Frage 1
Frage
Welcher dieser Kernprozesse in ITIL ist nicht im Bereich der Service Strategy enthalten?
Frage 2
Frage
Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?
Frage 3
Frage
Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatzes von ...
Antworten
-
Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten
-
Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie
-
Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
-
Menschen, Produkte, Technologie, Partner
Frage 4
Frage
Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
Antworten
-
so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind
-
nur einer - der Process Owner
-
zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator
-
nur einer – der Prozess-Architekt
Frage 5
Frage
Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?
Antworten
-
Er ist messbar
-
Er liefert bestimmte Ergebnisse
-
Er reagiert auf bestimmte Ereignisse
-
Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
Frage 6
Frage
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
Frage 7
Frage
Was sind KEINE Aufgaben des ITIL Demand Management
Frage 8
Frage
7. Was ist NICHT Bestandteil der SWOT Analyse
Antworten
-
Stärken
-
Schwächen
-
Risiken
-
Anforderungen
Frage 9
Frage
Was versteht man unter IT-Compliance
Antworten
-
Regularien zur Einhaltung von Unternehmensrichtlinien
-
Regularien zur Absicherung von IT-Systemen
-
Regularien zum Service-Desk Management
-
Regularien zum Produkt-Portfolio
Frage 10
Frage
Was versteht man unter Critical Success Faktors ?
Antworten
-
Bedingungen die vorliegen oder eintreffen müssen, damit der Prozess als erfolgreich gilt
-
Bedingungen einer Cloud-Dienstleistung
-
Bedingungen für kritische Infrastrukturen
-
Messgröße für Budgetierung
Frage 11
Frage
Was ist die Aufgabe des Portfolio Managements
Antworten
-
Zusammenstellung von Investitionen
-
Management des Service Desk
-
Gesamtheit aller zu managen Services
-
Management aller angebotenen Dienstleistungen
Frage 12
Frage
Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?
Antworten
-
Design des Service Portfolios incl. Service-Katalog
-
Design eines neuen oder geänderten Service
-
Design des Marktraums (Market Space)
-
Design von technologischer Architektur und Managementsystemen
Frage 13
Frage
Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?
Antworten
-
Unternehmen
-
Service
-
Vertrag
-
Kunden
Frage 14
Frage
Was sind Ziele des Service Level Managements?
1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte
Antworten
-
Nur 1., 2. und 3.
-
nur 1. und 2.
-
nur 1., 2. und 4.
-
alle
Frage 15
Frage
Was ist kein Service Level Agreement?
Antworten
-
Service-basierte SLA
-
Kunden-basierte SLA
-
Multi-level SLA
-
Budget-basierte SLA
Frage 16
Frage
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
Antworten
-
sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog korrekt ist
-
sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
-
sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog mit dem Inhalt des Service Portfolio konsistent ist
-
sicherzustellen, dass alle produktiv erbrachten Services im Service-Katalog verzeichnet sind
Frage 17
Frage
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts ?
Frage 18
Frage
Wer liefert das Service Reporting?
Antworten
-
Vertrieb
-
Service Level Manager
-
Vertragsmanager
-
Projektmanager
Frage 19
Frage
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
1.Verträge verhandeln und abstimmen
2.die Supplier & Contract Datenbank pflegen
3.Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
4.Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
Antworten
-
alle 4
-
nur 1., 2. und 3.
-
nur 1., 3. und 4.
-
nur 2. und 3.
Frage 20
Frage
Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?
Antworten
-
Supplier Management und Service Level Management
-
Supplier Management und Demand Management
-
Demand Management und Service Level Management
-
Supplier Management, Demand Management und Service Level Management
Frage 21
Frage
Was ist KEIN Ziel des Security Managements?
Antworten
-
Erfüllung der Sicherheitsanforderungen gesetzlicher Bestimmungen
-
Schaffung eines Grundschutzes
-
Betrieb eines Helpdesk
-
Implementierung und Überprüfung von Sicherheitsmaßnahmen
Frage 22
Antworten
-
Ein Plan, der beschreibt, wie eine Organisation, die von ihr festgelegten Ziele erreichen möchte
-
Beschreibt die Maßnahmen, die zur Erreichung der Organisationsziele notwendig sind
-
Enthält die wichtigsten Informationen, um schnellstmöglich Hilfe anzufordern
-
Eine Sammlung von best practives
Frage 23
Frage
Was ist keine Prozessaktivität des Service Managements
Frage 24
Frage
Auf welche Art können Kosten bei der Serviceerstellung entstehen
Antworten
-
Leistungsneutral und Leistungsinduziert
-
Leistungsneutral und Leistungsvariabel
-
Leistungsvariable und Leistungsmerkmalabhängig
-
Leistungsinduziert und Leistungsmerkmalabhängig
Frage 25
Frage
Was ist keine mögliche Finanzierungsform?
