a vállalat nyújt, és amit
a vevők észlelnek, hogy kaptak.
Antworten
-
a) sztenderdek rés
-
b) észlelési rés
-
c) ismereti rés
-
d) kommunikációs rés
-
e) teljesítési rés
Frage 42
Frage
A következők közül melyik egy ajánlott megoldása az észlelési
résnek?
Antworten
-
a) A nyújtott szolgáltatásminőség kézzelfoghatóvá tétele és kommunikálása.
-
b) Annak biztosítása, hogy a teljesítmény megfelel a sztenderdeknek.
-
c) Annak biztosítása, hogy a kommunikációs ígéretek reálisak.
-
d) A megfelelő szolgáltatási folyamat biztosítása és sztenderdek meghatározása.
-
e) Annak megismerése, hogy mit várnak el a vevők.
Frage 43
Frage
A ____________ arra a megfigyelésre utal, hogy azok a vevők, akik
hibás szolgáltatást tapasztalnak, majd azt számukra teljes
elégedettséget nyújtóan kijavította a szolgáltató, nagyobb
valószínűséggel vásárolnak a jövőben, mint azok a vevők, akik nem
tapasztaltak problémát első körben.
Antworten
-
a) panaszkezelési paradoxon
-
b) szolgáltatás-megújítási paradoxon
-
c) referencia-hozzájárulási paradoxon
-
d) referencia-megújítási paradoxon
-
e) referenciaszerzési paradox
Frage 44
Frage
____________ a vállalat azon alkalmazottait illetve a vevők
irányában mutatott magatartásukat foglalja magába, akik a
panaszkezelést végzik.
Antworten
-
a) A jogi igazságosság
-
b) A folyamat igazságossága
-
c) A kompenzáció igazságossága
-
d) Az interakció igazságossága
-
e) A kapcsolati igazságosság
Frage 45
Frage
A tagsági kapcsolat egy formalizált kapcsolat a vállalat és az
azonosítható vevő között, amely mindkét fél számára előnyökkel
járhat.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 46
Frage
Ahogy a szolgáltatóvállalatok egyre nagyobbá válnak és növekvő
mértékben használják az olyan technológiákat, mint az interaktív
honlapok és önkiszolgáló berendezések, az érdemi kapcsolat
fenntartása a vevőkkel kevésbé fontos marketingkihívás lesz.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 47
Frage
Melyik NEM a négy szegmens egyike a vevői piramisban?
Antworten
-
a) Ezüst
-
b) Platina
-
c) Arany
-
d) Vas
-
e) Ólom
Frage 48
Frage
A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely
folyamatos igénybevételt jelent formális kapcsolat nélkül?
Antworten
-
a) Biztosítás
-
b) Étterem
-
c) Bank
-
d) Mozi
-
e) Rendőri védelem
Frage 49
Frage
Az interakció igazságossága a vállalat azon alkalmazottait és azok
vevők irányában mutatott viselkedését foglalja magába, akik a
panaszkezelést végzik.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 50
Frage
A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely
különálló tranzakciókat foglal magába tagsági kapcsolatban?
Antworten
-
a) biztosítás
-
b) telefon előfizetés
-
c) rádióállomás
-
d) autókölcsönzés
-
e) garanciális javítás
Frage 51
Frage
A(z) ____________ kifejezést arra a jelenségre értik, amikor az
ismételt tranzakciókból létrejön a vevő és az eladó közti kapcsolat.
Antworten
-
a) összefüggő szolgáltatások
-
b) kapcsolati marketing
-
c) kapcsolati megújítás
-
d) kapcsolati menedzsment
-
e) kapcsolati igazolás
Frage 52
Frage
A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú stratégia,
amely a vevők elpártolásának csökkentésére használható?
Antworten
-
a) Hatékony panaszkezelés és szolgáltatás-helyreállítási eljárások alkalmazása.
-
b) A váltási költségek növelése.
-
c) A vevők elpártolásának elemzése és a számukra történő csökkenő értékesítés figyelemmel kísérése.
-
d) Megszabadulás a zavaró vevőktől.
-
e) A legfontosabb lemorzsolódási okok megismerése.
Frage 53
Frage
A következők közül melyik NEM példa egy gyakori CRM
alkalmazásra?
