Marketing Interno

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• Marketing Interno 

• Contempla las actividades de marketing dirigidas a los clientes de la empresa ; sus empleados 

• De acuerdo a un estudio de la American society for Quality control Cuando se pregunta a los consumidores del significado de calidad en el los servicios la gran mayoria de las respuestas estuvieron relacionadas con las cualidades del empleado como la cortesía, la actitud y la disposición de ayudar.  

• Los colaboradores asumen un papel importante para los clientes para que estos tengan la intención de volver de repetir la experiencia 

• Sus características deben ser: 

• Cálido, Amistosos, ,Motivados, preocupados por sus clientes 

• La satisfacción del empelado y el cliente están correlaccionadas     

• 1: El sector turístico tiene características únicas en el sentido de que los empleados forman parte del producto.  2: Se deben desarrollar técnicas y procedimientos, para garantizar que los empleados son capaces de proporcionar un servicio de calidad y están dispuestos a ello.  

• Procesos de desarrollo de marketing interno  

• Difusión de la información de marketing entre los empleados 

• Desarrollo de un concepto de marketing para gestión de recursos humanos 

• Establecimiento de una  culturas de servicios. 

• Debe estar orientada al servicio del cliente 

•  Cultura de servicios:distingue a las empresas que enfocan el servicio al cliente mediante procedimientos, sistemas de recompensas y acciones  Cultura empresarial:Conjunto de creencia y valores compartidos queda sentido a los miembros de una empresa a los que proporciona reglas para comportarse dentro de la organización Cultura débil: Tienen pocas normal y escasos valores comunes.           

• Un programa de marketing interno desarrollado sin el apoyo, sera improductivo, las empresas no pueden esperar que que sus empleados desarrollen una orientación al cliente sin el apoyo de la dirección 

• La inversion de una estructura organizativa 

• Las organizaciones de una empresa de servicio deben de apoyar a los empleados que sirvan a los clientes. Se autorizara y formara a los empleados para que resuelvan situaciones inesperadas . 

• Situaciones inesperadas : Es toda aquella circunstancia especial que afecta al cliente y por lo común los empleados afrontan por primera vez , La cultura de servicios ayuda a los empleados a enfrentar esta situaciones 

• Los empleados con iniciativa y  con autoridad para decidir  pueden  resolver fácilmente estas situaciones. 

• La empresas turísticas que aplican políticas y procedimientos rígidos  en lugar de motivar a su empleados a impartirles buena información  y dotarles de capacidad de decisión  probablemente no alcanzarán niveles de satisfacción altos entre los clientes  

• Los directores de las empresas turísticas deben aplicar los principios de marketing  para atraer y retener a su empleados de las siguientes formas: 

•          1:  Crear puestos que atraigan a candidatos con el perfil adecuado   2: Aplicar un procedimiento de contratación que identifique y permita la elección de empleados centrados en el buen servicio.  3:  Usar procedimientos que distingan a los empleados que trabajan en equipo. 4: Suministrar formación inicial al empleado diseñada para compartir la visión de la empresa y darle a conocer el producto.  5: Facilitar al empleado programas de formación continua. 6: Asegurarse de que los empleados mantienen una actitud positiva. 7: Recompensar y reconocer las satisfacción y buen servicio al cliente.         

• El proceso de contratación 

• Cuando contratan al personal las empresas deben fijarse en el la actitud del aspirante después le impartirán información para mejorar sus capacidades técnicas . Entre las características están: 

• 1: Iniciativa 2:  Efectividad ante la presión  3: Sensibles y flexibles en la relación con los demás.  Las empresas de servicios deben de insistir mas en la personalidad , la energía o la actitud que en los estudios, la formación y la experiencia. 

• El vehículo mas efectivo de la comunicación con los clientes son los empleados, estos suelen tener la ocasión de resolver los problemas antes de que lleguen hacer enojados, para conseguirlo necesitan información : 

•       1: Los empleados deben conocer las promociones y los nuevos productos a través de comunicados de la dirección, no por anuncios dirigidos a los clientes. 2:    La dirección en todos los niveles, ha de comprender que los empleados desean recibir indicaciones sobre el comportamiento que se espera de ellos.  3: Las empresas turísticas deberían emplear publicaciones impresas  como parte de su comunicación interna.  4: Los hoteles pueden usar tecnología y programas deformación para que los empleados conozcan el producto.  5: Los empleados deben recibir información sobre los nuevos productos y los cambios en los mismos, las campañas de marketing y las variaciones en la forma de ofrecer el servicio.   

• Implicación del empleado en la elección del uniforme 

• El personal debería ser informado de la elección del uniforme que utiliza a diario y tomar parte en el proceso .  Los directivos del personal deberían recabar la opinión del personal al elegir el uniforme.