Frage 26
Antworten
-
Continual Managed Database
-
Cloud Managed Database
-
Configuration Management Database
-
Customer Management Database
Frage 27
Frage
Was gehört nicht zu den Aufgaben des Demand Managements?
Frage 28
Frage
Welcher dieser Prozesse gehört nicht zum Financial Management?
Antworten
-
Finanzplanung
-
Kostenrechnung
-
Leistungsverrechnung
-
Investitionsplanung
Frage 29
Antworten
-
Ist im Rahmen von ITIL eine Abkürzung für das Corporate Security Forum
-
Sind Bedingungen, die vorliegen oder eintreffen müssen, damit der Prozess Financial Management vor IT-Services als erfolgreich gilt
-
Beschreibt den Austausch eines Prozesses oder mehrerer Prozesse innerhalb einer Factory
-
Bezeichnet die oberste Leitungsebene, die sich um Sicherheit und Finanzen im Unternehmen kümmert
Frage 30
Frage
Was ist keine Abschreibungsmethode?
Frage 31
Frage
Was beschreibt das Business Relationship Management?
Antworten
-
Management der Services, die einem Kunden bereitgestellt wurden
-
Aufbau der Kundenbeziehung zwischen Service Provider und Kunden
-
Verwaltung der Finanzierung für die Services, die für den Kunden bereitgestellt werden
-
Führung einer Datenbank bezüglich der internen Beziehungen der Mitarbeiter
Frage 32
Frage
Wozu dient die Kostenrechnung?
Antworten
-
Zur Ermittlung des Kostensatzes eines Dienstes
-
Zur Ermittlung aller variabler Kosten, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
-
Zur Ermittlung aller fixen Kosten, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
-
Zur Ermittlung aller Investitionen, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
Frage 33
Frage
Wie lauten die vier Eckpunkte der Strategieentwicklung?
Antworten
-
Positionierung am Markt, Planung, Zielgruppenanalyse, Potentielle Mitbewerber
-
Perspektive, Positionierung am Markt, Planung, Pattern
-
Mögliche Ersatzprodukte, Anzahl der Zulieferer, Planung, Personalanwerbung
-
Bedrohung durch Ersatzprodukte, Potentielle Mitbewerber, Positionierung am Markt, Zielgruppenanalyse
Frage 34
Frage
Welche Funktion hat der Service Level Manager
Antworten
-
Er dient als Bindeglied zwischen Service Provider und Kunden
-
Er plant und erstellt die IT-Pläne des Service Providers
-
Er ist für die Business Impact Analyse zuständig
-
Er berichtet an das Incident Management
Frage 35
Frage
Was soll nicht durch das Service Level Management gesteigert werden?
Antworten
-
Der prozentuale Anteil von Services mit SLA’s
-
Der Prozentuale Anteil von fehlerfrei integrierten Services
-
Der prozentuale Anteil von nicht erreichten Zielen
-
Die Kundenzufriedenheit
Frage 36
Frage
Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)
Antworten
-
OLA eine Vereinbarung zwischen verschiedenen Abteilungen desselben Service Providers hinsichtlich der Unterstützung im Falle (gemeinsamer) Service-Erbringung.
-
OLA sind eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Service Provider und einem Kunden hinsichtlich gegenseitigen Zielen und Zuständigkeiten
-
Alle Leistungen zur Lieferung eines Service, die nicht vom Service Provider erbracht werden können oder sollen, werden mit externen Anbietern vertraglich vereinbart und in Vertragen (Operational Level Agreement) dokumentiert.
-
Gibt Auskunft über die Anzahl von Mitarbeitern im operationalen Geschäft
Frage 37
Frage
Was enthält der Verfügbarkeitsplan nicht?
Antworten
-
Aktuelle geforderte und tatsächliche Verfügbarkeitslevel
-
Aktivitäten zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeiten
-
Die freien Kapazitäten des Service Level Managers
-
Die Planung für Wartungsarbeiten
Frage 38
Frage
Was beschreibt die Eigenschaft Reliability eines Services?