Antworten
-
a) Adatgyűjtés
-
b) Adatelemzés
-
c) Értékesítés automatizálása
-
d) Új piac meghódítása
-
e) Call center automatizálása
Frage 54
Frage
Átlagosan a vevők hány százaléka panaszkodik, mikor elégedetlen a
szolgáltatással?
Antworten
-
a) 60–75%
-
b) 30–50%
-
c) 5–10%
-
d) 0%
-
e) 15–25%
Frage 55
Frage
A sikeres vevőkapcsolat nem jöhet létre, ha a vállalat szelektíven
választja ki a megcélzott szegmenseket.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 56
Frage
A helyes panaszkezelés úgy érhető el, ha a vevő számára
megkönnyítjük a visszajelzés adását, lehetővé téve a hatékony
panaszkezelést és a megfelelő kompenzációs szint megállapítását.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 57
Frage
A vevői elégedettség/hűség kapcsolat két végpontja a terrorista és
az apostol.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 58
Frage
A következő okok közül melyik NEM lehet magyarázata annak, hogy
a szolgáltatási garanciák erőteljes eszközök a szolgáltatásminőség
kommunikálására és elérésére?
Antworten
-
a) garanciák piaci erőt építenek a vásárlási döntés kockázatának csökkentésével és hosszú távú lojalitás kiépítésével.
-
b) A garanciák világos sztenderdeket állítanak fel mind a vevők, mind az alkalmazottak számára.
-
c) A garanciák arra kényszerítik a vállalatokat, hogy arra fókuszáljanak, amit a vevőik akarnak és elvárnak a szolgáltatás minden egyes eleménél.
-
d) A garanciák arra kényszerítik a szolgáltató szervezeteket, hogy megértsék, miért hibáznak, és arra ösztönzi őket, hogy azonosítsák és megoldják a potenciális hibalehetőségeket.
-
e) A garanciák csökkentik a vevői panaszokat, növelik a vevői elégedettséget és a vevőktől származó információt.
Frage 59
Frage
A következők közül melyik nem a lojális vevőtől származó
profitnövekedés?
Antworten
-
a) Profit a megnövekedett vásárlásból.
-
b) Profit az egyéb vevőknek történt ajánlásokból.
-
c) Profit a kevesebb működési költségekből.
-
d) Profit a kevesebb reklámozásból.
-
e) Profit az árprémiumból.
Frage 60
Frage
A tagsági kapcsolat előnye a szolgáltatóvállalat számára, hogy
megtudja, hogy kik lesznek a jövőbeli vevői, és hogy azok általában
mit gondolnak a számukra nyújtott szolgáltatásokról.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 61
Frage
A következők közül melyik NEM a szolgáltatásgaranciák tervezése
során figyelembe veendő kritériumok egyike?
Antworten
-
a) A vevő számára érdemi dolog
-
b) Feltételes
-
c) Könnyű beváltani
-
d) Könnyű megérteni és kommunikálni
-
e) Hihető
Frage 62
Frage
A folyamat igazságossága arra a kompenzációra vonatkozik, amelyet
a vevő kap a hibás szolgáltatás miatt fellépett költségei és
kényelmetlenségei miatt.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 63
Frage
A következők közül melyik NEM tekinthető példának a vevőfogadás
egy elemére?
Antworten
-
a) Tanácsadás
-
b) Üdvözlés
-
c) Étel és ital. felszolgálása
-
d) Mellékhelyiségek
-
e) A vevő helyszínre szállítása
Frage 64
Frage
A szolgáltatóknak koherens ajánlatot kell létrehozniuk, amelyben
minden elem kompatibilis a többivel, és kölcsönösen erősítik
egymást.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 65
Frage
A legegyszerűbben fogalmazva a(z) ____________ azonnali tanácsot
jelent egy jól informált alkalmazottól arra a kérdésre, hogy: “Ön mit
javasol?”
Antworten
-
a) számlázás
-
b) fizetés
-
c) eladás
-
d) konzultáció
-
e) vevőfogadás
Frage 66
Frage
____________ a központi, problémamegoldó előnyt nyújtja, amit a
vevők keresnek.
