Frage 1
Frage
201. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?
Antworten
-
Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
-
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI
-
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças
-
Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Frage 2
Frage
202. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha
Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?
Antworten
-
Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas
-
Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações
-
Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
-
Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração
-
Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações
Frage 3
Frage
203. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:
Antworten
-
( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
-
(Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
-
( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime
-
( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )
Frage 4
Frage
204. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?
Antworten
-
Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é
-
Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido
-
No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre
-
No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida
Frage 5
Frage
205. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas
2. Ocorrerão menos incidentes
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir
Frage 6
Frage
206. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando
Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?
Antworten
-
Gerenciamento de Liberações
-
Gerenciamento da Mudanças
-
Gerenciamento da Configuração
-
Gerenciamento de rede
Frage 7
Frage
207. Considere as seguintes afirmações:
1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada
2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível
Essas afirmações estão corretas?
Antworten
-
Ambas
-
Apenas a 2
-
Nenhuma
-
Apenas a 1
Frage 8
Frage
208. Considere as seguintes métricas:
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Número de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?
Frage 9
Frage
209. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?
Frage 10
Frage
210. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI.
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
Antworten
-
Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
-
Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços
-
Gerenciamento dos Erros Conhecidos
-
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis
Frage 11
Frage
211. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?
Antworten
-
Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas
-
Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas
-
A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta
-
A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar
Frage 12
Frage
212. Considere as seguintes afirmações:
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam
2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços
Essas afirmativas estão corretas?
Antworten
-
Ambas
-
Apenas a 1
-
Nenhuma
-
Apenas a 2
Frage 13
Frage
213. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?
Antworten
-
Diariamente
-
Mensalmente
-
Semanalmente
-
Quando necessário
Frage 14
Frage
214. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI:
1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários.
2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas estão corretas?
Antworten
-
Ambas
-
Nenhuma
-
Apenas a 1
-
Apenas a 2
Frage 15
Frage
215. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?
Antworten
-
Composição do Impacto da Disponibilidade
-
Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
-
Configuração dos Itens Disponíveis
-
Central de Inteligência dos Dados
Frage 16
Frage
216. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Antworten
-
Tarifas Telefônicas
-
Faturamento
-
Cobrança diferenciada
-
Revisões do Serviço
Frage 17
Frage
217. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?
Frage 18
Frage
218. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?
Antworten
-
O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços
-
Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados
-
Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
-
O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo
Frage 19
Frage
219. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....
Antworten
-
A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido
-
As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real
-
Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados
-
Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes
Frage 20
Frage
220. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
1. Hardware
2. Documentação
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede
Antworten
-
1, 4 e 5
-
1, 2, 4 e 5
-
1 e 4
-
Todos eles
Frage 21
Frage
221. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?
Antworten
-
Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico
-
Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água
-
Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação
-
Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema
Frage 22
Frage
222. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica
Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?
Antworten
-
Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"
-
Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças
-
Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados
-
Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança
Frage 23
Frage
223. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI?
Frage 24
Frage
224. Considere as seguintes afirmações
1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças
2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança
Qual dessas afirmativas é verdadeira?
Frage 25
Frage
225. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em.....
Antworten
-
FTA
-
Histórico da Situação
-
Gerenciamento da demanda
-
CRAMM
Frage 26
Frage
226. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?
Antworten
-
Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
-
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção
-
Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente
-
Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware
Frage 27
Frage
227. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?
Antworten
-
Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente
-
Investigar a causa das interrupções para o cliente
-
Rastrear a causa dos incidentes
Frage 28
Frage
228. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?
Antworten
-
Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática
-
Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI
-
Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI
-
Servir como estrutura para o projeto de processos
Frage 29
Frage
229. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
Antworten
-
Gerenciamento de Mudanças
-
Gerenciamento da Configuração
-
Gerenciamento de Incidentes
-
Gerenciamento de Problemas
Frage 30
Frage
230. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?
Antworten
-
Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
-
Registrar incidentes para estudo posterior
-
Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos
-
Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades
Frage 31
Frage
231. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permissão?
Antworten
-
Gerenciamento de Mudanças
-
Gerenciamento da Configuração
-
Gerenciamento de Incidentes
-
Gerenciamento do Nível de Serviço
Frage 32
Frage
232. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
Frage 33
Frage
233. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local.
Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
Antworten
-
Gerenciamento de Mudanças
-
Gerenciamento da Configuração
-
Gerenciamento de Problemas
-
Gerenciamento de Liberações
Frage 34
Frage
234. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?
Antworten
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
-
Gerenciamento do Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Serviços
Frage 35
Frage
235. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso.
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Antworten
-
Disponibilidade
-
Integridade
-
Estabilidade
-
Confiabilidade
Frage 36
Frage
236. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?
Antworten
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento de Mudanças
-
Gerenciamento de Incidentes
Frage 37
Frage
237. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?
Antworten
-
Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização
-
Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização
-
Registrar onde cada versão de software está disponível
Frage 38
Frage
238. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?
Antworten
-
Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
-
Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico
-
Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
-
Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido
Frage 39
Frage
239. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas
O que essas chamadas incluiriam?
Antworten
-
Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
-
Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados
-
Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário
Frage 40
Frage
240. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados.
Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?
Antworten
-
Gerenciamento de Aplicações
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento de Operações de Computador
-
Gerenciamento de Liberações
Frage 41
Frage
241. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Antworten
-
Previsão Orçamentária
-
Cobrança
-
Compras
-
Determinação de Preço
Frage 42
Frage
242. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?
Antworten
-
As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço
-
O que a organização de TI espero do cliente
-
As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço
-
Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS
Frage 43
Frage
243. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
Antworten
-
Entrar em contato com os fornecedores
-
Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança
-
Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros
-
Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI
Frage 44
Frage
244. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?
Antworten
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento de Incidentes
-
Gerenciamento de Problemas
-
Gerenciamento de Liberações
Frage 45
Frage
245. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado?
Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
Antworten
-
Escalação formal
-
Escalação funcional
-
Escalação hierárquica
-
Escalação operacional
Frage 46
Frage
246. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?
Antworten
-
Um ou mais Erros Conhecidos
-
A causa conhecida de uma ou mais interrupções
-
A causa desconhecida de um ou mais incidentes
-
Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
Frage 47
Frage
247. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?
Frage 48
Frage
248. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?
Antworten
-
Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores
-
Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço
-
Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
-
Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI
Frage 49
Frage
249. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?
Antworten
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
-
Gerenciamento do Nível de Serviço
Frage 50
Frage
250. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções PC;
Equipe de Soluções de Rede;
Central de Serviços;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.
Antworten
-
Nível 0 - Central de Serviços
Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Segundo Nível - Especialistas
-
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipe de Soluções PC
Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede
Quarto Nível - Especialistas
-
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Terceiro Nível - Especialistas
Frage 51
Frage
251. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade?
Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?
Antworten
-
Gerenciamento de Mudanças
-
Relacionamento com o Cliente
-
Gerenciamento de Problemas
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
Frage 52
Frage
252. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?
Antworten
-
Uma chamada
-
Documentação
-
Um incidente
-
Um processo
Frage 53
Frage
253. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?
Antworten
-
Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços
-
Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços
-
Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente
-
Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços
Frage 54
Frage
254. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?
Antworten
-
Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
-
Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado
-
Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez
-
Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso
Frage 55
Frage
255. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?
Antworten
-
Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso
-
Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software
-
Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
-
Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software
Frage 56
Frage
256. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organização externa seria especificado?
Antworten
-
Acordo de Nível Operacional (ANO)
-
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
-
Requisição de Nível de Serviço (RNS)
-
Contratos de Apoio (CA)
Frage 57
Frage
257. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?
Antworten
-
Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança
-
Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade
-
Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade
-
Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados
Frage 58
Frage
258. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?
Frage 59
Frage
259. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?
Antworten
-
Reunião com o Conselho de Controle da Configuração
-
Gerência física dos itens do software
-
Instalação de equipamentos no lugar de trabalho
-
Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)
Frage 60
Frage
260. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.
Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?
Antworten
-
Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível
-
O erro deve ser resolvido através de uma mudança
-
O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)
-
O problema deve ser identificado
Frage 61
Frage
261. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?
Antworten
-
Compreender os detalhes para soluções de contorno
-
Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças
-
Identificar e registrar Erros conhecidos
-
Registrar e gerenciar Erros conhecidos
Frage 62
Frage
262. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação
Antworten
-
Gerenciamento de Aplicações
-
Gerenciamento de Incidentes
-
Gerenciamento de Problemas
-
Gerenciamento de Liberações
Frage 63
Frage
263. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades.
Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?
Antworten
-
O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas
-
O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes
-
O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças
-
O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI
Frage 64
Frage
264. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
Antworten
-
O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
-
O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas
-
O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura
-
O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos
Frage 65
Frage
265. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?
Antworten
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
-
Gerenciamento do Nível de Serviço
Frage 66
Frage
266. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede.
Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?
Antworten
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento de Mudanças
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento de problemas
Frage 67
Frage
267 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
Antworten
-
Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
-
Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
-
Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
-
Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
Frage 68
Frage
268. Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
Antworten
-
Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
-
Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
-
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
-
Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
Frage 69
Frage
269. Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?
Antworten
-
Descrições de cargos
-
Funções
-
Equipes de TI
-
Papéis em processos
Frage 70
Frage
270. Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
Antworten
-
Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
-
A Central de Serviços escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente
-
A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes
-
A Central de Serviços identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção
Frage 71
Frage
271. Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
Antworten
-
Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento Proativo de Problema fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período.
-
A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente.
-
Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes.
-
A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário.
Frage 72
Frage
272. Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
Antworten
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
-
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
Frage 73
Frage
273. Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Atribuição de Responsabilidades - RPCI (ou RACI em inglês)?
Antworten
-
Quantas forem necessárias para completar a atividade
-
Apenas uma - o dono do processo
-
Duas - o dono do processo e o iniciador do processo
-
Apenas uma - o arquiteto do processo
Frage 74
Frage
274. Informações de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nível de serviço ao negociar acordos de nível de serviço (ANS)?
Antworten
-
Todos os outros processos da ITIL
-
Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas
-
Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas
-
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação apenas
Frage 75
Frage
275. Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte (tratar incidentes inciais, por exemplo) durante o período a Liberação e Implantação?
Antworten
-
Suporte para Período de Funcionamento Experimental
-
Gerente de Teste de Serviço
-
Avaliação
-
Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento
Frage 76
Frage
276. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
Frage 77
Frage
277. A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos
Antworten
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
2, 3 e 4 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
Frage 78
Frage
278. Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro
Antworten
-
1 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 79
Frage
279. Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software
Antworten
-
1 e 2 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
-
Todas acima
Frage 80
Frage
280. Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?
Antworten
-
Local
-
Centralizada
-
Holística
-
Virtual
Frage 81
Frage
281. Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
Antworten
-
Infraestrutura de TI e Aplicativos.
-
Serviços, tecnologia e ferramentas.
-
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
-
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
Frage 82
Frage
282. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?
Frage 83
Frage
283. Qual estágio da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço(MCS) é MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na visão."?
Antworten
-
Onde estamos agora?
-
Onde queremos estar?
-
Como nós chegaremos lá?
-
Chegamos lá?
Frage 84
Frage
284. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?
Antworten
-
Gerenciamento de incidente
-
Gerenciamento de mudança
-
Cumprimento de requisição
-
Gerenciamento de liberação e implantação
Frage 85
Frage
285. Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
Antworten
-
Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
-
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
-
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
-
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.
Frage 86
Frage
286. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?
Antworten
-
O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.
-
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam.
-
Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços.
-
Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados.
Frage 87
Frage
287. Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?
Antworten
-
Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
-
Uma interrupção não planejada em um serviço
-
Um incidente de segurança
-
Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente
Frage 88
Frage
288. Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa?
Antworten
-
Desenvolvimento de código fonte de aplicativos.
-
Negociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos.
-
Decidir onde os dados de backup serão armazenados.
-
Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio.
Frage 89
Frage
289. Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?
Frage 90
Frage
290. Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configuração que estão relacionados uns aos outros.
Frage 91
Frage
291. Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudança?
Antworten
-
O dono do processo de Gerenciamento de Mudança
-
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
-
O dono do serviço
-
O gerente de Melhoria Contínua de Serviço
Frage 92
Frage
292. Qual das seguintes opções abaixo define o que é incidente segundo o livro operação de serviço da ITIL?
Antworten
-
Um evento que causa impacto negativo para o negócio.
-
Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.