Antworten
-
Die Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen zwei Ausfällen
-
Die Abhängigkeit von Prozesses von dem Service
-
Die Sicherheitseinstufung der Mitarbeiter, die an der Serviceerbringung beteiligt sind
-
Die Preisstabilität der letzten 24 Monate
Frage 39
Frage
Welche sind die 5 Aspekte der Verfügbarkeit
Antworten
-
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, kritische Geschäftsfunktionen
-
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Mitarbeiterfluktuation, Servicefähigkeit, kritische Geschäftsfunktionen
-
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Continuity, Servicefähigkeit, Glaubwürdigkeit
-
Austauschbarkeit, Zuverlässigkeit, Integrität, Servicefähigkeit, Glaubwürdigkeit
Frage 40
Frage
Welcher der folgenden Prozesse ist kein Sub-Prozess des Capacity Managements
Antworten
-
Business Capacity Management
-
Service Capacity Management
-
Component Capacity Management
-
Employee Capacity Management
Frage 41
Frage
Wofür steht BIA im Kontext von ITIL
Frage 42
Frage
Welcher Aspekt des Service Level Managements findet sich unter anderem im ITSCM wieder?
Frage 43
Frage
Welches der Folgenden gehört nicht zu den Information Security Schutzzielen?
Antworten
-
Geheimhaltung
-
Abhörsicherheit
-
Integrität
-
Verfügbarkeit
Frage 44
Frage
Welche Standards sind bei der Implementierung eines ISMS einschlägig?
Antworten
-
BS 7799 und DIN4102
-
BS 7799 und ISO 17799
-
ISO 17799 und ISO9000
-
BS 799 und DIN0815
Frage 45
Frage
Welche der folgenden Aussagen trifft auf das ITSCM zu?
Antworten
-
Das ITSCM legt die Mindestverfügbarkeit von Services fest
-
Das ITSCM ist für die Sicherheit aller verarbeiteter Informationen zuständig
-
Das ITSCM ist Bestandteil des BCM
-
Das ITSCM verwaltet die nichtsichtbaren Prozesse
Frage 46
Antworten
-
Service Level Agreements
-
Support Level Agreements
-
Service Level Accounting
-
Support Level Accounting
Frage 47
Frage
Was bedeutet Underpinning Contract?
Antworten
-
Absicherungsvertrag
-
Zulieferungsvertrag
-
Servicevertrag
-
Kundenvertrag
Frage 48
Frage
Welche Ebene gehört nicht zum Multi-Level SLA?
Antworten
-
Unternehmensebene
-
Kundenebene
-
Lieferungsebene
-
Serviceebene
Frage 49
Frage
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zum Service Design
Frage 50
Frage
Welche Art des Kapazitätsmanagements ist falsch?
Antworten
-
Business Capacity
-
Component Capacity
-
Part Capacity
-
Service Capacity
Frage 51
Frage
Auf welcher Norm basiert das Information Security Management nach ITIL?
Antworten
-
BS 7799
-
BS 9977
-
BC 7788
-
BA 8899
Frage 52
Frage
Welche Art der Evaluierung eignet sich nicht für das Information Security Management?
Antworten
-
Self Assessments
-
Company Assessments
-
Interne Audits
-
Externe Audits
Frage 53
Frage
Welche allgemeinen Schutzziele gehören zum Information Security Management?
Frage 54
Frage
Welcher Aspekt wird nicht im Rahmen von Availability Management gemessen?
Antworten
-
Verfügbarkeit
-
Integrität
-
Zuverlässigkeit
-
Wartbarkeit
Frage 55
Frage
Was ist die Basis für SLR?
Frage 56
Frage
Welcher Kernprozess gehört nicht zum Financial Management?
Antworten
-
Kostenrechnung
-
Kapazitätsplanung
-
Leistungsverrechnung
-
Finanzplanung
Frage 57
Frage 58
Frage
Was ist ein Cost Center?
Antworten
-
Ein Geschäftsbereich oder eine Abteilung der ein Kostenbudget zugewiesen werden
-
Ein Geschäftsbereich, der bereitgestellte Services in Rechnung stellt
-
Ein Geschäftsbereich, der für die Kostenabrechnung zuständig ist
-
Ein Geschäftsbereich, der unrentabel ist
Frage 59
Frage
Nach welchen Kostenmodellen können die Kosten nicht erfasst werden
Antworten
-
Services
-
Kunden
-
Anfragen
-
Standort
Frage 60
Frage
Wonach wird die Abschreibung nicht vorgenommen?
Frage 61
Frage
Was ist SWOT-Analyse?
Antworten
-
Instrument zur Situationsanalyse
-
Tool für Marketingmaßnahmen
-
Bericht an Geschäftsleitung
-
Analyse des Kundenverhaltens
Frage 62
Frage
Welche Kosten gehörten nicht zu den Fixkosten
Antworten
-
Mietkosten
-
Versicherungskosten
-
Lizenzgebühren
-
Provision
Frage 63
Frage
Welches Finanzierungsmodell gibt es nicht?
Frage 64
Frage
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zum Service-Strategie?
Antworten
-
Portfolio Management
-
Strategieentwicklung
-
Capacity Management
-
Demand Management
Frage 65
Frage
Welche Phase des Service Portfolio Managements ist nicht enthalten?
Antworten
-
Definieren
-
Analysieren
-
Genehmigen
-
Segmentieren
Frage 66
Frage
Welcher der folgenden Begriffe gehört zu den Capabilities?
Antworten
-
Kapital
-
Informationen
-
Applikationen
-
Management
Frage 67
Frage
Welcher der folgenden Begriffe gehört zu den Ressourcen?
Antworten
-
Management
-
Wissen
-
Prozesse
-
Infrastruktur
Frage 68
Frage
Welcher der folgenden Services ist Bestandteil des Servicekatalogs?
Antworten
-
interne Services
-
nicht sichtbare Services
-
unterstützende Services
-
operative Services
Frage 69
Frage
Wie lauten im Continual Service Improvement die vier Phasen des Deming-Zyklus, der auf einen stetigen Verbesserungsgedanken beruht?
Antworten
-
Plan, Build, Destroy, Rebuild
-
Design, Build, Check, Act
-
Plan, Do, Check, Act
-
Plan, Design, Build, Check
Frage 70
Frage
Welcher der folgenden Services ist Bestandteil der Service Pipeline?
Frage 71
Frage
Wovon sind die Aktualisierungszyklen des Portfolios nicht abhängig?
Antworten
-
Art des Portfolios
-
Fusion
-
Zeitzonen
-
geschäftliche Trends
Frage 72
Frage
Was beeinflusst den Bedarf an Services nicht?
Frage 73
Frage
Prozesse lassen sich beschreiben als…
Antworten
-
Personen und Werkzeuge, die verwendet werden, um Aktivitäten umzusetzen.
-
Fähigkeiten bzw. Ressourcen (Capabilities), die verwendet werden, um die ITK-Kosten zu reduzieren.
-
Zusammenhängende Aktivitäten, die ausgeführt werden, um Nutzen bzw. Werte für Kunden und Stakeholder zu erzeugen.
-
Aktivitäten, die entworfen wurden, um die Lieferung von IT-Services effizienter und effektiver zu gestalten.
Frage 74
Frage
Welche ist keine geeignete Informationsquelle für die Bedarfsprognose des Serviceproviders beim Kunden?
Antworten
-
Produktionspläne
-
Geschäftspläne
-
Absatzprognose
-
soziale Netzwerke
Frage 75
Frage
10. Welche Interaktionen beinhalten Geschäftsaktivitätsmuster nicht?
Antworten
-
Partner
-
Mitbewerber
-
Kunden
-
Dienstleister
Frage 76
Frage
Welche der folgenden Schlüsselaktivitäten gehören nicht zum Service Catalog Management?
Antworten
-
Erstellen und Pflegen eines Service-Katalogs und seines Inhalts
-
Verhandeln und Dokumentieren der Service-Definition in Bezug auf alle relevanten Parteien
-
Das formelle Festhalten eines genehmigten Services
-
Zusammenarbeit mit und Schnittstelle zum Service Portfolio Management
Frage 77
Frage
Welche der folgenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten gehören nicht zum Service Level Management?
Antworten
-
Planung für Service Reviews
-
Messung, Erfassung, Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
-
Entwicklung einer Beziehung und Kommunikation zwischen Kunde, Stakeholder und Key User
-
Vereinbarungen mit Suppliern schließen
Frage 78
Frage
Was regelt ein SLA nicht?
Antworten
-
Marketing
-
Messverfahren
-
Grenzwerte
-
Eskalationsparameter
Frage 79
Frage
Welcher der folgenden Unterprozesse gehört nicht zum Capacity Managements?
Antworten
-
Component Capacity Management
-
Change Capacity Management
-
Business Capacity Management
-
Service Capacity Management
Frage 80
Frage
Welcher der folgenden Aspekte in nicht Teil des Availability Managements?
Frage 81
Frage
Welcher der folgenden Aspekte ist nicht Teil des Continuity Managements?
Antworten
-
Kundenzufriedenheit: Messung, Erfassung, Analyse, Verbesserung
-
Definition des Umfangs: Grundsätze, Schwerpunkte, Ressourcen, Projektierung
-
Implementierung: Planung, Risikominimierung, Recovery-Pläne, Test
-
Operatives Management: Training, Review, Change Management, Qualitätskontrolle
Frage 82
Frage
Was ist kein Kernfaktor der IT-Sicherheit?
Antworten
-
Verfügbarkeit
-
Vertraulichkeit
-
Integrität
-
Reputation