Antworten
-
a) A kiegészítő szolgáltatás
-
b) A feltételes szolgáltatás
-
c) Az alapszolgáltatás
-
d) A fenntartó folyamat
-
e) A teljesítési folyamat
Frage 67
Frage
A “speciális kérések kezelése” olyan kiegészítő szolgáltatásokat
jelent, amelyek a normál szolgáltatásnyújtási rutinon kívül esnek.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 68
Frage
A vállalat ____________ segít meghatározni, hogy mely kiegészítő
szolgáltatásokat kell kínálni.
Antworten
-
a) elhelyezkedése
-
b) pozicionálási stratégiája
-
c) kulcsfontosságú alkalmazottja
-
d) teljesítési rendszere
-
e) szolgáltatási atmoszférája
Frage 69
Frage
Az alapszolgáltatás fogyasztása a kiegészítő szolgáltatások közé
ékelődik, amelyek korábban vagy később következnek a
szolgáltatásnyújtás folyamatában.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 70
Frage
A megrendelések elfogadási folyamatának ____________,
____________ és ____________ kell lennie, hogy a vevők ne
vesztegessék idejüket és ne kelljen felesleges mentális-fizikális
erőfeszítéseket tenniük.
Antworten
-
a) hatékonynak; egyszerűnek; hirtelennek
-
b) udvariasnak; gyorsnak; pontosnak
-
c) egyszerűnek; lassúnak; hatékonynak
-
d) rövidnek; udvariatlannak; váratlannak
-
e) rövidnek; kedvesnek; hatástalannak
Frage 71
Frage
Az alapszolgáltatásokat mindig ugyanaz a nyolc kiegészítő
szolgáltatás veszi körül.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 72
Frage
Az “almárkázás” az olyan vállalatokat jellemzi mint a Virgin Group,
amely egyedi márkaneveket használ az egymáshoz nem kapcsolódó,
változatos szolgáltatásajánlatokra.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 73
Frage
____________ az alapszolgáltatást terjeszti(k) ki, megkönnyítve az
igénybevételét vagy emelve a szolgáltatás színvonalát.
Antworten
-
a) A teljesítési folyamat
-
b) A feltételes szolgáltatások
-
c) A fenntartó folyamat
-
d) A kiegészítő szolgáltatások
-
e) Az alapszolgáltatás
Frage 74
Frage
A stílusváltozások az innováció legegyszerűbb típusát jelentik, nem
jelentenek változást sem a folyamatban, sem a szolgáltatás
eredményében.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 75
Frage
____________ speciális típusú megrendelés-elfogadást jelent, amely
a szolgáltatás egy meghatározott egységére jogosítja fel a vevőket.
Antworten
-
a) A foglalás
-
b) A visszavétel
-
c) A szerződés
-
d) Az ajánlat
-
e) A nyomon követés
Frage 76
Frage
A versenyelőny ritkán épül a kiegészítő szolgáltatásokra.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 77
Frage
A következők közül melyik NEM az új szolgáltatásinnováció egy
kategóriája?
Antworten
-
a) önfenntartó innováció
-
b) kiegészítő szolgáltatások innovációja
-
c) termékvonal-kiterjesztés
-
d) jelentős szolgáltatásinnováció
-
e) folyamatok kiterjesztése
Frage 78
Frage
A következők közül melyik példa a szolgáltatásfolyamat előtti
speciális kérésekre?
Antworten
-
a) Táplálkozási igények
-
b) Garanciák
-
c) Panaszok
-
d) Javaslatok
-
e) Visszatérítések
Frage 79
Frage
Ahhoz, hogy a vevők bármely termék vagy szolgáltatás teljes
értékéhez hozzájussanak, releváns információkra van szükségük.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 80
Frage
____________ a szolgáltatás összes észlelt előnye mínusz az összes
észlelt költsége.
Antworten
-
a) Az észlelt érték
-
b) A bruttó érték
-
c) A középérték
-
d) A fogyasztói többlet
-
e) A fogyasztói kereslet
Frage 81
Frage
____________, amelyet személyre szabott árazásnak is neveznek, az
árdiszkriminációt jelenti.
Antworten
-
a) A kollektív árazás
-
b) A dinamikus árazás
-
c) A hatékony árazás
-
d) A klasszikus árazás
-
e) A fix árazás
Frage 82
Frage
A fogyasztó által fizetett ár és annak az összegnek a különbsége,
amennyit hajlandó lenne fizetni, hogy hozzájusson a szolgáltatásból
származó előnyökhöz, a(z) ____________.
Antworten
-
a) középérték
-
b) fogyasztói többlet
-
c) bruttó érték
-
d) fogyasztói kereslet
-
e) észlelt érték
Frage 83
Frage
A következők közül melyik a legjobb példa egy olyan szolgáltató-
ágazatra, amely az árak bonyolultságát szándékosan használja?
Antworten
-
a) Oktatás
-
b) Tetőfedés
-
c) Gyorsétterem
-
d) Mobilkommunikáció
-
e) Szállítás
Frage 84
Frage
A franchise nem vonzó stratégia a növekedésorientált
szolgáltatóvállalatok számára, mert a franchise-átvevők kevésbé
motiváltak és figyelnek oda a minőségre, mint a saját tulajdonú
vállalatok menedzserei.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 85
Frage
Néha olyan statisztikai módszereket használnak a potenciális vevők
otthonaihoz és munkahelyeihez képest a szolgáltató telephelyeinek
megválasztásához, mint a ____________.
Antworten
-
a) bináris regresszió
-
b) klaszteranalízis
-
c) strukturális egyenletrendszerek
-
d) előrejelző modellek
-
e) gravitációs modellek
Frage 86
Frage
Az árazás szolgáltatások esetén kevésbé bonyolult, mint fizikai
termékek esetén.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 87
Frage
Általában a szolgáltatók nagyobb valószínűséggel látogatják meg a
vállalati vásárlókat telephelyükön, mint az egyéni vevőket
otthonaikban.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 88
Frage
A következők közül melyik NEM egy olyan banki szolgáltatás,
amelyet távolról is lehet nyújtani?
Antworten
-
a) Internet-bankolás
-
b) Mobilbankolás
-
c) ATM
-
d) Egy gazdag vevő felkeresése az otthonában
-
e) Call-center
Frage 89
Frage
A franchise-átadók általában a szolgáltatás összes aspektusa felett
kontrollt gyakorolnak szigorúan definiált ____________.
Antworten
-
a) eljárásokkal
-
b) a fentiek mindegyikével
-
c) leírásokkal
-
d) fizikai bemutatókkal
-
e) szolgáltatási sztenderdekkel
Frage 90
Frage
A légitársaságok és a hotelek jellemzően nem változtatják áraikat a
különböző piaci szegmensek eltérő árérzékenysége és igényei
szerint.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 91
Frage
A fogyasztók gyakran jelentős pénzügyi költségekkel szembesülnek
a szolgáltatások keresése, vásárlása és igénybe vétele során, a
szolgáltatónak fizetett áron felül.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 92
Frage
A vállalatoknak nem szükséges a fogyasztás utáni költségeket
tekintetbe venniük, mivel azok azután jelentkeznek, hogy a vállalatok
már biztosították a szolgáltatást.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 93
Frage
A telekommunikáció fejlődésének köszönhetően a szolgáltatások
nyújtása számos szolgáltatás esetén a szolgáltatótól távol került.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 94
Frage
Árengedmények nyújtása az egyik legjobb stratégia, ha a vállalat
lojális fogyasztói bázist akar építeni.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 95
Frage
____________ egy hatékony szolgáltatási koncepció több helyszínre
való kiterjesztésének népszerű módjává vált, a saját tulajdonú és
vállalat által menedzselt üzletek gyors kiterjesztése esetén jellemző
magas tőkeigény nélkül.
Antworten
-
a) A kft.
-
b) A nemzetközi kereskedelem
-
c) A franchise
-
d) Az internet
-
e) Az egyéni vállalkozás
Frage 96
Frage
A vevőknek nincs szükségük oktatásra, hogy jól teljesítsenek a
szolgáltatási folyamatban, mert már úgyis tudják, hogy mit akarnak.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 97
Frage
A személyes kommunikáció egyik példája a(z)
Antworten
-
a) ajándékok
-
b) telemarketing
-
c) feliratok
-
d) sajtókonferencia
-
e) internet
Frage 98
Frage
A kommunikáció a leginkább látható és hallható
marketingtevékenység, de értéke korlátozott, ha nem az egyéb
marketing-erőfeszítésekkel összhangban használják.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 99
Frage
A reklámozásnak és az eladásösztönzésnek kis szerepe van a
szolgáltatás igénybe vétele ütemezésének befolyásolásában.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 100
Frage
A következők közül melyik NEM egy általános promóciós cél a
szolgáltatások esetén?
Antworten
-
a) A szolgáltatási folyamatok vevőkkel való megismertetése a használat előtt.
-
b) A versengő termékek kipróbálásának ösztönzése.
-
c) Az értékes vevők elismerése és jutalmazása.
-
d) A szolgáltatás újrapozicionálása a versengő ajánlatokhoz képest.
-
e) Egy ismeretlen szolgáltatás vagy márka ismertségének és az iránta való érdeklődés erősítése.
Frage 101
Frage
A(z) ____________ a csúcskeresletű időszakokon kívül súlyos
problémát jelent az olyan szolgáltatóágazatok számára, amelyek
____________ rendelkeznek, mint pl. a hotelek
Antworten
-
a) magas kereslet; magas fix költségekkel
-
b) alacsony kereslet; magas fix költségekkel
-
c) magas kereslet; alacsony fix költségekkel
-
d) alacsony kereslet; alacsony fix költségekkel
-
e) magas kereslet; alacsony változó költségekkel
Frage 102
Frage
A laza kapcsolatú szolgáltatásoknál a frontszemélyzet központi
szerepet tölt be a szolgáltatás nyújtásában.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 103
Frage
A(z) ____________ a mobiltelefonon és egyéb vezeték nélküli
mobileszközökön keresztül történő reklámozás.
Antworten
-
a) AdWords
-
b) YouTube-reklámozás
-
c) Facebook-reklámozás
-
d) keresőmarketing
-
e) mobilreklámozás
Frage 104
Frage
A direkt marketing a vállalat és termékei iránti pozitív érdeklődés
kiváltására irányuló erőfeszítéseket jelenti, például hírek
szolgáltatásával, sajtókonferenciák tartásával, speciális események
szervezésével és harmadik fél által szervezett újdonságértékű
tevékenységek szponzorálásával.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 105
Frage
A kommunikációs szakemberek nem különböztetik meg a
személyes kommunikációt és a személytelen kommunikációt, mert
mindkettőt lehet ugyanazon befogadók számára irányítani.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 106
Frage
A vállalatok széles körű elérést könyvelhetnek el olyan
sportesemények és egyéb nagy horderejű tevékenységek
szponzorálásával, mint például az olimpia vagy a foci VB.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 107
Frage
Az árengedmények egyfajta eszközt jelentenek arra, hogy a vevőket
az önkiszolgálás kipróbálására és használatára ösztönözzük.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 108
Frage
A kommunikációs erőfeszítéseket csak új vevők szerzésére
alkalmazzák.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 109
Frage
A következők közül melyik a helyes magatartás egy olyan vállalat
számára, amely csökkenteni akarja a keresletet, mert nincs
elegendő kapacitása?
Antworten
-
a) Árat emel vagy más időpontbeli igénybevételre ösztönöz.
-
b) Elsőbbségi rendszert vezet be a legígéretesebb szegmensek számára.
-
c) Szelektíven árat csökkent.
-
d) Az alkalmazottakat tréningre küldi.
-
e) Nem tesz semmit.
Frage 110
Frage
Az egyik legközvetlenebb módja egy szállodának arra, hogy
csökkentse a túlkeresletet a keresleti csúcsok idején, hogy ezekben
az időszakokban magasabb árat számít fel a szolgáltatás igénybe
vételéért.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 111
Frage
Egy szolgáltató vállalat keresletkielégítő kapacitását a következők
mindegyike korlátozza, KIVÉVE ____________.
Antworten
-
a) a fizikai létesítmények
-
b) a felszerelések
-
c) a nyújtott szolgáltatások sorrendje
-
d) a versenytársak száma
-
e) a személyzet
Frage 112
Frage
A következők közül melyik NEM egy lehetséges sorban állási
rendszer?
Antworten
-
a) több sor, egy kiszolgáló (“kígyó”)
-
b) egy sor, több kiszolgáló egymás után
-
c) számhúzós rendszer (egy vagy több kiszolgáló)
-
d) párhuzamos sorok, több kiszolgáló
-
e) meghatározott sorok, meghatározott kiszolgálóhoz
Frage 113
Frage
Az olyan sorban állási rendszert, melyben párhuzamos sorok több
kiszolgálóhoz vannak rendelve, gyakran “kígyónak” nevezik.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 114
Frage
A(z) ____________ vonala elválasztja a front office és back office
tevékenységeket.
Antworten
-
a) szolgáltatási sztenderdek és leírások
-
b) tárgyi környezet
-
c) interakció
-
d) láthatóság
-
e) belső interakció
Frage 115
Frage
A blueprint egy hátránya, hogy nem teszik lehetővé a menedzserek
számára a potenciális hibalehetőségek azonosítását a folyamatban,
ahol jelentős az esélye annak, hogy a dolgok rosszul alakulnak, és
ez csökkenti a szolgáltatásminőséget.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 116
Frage
Egy szolgáltatási blueprint készítésének első lépése ____________.
Antworten
-
a) a kulcsfontosságú vevők azonosítása, akik részt vesznek a szolgáltatásban
-
b) a kulcsfontosságú alkalmazottak azonosítása, akik a szolgáltatási blueprintet teljesíteni fogják
-
c) konszenzusra jutni arról, hogy mely tevékenységek fontosabbak, mint a többi
-
d) az alternatív szolgáltatási lehetőségek közötti kapcsolatok azonosítása
-
e) az összes kulcsfontosságú tevékenységet azonosítani, amelyek a szolgáltatás létrehozásában, nyújtásában szerepet játszanak
Frage 117
Frage
A következő szállóvendégek közül melyeknek van a legkevésbé
árérzékeny keresletük?
Antworten
-
a) Turisták a főszezonon kívül.
-
b) Üzleti utazók a főszezonon kívül.
-
c) Üzleti utazók a főszezonban.
-
d) Turisták a főszezonban.
-
e) Mindegyik csoport azonos keresleti görbékkel rendelkezik.
Frage 118
Frage
A blueprint részletesen leírja, hogy hogyan kell felépíteni egy
szolgáltatási folyamatot.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 119
Frage
A sorban állás megoldatlan kapacitásmenedzsment-problémára
utal.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 120
Frage
A hozammenedzsment arra kényszeríti a menedzsereket, hogy
felismerjék annak az alternatívaköltségét, hogy egy adott
pillanatban eladnak egy egység kapacitást egy vevőnek egy
szegmensből, miközben egy másik később talán magasabb hozamot
biztosítana.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Frage 121
Frage
Az önkiszolgáló technológiák egyik fontos problémája, hogy közülük
kevés tartalmaz olyan rendszereket, amelyek a hibás szolgáltatás
helyreállítását teszik lehetővé.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 122
Frage
A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú eleme a
szolgáltatási blueprintnek?
Antworten
-
a) Az áttétel vonala
-
b) A frontszemélyzet tevékenysége
-
c) A láthatóság vonala
-
d) Az interakció vonala
-
e) A háttérszemélyzet tevékenysége
Frage 123
Frage
A kereslet készletezésére egy jó példa a hajvágás, amelyet egyik nap
elő lehet készíteni, majd el lehet végezni másnap.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 124
Frage
A szolgáltatási blueprintek ____________, és azt, hogy ezeket
hogyan támogatják a back office tevékenységek és rendszerek.
Antworten
-
a) bonyolultabbá teszik az alkalmazottak számára a speciális kérések teljesítését
-
b) tisztázzák a vevők és az alkalmazottak közötti interakciókat
-
c) növelik a vevők technikai tudását
-
d) javítják a szolgáltatási környezet olyan tulajdonságait, mint a bútorzat és a világítás
-
e) csökkentik a vevők panaszkodási “kapacitását”
Frage 125
Frage
A szolgáltatási blueprint egyik fontos jellemzője, hogy nem vagy alig
tesz különbséget aközött, hogy a vevők mit észlelnek a
“frontvonalban”, és aközött, hogy milyen tevékenységek zajlanak a
háttérben az alkalmazottak és a támogató folyamatok révén.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 126
Frage
Ahhoz, hogy a szolgáltatás pénzben kifejezett ára hatékony
keresletmenedzsment-eszköz legyen, a menedzsereknek ismerniük
kell a termék keresleti görbéjében alakját és meredekségét.
Antworten
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Frage 127
Frage
Az üzlet véletlenszerű ingadozásait általában olyan tényezők
okozzák, amelyek a menedzsment irányítása alatt állnak.
Antworten
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Möchten Sie mit GoConqr kostenlos Ihre eigenen Quiz erstellen? eigenen Mehr erfahren.