-
Uma indisponibilidade planejada para realizar mudanças na infraestrutura.
-
Qualquer questão que é reportada pelos usuários via central de serviços.
Frage 93
Frage
293. Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
Antworten
-
Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
-
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
-
Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
-
Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
Frage 94
Frage
294. Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?
I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço.
II - Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III - Escalar incidentes conforme ANSs.
IV – Executar todas as mudanças padrão.
Frage 95
Frage
295. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.
2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.
3. Um provedor de serviços externos.
Antworten
-
1 e 2 apenas
-
1 e 3 apenas
-
2 e 3 apenas
-
Todos acima
Frage 96
Frage
296. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
Antworten
-
Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los.
-
Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.
-
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
-
Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado.
Frage 97
Frage
297. Quais dos seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço?
Antworten
-
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
-
Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes.
-
Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
-
Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode desenvolver novos serviços.
Frage 98
Frage
298. Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que reativas?
1. Avaliação de risco.
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância).
3. Monitoração da disponibilidade de componente.
Antworten
-
1 e 2 apenas
-
1 e 3 apenas
-
2 e 3 apenas
-
Todas acima
Frage 99
Frage
299. Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
Antworten
-
Uma medida de custo.
-
Uma função descrita dentro da Transição de Serviço.
-
Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação.
-
A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto.
Frage 100
Frage
300. Qual das declarações a seguir sobre uma mudança padrão está INCORRETA?
Antworten
-
Elas são pré-autorizadas pelo gerenciamento de mudança
-
Elas seguem um procedimento ou instrução de trabalho
-
Elas têm baixo risco
-
Elas devem ser implementadas o mais rápido possível
Frage 101
Frage
301. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
Antworten
-
Redução no Custo Total de Propriedade
-
Melhora na qualidade do serviço.
-
Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio.
-
Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção.
Frage 102
Frage
302. Quais Sub-Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
Antworten
-
Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos.
-
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças.
-
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
-
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação.
Frage 103
Frage
303. Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Antworten
-
Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças.
-
Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
-
Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo.
-
Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas.
Frage 104
Frage
304. Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
Antworten
-
Informativo, Programado, Normal
-
Programado, Não Programado, Emergência
-
Informativo, Aviso, Exceção
-
Alerta, Reativo, Proativo
Frage 105
Frage
305. Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
Antworten
-
O provedor de serviços de TI
-
O gerente de nível de serviço
-
O cliente
-
O departamento financeiro
Frage 106
Frage
306. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
Antworten
-
Registro de ativos.
-
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS).
-
Banco de Dados de Erros Conhecidos.
-
Sistema de Gerenciamento da Capacidade.
Frage 107
Frage
307. Quais são os três tipos de métrica que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
Antworten
-
Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
-
Estratégico, Tático e Operacional.
-
Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
-
Tecnologia, processo e serviço.
Frage 108
Frage
308. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?
Antworten
-
Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência.
-
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
-
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha.
-
Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns.
Frage 109
Frage
309. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
Antworten
-
Serviços e Componentes
-
Serviços e Processos de Negócio
-
Componentes e Processos de Negócio
-
Serviços, Componentes e Processos de Negócio
Frage 110
Frage
310. Contratos de apoio são usados para definir:
Antworten
-
O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
-
O fornecimento de bens e serviços por fornecedores.
-
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
-
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.
Frage 111
Frage
311. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)?
Antworten
-
Um procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.
-
Interface web para enviar solicitações para a Central de Serviço.
-
Uma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
-
Uma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.
Frage 112
Frage
312 . Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers.
2. Comunicação relacionadas à mudanças.
3. Reporte de Desempenho dos Serviços.
4. Comunicação operacional de rotina.
Antworten
-
1 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 113
Frage
313. Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
Antworten
-
Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
-
Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
-
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente.
-
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.
Frage 114
Frage
314. Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?
Antworten
-
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
-
Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
-
Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
-
Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.
Frage 115
Frage
315. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
Antworten
-
É mensurável.
-
Entrega resultados específicos.
-
Responde a eventos específicos.
-
Um processo representa um departamento do provedor de serviço.
Frage 116
Frage
316. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades
Antworten
-
1 e 3 apenas
-
2 e 4 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 117
Frage
317. Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo?
1. Ele pode entregar(ou gerar) resultados primários para um cliente ou parte interessada.
2. Ele define atividades que são executadas por uma única função.
Antworten
-
Ambos acima
-
1 apenas
-
Nenhum dos acima
-
2 apenas
Frage 118
Frage
318. Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
Antworten
-
Guias complementares da ITIL.
-
Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
-
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
-
Pocket guides.
Frage 119
Frage
319. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
Antworten
-
Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
-
Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
-
Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
-
Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
Frage 120
Frage
320. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
Antworten
-
Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço.
-
Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
-
Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
-
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
Frage 121
Frage
321. Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
Antworten
-
Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
-
Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
-
Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas.
-
Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.
Frage 122
Frage
322. Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
Antworten
-
Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
-
Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
-
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
-
Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.
Frage 123
Frage
323. A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
Antworten
-
Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
-
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
-
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
-
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
Frage 124
Frage
324. Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o quinto passo:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????
Antworten
-
Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
-
Quanto isto custou?
-
Como manteremos o impulso?
-
Qual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?
Frage 125
Frage
325. Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
Antworten
-
O desempenho dos processos e das funções.
-
O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
-
O serviço de ponta a ponta.
-
A disponibilidade da infraestrutura de TI.
Frage 126
Frage
326. O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
Antworten
-
Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.
-
Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras do negócio.
-
Criar e popular o Catálogo de Serviços.
-
Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os serviços de TI.
Frage 127
Frage
327. Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
Antworten
-
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
-
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
-
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
-
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.
Frage 128
Frage
328. Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoração e eventos da infraestrutura de TI?
Antworten
-
Gerenciamento das Instalações
-
Controle de Operações
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento de Aplicativo
Frage 129
Frage
329. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
Antworten
-
Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação.
-
Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
-
Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
-
Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.
Frage 130
Frage
330. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Antworten
-
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
-
O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
-
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS).
-
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
Frage 131
Frage
331. Incidentes graves requerem:
Antworten
-
Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
-
Menos urgência na resolução.
-
Escalas de tempo mais longas.
-
Menos documentação no registro do incidente.
Frage 132
Frage
332. Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
Antworten
-
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
-
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
-
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
-
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
Frage 133
Frage
333. Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?
1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento.
Antworten
-
1 apenas
-
Ambos acima
-
2 apenas
-
Nenhum dos acima
Frage 134
Frage
334. Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?
Antworten
-
Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
-
Quando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior
-
Quando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente
-
Quando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Frage 135
Frage
335. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
Antworten
-
Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
-
Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
-
Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
-
Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
Frage 136
Frage
336. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do ciclo de vida do serviço?
Frage 137
Frage
337. Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?
Frage 138
Frage
338. Qual das seguintes NÃO é um tipo de estrutura de Central de Serviço descrita no livro operação de serviço da ITIL?
Antworten
-
Central de Serviços Local
-
Central de Serviços Virtual
-
Help Desk de TI
-
Siga o Sol (Follow the sun)
Frage 139
Frage
339. Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
Antworten
-
Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
-
Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
-
Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
-
Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
Frage 140
Frage
340. Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
Antworten
-
Conhecimento
-
Informação
-
Sabedoria
-
Dados
Frage 141
Frage
341. Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
Antworten
-
Executados pela Operação de Serviço
-
Executados por uma porção de pessoas
-
Críticos para o sucesso da missão do negócio
-
Simples e bem entendidos
Frage 142
Frage
342. Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processos
Antworten
-
2, 3 e 4 apenas
-
1, 3, e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
Todas acima
Frage 143
Frage
343. Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL?
Antworten
-
Custo do serviço e preço do serviço
-
Satisfação dos clientes e usuários
-
Entendimento das requisições de serviço e garantia
-
Utilidade e garantia
Frage 144
Frage
344. O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?
Frage 145
Frage
345. O que é o Funil de Serviço?
Antworten
-
Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento.
-
Todos os serviços excetos aqueles que já foram aposentados.
-
Todos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
-
Todos os serviços que estão em operação.
Frage 146
Frage
346. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Antworten
-
Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas.
-
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas.
-
Um banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia.
-
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenadas e protegidas.
Frage 147
Frage
347. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?
Antworten
-
Desenho de Serviço: Desenho de processos.
-
Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
-
Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
-
Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.
Frage 148
Frage
348. Para que o cliente acompanhe as metas de realização de nivel de serviço, relatórios são apresentados a ele periodicamente. Qual processo é o responsável primário por apresentar estes relatórios aos clientes?
Antworten
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Portfolio de Serviço
Frage 149
Frage
349. Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui?
1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas.
2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual.
3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo for justificável para fazê-las.
4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
Antworten
-
1 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 150
Frage
350. Usamos a confiabilidade de serviço para medir o quê?
Antworten
-
A disponibilidade total de um serviço ou componente.
-
O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo.
-
Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo.
-
A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha.
Frage 151
Frage
351. Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?
Antworten
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Aplicativos
-
Gerenciamento de Fornecedor
-
Gerenciamento de Incidente
Frage 152
Frage
352. O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui:
1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio.
2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores.
3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio.
Antworten
-
1 e 2 apenas
-
1 apenas
-
1 e 3 apenas
-
Todos acima
Frage 153
Frage
353. Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?
Antworten
-
Gerenciamento de Funil, Catálogo e Serviços Obsoletos
-
Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Componente
-
Gerenciamento de Capacidade de Processador, Memória e Disco
-
Gerenciamento de Serviço, Tecnologia e Pessoas
Frage 154
Frage
354. Um modelo de processo de mudança dever incluir:
1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança.
2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê.
3. Definições de tempo.
4. Procedimentos para escalação.
Antworten
-
1, 2 e 3 apenas
-
1 e 2 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 155
Frage
355. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?
Antworten
-
O Comitê Consultivo de Mudanças.
-
Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas.
-
Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança.
-
O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança.
Frage 156
Frage
356. Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?
Antworten
-
Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço.
-
Uma mudança na infraestrutura de TI.
-
Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente.
-
Uma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI.
Frage 157
Frage
357. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Antworten
-
Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.
-
Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio.
-
Responsabilizar-se por gerenciar e proteger a integridade do IC durante do ciclo de vida do serviço, trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que apenas componentes autorizados são usados e apenas mudanças autorizadas são realizadas.
-
Garantir que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e bem cuidados durante todo seu ciclo de vida.
Frage 158
Frage
358. Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
Antworten
-
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos.
-
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes.
-
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas.
-
Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral.
Frage 159
Frage
359. Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerencia a parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores?
Frage 160
Frage
360. Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL?
Frage 161
Frage
361. Como poderíamos definir um Risco?
Antworten
-
Alguma coisa que não irá acontecer.
-
Alguma coisa que irá acontecer.
-
Alguma coisa que já aconteceu.
-
Alguma coisa que pode acontecer.
Frage 162
Frage
362. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:
Antworten
-
Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte.
-
Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI.
-
Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços.
-
É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI.
Frage 163
Frage
363. Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço?
1. Usuários
2. Clientes
3. Fornecedores
4. Funções
Antworten
-
1 e 2 apenas
-
3 e 4 apenas
-
2 e 4 apenas
-
Todas as anteriores
Frage 164
Frage
364. Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
Antworten
-
Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda.
-
Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão.
-
Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota.
-
Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.
Frage 165
Frage
365. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Antworten
-
Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações.
-
Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras.
-
Gerenciar o acesso à Central de Serviço.
-
Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços.
Frage 166
Frage
366. Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
Frage 167
Frage
367. Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço)?
Antworten
-
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
-
Gerenciamento de Evento
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Desempenho
Frage 168
Frage
368. Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes?
1. Modelos de Incidente
2. Registros de Erros Conhecidos
Antworten
-
1 apenas
-
2 apenas
-
Ambos acima
-
Nenhum dos acima
Frage 169
Frage
369. Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente?
Antworten
-
Gerenciamento de Evento.
-
Gerenciamento de Incidente.
-
Gerenciamento de Mudança.
-
Cumprimento de Requisição.
Frage 170
Frage
370. Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado?
Antworten
-
O Diretor de TI
-
O Dono deste Processo
-
O Dono de algum Serviço
-
O Cliente
Frage 171
Frage
371. Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
Antworten
-
O Gerente de Nível de Serviço
-
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
-
O Dono do Serviço
-
O Gerente da Central de Serviços
Frage 172
Frage
372. Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste Desenho de Soluções?
Antworten
-
Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas.
-
Inclui apenas recursos e habilidades necessárias.
-
Inclui apenas requisitos técnicos.
-
Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas para a entrega do serviço.
Frage 173
Frage
373. Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.
Antworten
-
1, 3 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 174
Frage
374. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Antworten
-
Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
-
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo.
-
Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
-
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.
Frage 175
Frage
375. Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?
Antworten
-
Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui.
-
Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui.
-
Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
-
Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização.
Frage 176
Frage
376. Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?
Antworten
-
Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
-
Que este papel é o responsável por realizar a atividade no dia-a-dia.
-
Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
-
Que este papel é certamente o dono do processo.
Frage 177
Frage
377. Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?
Antworten
-
Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
-
Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
-
Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
-
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.
Frage 178
Frage
378. Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
Antworten
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 179
Frage
379. Para que serve uma matriz RPCI (ou RACI em inglês)?
Antworten
-
Para fazer análise de desempenho dos processos.
-
Para listar os itens de configuração de um serviço.
-
Para gerenciar os serviços.
-
Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo.
Frage 180
Frage
380. Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?
Frage 181
Frage
381. O que um serviço sempre entrega para os clientes?
Antworten
-
Softwares aplicativos
-
Infraestrutura
-
Valor
-
Recursos
Frage 182
Frage
382. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
Frage 183
Frage
383. Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)?
Antworten
-
Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço.
-
Descrever as funcionalidades para um aplicativo.
-
Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço.
-
Referem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.
Frage 184
Frage
384. Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?
Antworten
-
No Acordo de Nível de Serviço (ANS)
-
No Registro de Erros Conhecidos
-
No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
-
No Plano de Continuidade do Serviço de TI
Frage 185
Frage
385. Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?
Antworten
-
Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado.
-
Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar.
-
Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito.
-
Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações.
Frage 186
Frage
386. Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
Antworten
-
Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.
-
Eles são sempre gratuítos, assegurando que possam ser implementados rapidamente.
-
Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos.
-
Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.
Frage 187
Frage
387. Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável.
3. Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.
Antworten
-
1, 2, 3 apenas
-
2 e 3 apenas
-
2, 3 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 188
Frage
388. Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio?
Antworten
-
Resolver incidentes (falhas) nos serviços de TI.
-
Acompanha o nível de satisfação dos cientes.
-
Coordenar os projetos de desenho de serviços de TI.
-
Produzir relatórios de realização de nível de serviço.
Frage 189
Frage
389. Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?
Antworten
-
Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
-
Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado.
-
Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via Gerenciamento de Mudança.
-
Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de contorno.
Frage 190
Frage
390. Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida.
Antworten
-
1 apenas
-
2 apenas
-
Ambos
-
Nenhum
Frage 191
Frage
391. Qual das seguintes MELHOR descreve um objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Antworten
-
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
-
Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados.
-
Prevenir incidentes recorrentes.
-
Estabelecer uma política de acesso aos sistemas.
Frage 192
Frage
392. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviço Centralizada?
Antworten
-
A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve.
-
A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local.
-
A central fornece suporte global 24 horas.
-
Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização.
Frage 193
Frage
393. Que tipo de informação normalmente são encontradas dentro de um contrato de apoio para um serviço de TI?
Antworten
-
Acordos financeiros entre fornecedor e cliente.
-
Descrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar.
-
Responsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente.
-
Todas as opções acima
Frage 194
Frage
394. Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?
Antworten
-
Gerenciamento de Problema.
-
Gerenciamento de Incidente.
-
Gerenciamento de Evento.
-
Gerenciamento de Mudança.
Frage 195
Frage
395. Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar
Antworten
-
1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
-
3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
-
4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
-
2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
Frage 196
Frage
396. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo?
Antworten
-
Gerenciamento de nível de serviço
-
Gerenciamento de conhecimento
-
Gerenciamento da segurança da informação
-
Gerenciamento de incidente
Frage 197
Frage
397. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores é ser feita por quais processos?
Antworten
-
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração
-
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço
-
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade
-
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças
Frage 198
Frage
398. Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?
Antworten
-
Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos.
-
Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware.
-
Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração.
-
Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado
Frage 199
Frage
399. Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviço?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SIGC)
4. Relatório das ferramentas de monitoramento
Antworten
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
2, 3 e 4 apenas
-
Todos acima
Frage 200
Frage
400. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?
Antworten
-
Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI.
-
Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos.
-
Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários.
-
Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia.