4380405
Frage 1
Frage
¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad Urgente?
Antworten
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< 3
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< 2
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< 4
Frage 2
Frage
¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad normal?
Antworten
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< 4
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< 2
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< 3
Frage 3
Frage
¿Que es el tiempo máximo de atención?
Antworten
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Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que se genera en Remedy 8.1.
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Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que la solicitud llega por correo electrónico hasta que se genera en Remedy 8.1.
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Tiempo máximo que la línea de servicio tiene para entregar la información conforme a la fecha que se comprometió la fase de planificación dicha entrega deberá ser documentada en Remedy 8.1.
Frage 4
Frage
Una vez creada la WO ¿ En que estatus permanece en Mesa de Servicio?
Antworten
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En Curso
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Pendiente
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Asignado
Frage 5
Frage
Despues de que el ticket es creado y esta en Mesa de Servicio ¿Cual es el siguiente paso?
Antworten
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De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
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Mesa de servicio responde a usuario y le indica que su solicitud se encuentra en una fase de planificación.
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Valida mediante teléfono con CPC en turno
Frage 6
Frage
Después que se le informo al usuario de su ticket ¿ Con quien y como se valida quien atenderá el ticket?
Antworten
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CPC mediante correo y llamada
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Incident Manager mediante correo y llamada
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CPC mediante correo
Frage 7
Frage
Una vez definida la LS, ¿ Cual es el siguiente paso?
Antworten
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Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus En curso”
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Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP y la línea de servicio coloca la WO en “estatus planificación”
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Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus planificación”
Frage 8
Frage
Después que se coloca el ticket en estatus planificación en la LS ¿ Cual es el siguiente paso?
Antworten
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Mesa de servicio informa mediante correo electrónico a la DL y llamada al coordinador de la línea de servicio la asignación del requerimiento VIP
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Línea de servicio deberá comenzar con la planificación del tiempo de entrega de la información y definir en los plazos que el SLA máximo de planificación marca; una fecha y hora de la entrega de información.
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La línea de servicio deberá colocar el requerimiento en estatus “En curso”,
Frage 9
Frage
¿Que se hace en caso de que LS detecte falta de información?
Antworten
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La LS manda correo al usuario pidiendo la informacion
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Asigna la WO a MS SSO3 en estatus “pendiente por falta de información“.
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LS se queda el ticket en su carga y manda un correo a la MS SSO3 solicitando mas informacion
Frage 10
Frage
Cuando la WO tiene una "Fecha programada de finalización" y se encuentra en estatus "En Curso" ¿Que es lo que hace la mesa?
Antworten
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Mesa de servicio mediante correo electrónico informa que comienza la fecha el tiempo máximo de entrega
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Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario que se encuentra en estatus "Planificación"
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Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario sobre la fecha de entrega de la información
Frage 11
Frage
¿Cual es el primer paso después de recibido el correo?
Antworten
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Mesa de servicio crea el requerimiento VIP mediante Remedy 8.1
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De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
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Valida mediante teléfono con CPC en turno para identificar qué línea de servicio deberá atender la solicitud VIP.
Frage 12
Frage
Una vez que la LS tiene la información, ¿ cual es el siguiente paso?
Antworten
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LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” quedando la WO a su carga
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LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” asignándolo a la mesa de servicios
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LS deberá colocar la WO en estatus “En Curso” asignándolo a la mesa de servicios
Frage 13
Frage
Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario no da el Vo.Bo.?
Antworten
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Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
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Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “Terminado”
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Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso”
Frage 14
Frage
Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario da el Vo.Bo.?
Antworten
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La WO pasará a estatus “terminado” a MS SSO3 y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
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La WO pasará a estatus “terminado” a la LS y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
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La WO pasará a estatus “terminado” y la permanece en este estatus en la LS
Frage 15
Frage
¿Cuanto dura el proceso total de los 3 strikes incluyendo el tiempo de entrega de información?
Antworten
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72 Hrs.
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48 Hrs.
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96 Hrs.
Frage 16
Frage
Si la LS entrega la información un Lunes a las 5 PM y el usuario no contesta el correo después del proceso de 3 strikes, ¿Que es lo que se hace?
Antworten
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El dia Sabado a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
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El dia Jueves a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
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El dia viernes a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
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