Fundamentos de la Calidad

Es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

Son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

A partir de la revolución industrial, la Calidad se volvió un tema muy importante y fue aquí donde se reconoce el inicio de su desarrollo.

Antes de la etapa de calidad conocida como la Inspección, los productos principalmente se elaboraban de forma artesanal o se obtenían directamente de la naturaleza, usuarios y productores se conocían cara a cara, y los productos eran poco diferenciados.

En esta etapa de la calidad se hizo énfasis en buscar la uniformidad del producto, se buscaba identificar y eliminar productos que fueran defectuosos

En esta etapa del desarrollo de la calidad, esta se entendía como un problema de variación y se buscaba eliminar las causas. Incorporó el uso de numerosas técnicas estadísticas, principalmente el uso del muestreo para determinar la conformidad de un lote de fabricación.

En esta etapa de la evolución de la calidad, se reconoce que la calidad no sólo depende de los procesos de manufactura, por lo tanto se involucra a todos los departamentos de la organización.

En esta etapa de la calidad se hace énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, la organización se ocupa de la satisfacción de clientes internos y externos, por lo tanto la calidad está integrada en los planes estratégicos.

Fue un estadístico estadounidense, consultor y difusor del concepto de Calidad total, en un inicio sus aportaciones pasaron desapercibidas en EE.UU, pero fueron de gran relevancia para el crecimiento y desarrollo de Japón después de la segunda guerra mundial.

Mientras trabajaba, descubrió el trabajo sobre control estadístico de procesos de Walter Shewhart, de ahí surgió el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar, el cual tuvo gran difusión y es ampliamente conocido con su nombre.

Planteaba que la calidad debe regirse por un cierto grado de uniformidad y fiabilidad, tener bajo costo y responder a las demandas del mercado.

Entre sus más conocidas contribuciones son los 14 Puntos que llevan su nombre y que se publicaron en su libro Out of the Crisis, las 7 enfermedades mortales de la gerencia, además del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).

En su concepción de Calidad, señala que esta es "adecuación al uso", y es definida por el cliente.

Una de sus principales aportaciones es la Trilogía de la Calidad, que consiste en: Planificación-Control-Mejora de la calidad.

Aunque nació en Rumania, sus estudios y trabajo los desarrolló en EE.UU., entre sus antecedentes se tiene que retomó el llamado Principio de Pareto para resolver problemas de calidad en problemas de manufactura.

Fue un empresario estadounidense, reconocido como el creador del concepto de Control Total de la Calidad (TQC), su nombre fue modificado posteriormente por Administración de Calidad Total (Total Quality Management)

Destacó por señalar la existencia de los COSTOS DE CALIDAD, los que definió como necesarios para garantizar un producto de calidad, estos son de prevención, revaluación y fallos.

Definió la calidad como el cumplimiento con los requisitos o requerimientos del cliente, buscando lograr el ideal de "cero defectos".

En sus contribuciones destacan, los principios de la Calidad, la filosofía cero defectos y los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad.

Señaló las diferencias entre el modo de administración occidental y el estilo japonés, fue un crítico del enfoque taylorista de producción. Reconocía que la calidad "inicia con la educación y termina con la educación":

Entre sus principales aportaciones destacan la propuesta de las 7 herramientas para la calidad y la identificación de los clientes internos y externos de la organización.

Mediante la frase "Ninguna empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran" enfatizaba la importancia que la alta gerencia debe dar al elemento humano para garantizar la calidad.

Enfocó su trabajo al desarrollo de métodos para mejorar la calidad y fiabilidad desde las etapas de diseño, y fue asesor en el Instituto Japonés de normas.

Entre sus aportaciones destacadas se encuentra la aplicación del diseño experimental o diseño de experimentos, así como el concepto y aplicación del Diseño robusto.

Propuso el concepto de función de pérdida, en el que señala que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto al valor nominal, mayor será la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Desarrolló sus principales aportaciones al interior de la fábrica Toyota, se reconoce como el creador del concepto "Cero control de Calidad"

Junto con Taiichi Ohno, desarrolló el llamado Sistema de producción Toyota, que entre otras características incluye un sistema de cero inventarios o Justo a tiempo (Just in time).

Creó y aplicó el concepto de Poka-Yoke, que consiste en mecanismos al interior de los sistemas, que evitan que se cometan errores.

Propuso que un proceso se debe detener siempre que ocurra un defecto, y se debe identificar la fuente u origen para prevenir su recurrencia.

De nacionalidad Sueca, se desempeñó principalmente en empresas de aviación, su principal aportación es el desarrollo y aplicación del concepto Momentos de la verdad.

Propuso la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Son pequeños intervalos que pueden durar hasta 25 segundos, en los cuales los colaboradores de la empresa tienen contacto con el cliente y a partir de ello se debe genere una buena impresión de la organización.

Entre sus aportaciones a la calidad en los servicios, sobresale el empoderamiento de los colaboradores, señalaba que los empleados deben tener motivación y libertad para tomar decisiones, solo así se dejará satisfechos a los clientes.

Una de sus aportaciones fue la pirámide invertida, donde reconoce la importancia que tiene para la organización, el personal que trata directamente con el cliente y señala que cada cliente es distinto, por lo tanto los clientes no deben ser tratados por igual.

Hasta el momento se reconocen las siguientes etapas de la evolución de la calidad: Comunidad primitiva, feudalismo, Revolución industrial, Inspección y Aseguramiento de la Calidad