Simulado oficial B

Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?

Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA?

Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?

Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?

Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?

Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta?

Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados”.

Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada

Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?

Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no portfólio de serviço?

Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinações?

Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?

Qual processo considera as seguintes opções? 1. “Big-Bang” e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual

Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo

Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?

Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?

Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)?

Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos?

Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de processos e serviços

Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na publicação ITIL Desenho de Serviço?

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?

Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?

Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo

Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA?

Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?

Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?

Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar? 1. Representar um serviço específico por toda a organização 2. Atualizar o BDGC após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias no serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de Serviço?

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço?

Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA?

Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço?

Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição?