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Description
Mind Map by lachola_12_ivan, updated more than 1 year ago
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Created by lachola_12_ivan
over 10 years ago
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ATENCION AL CLIENTE
- MODULO II. Canalizacion al cliente y Sincronia Interaccional
- ¿Que es queja?
- Es la denuncia respecto a conductas
irregulares cometidas por: empleados de la
Institución, particulares a quines se les ha
adjudicado la prestación de un servicio de la
Institución, alumnos vinculados a los diversos
programas que ofrece la Institución, docentes.
- Procedimiento de Atención a Quejas y Reclamos
- Colocar la queja o reclamo en
cualquiera de sus medios
- Recopilación de quejas y sugerencias
- Posee informaci+on de contacto
- Si no se tiene, termina.
- Registro en base de datos, analiza queja o
reclamo y determinan responsables de
trabajar en acciones de mejora
- Notifica al cliente sobre la
recepción de la queja o
reclamo
- Cordinacion de calidad realizan
gestiones para solucionar las quejas.
- Areas involucradas trabajan en la
queja e implementan soluciones
- Solucion implantada en forma efectiva
- Notifica a concejo de calidad y al cliente
sobre la mejora implantada
- FIN :)
- FIN :)
- Notifica a concejo de calidad y al cliente
sobre la mejora implantada
- Solucion implantada en forma efectiva
- Analiza causa de la
inplantacion no efectiva y
establece acciones
- Areas involucradas trabajan en la
queja e implementan soluciones
- Notifica al cliente sobre la
recepción de la queja o
reclamo
- Si no se tiene, termina.
- Posee informaci+on de contacto
- Recopilación de quejas y sugerencias
- Colocar la queja o reclamo en
cualquiera de sus medios
- Es la denuncia respecto a conductas
irregulares cometidas por: empleados de la
Institución, particulares a quines se les ha
adjudicado la prestación de un servicio de la
Institución, alumnos vinculados a los diversos
programas que ofrece la Institución, docentes.
- Sincronia, es una forma de comunicacion
del ser humano
- La comunicación no verbal integra un conjunto de códigos que
intervienen en nuestra vida diaria, emitiendo de forma permanente
signos que inciden en la percepción de la gente
- El mapa del lenguaje, la comunicación no verbal
es aquella que se produce por cualquier medio
que no sea el idioma, esta comunicación puede
realizarse a través de
- Cabeza, cara y cuello. Contacto visual.
Postura corporal. Gestos. Piernas y pies.
Orientación del cuerpo. Boca. Voz. Distancia
corporal. Cabello. Olfato. Tacto o piel.
- Para comprender los estímulos no verbales es fundamental
dimensionar el contexto donde se producen, distribuyen y
consumen por lo cual es necesario considerar la relación entre
los seres humanos y el medio circundante.
- El contacto visual puede transmitir: Apariencia
externa y física, gestos, mímica. Temperamento,
ritmo de movimiento de avance, capacidad de
reacción. Manifestaciones emocionales. Utilización
de espacio.
- Postura o cinestesia. Las posturas
corporales emiten señales claras y
dobles estas se reconocen en medida
que se conoce al emisor.
- Ademanes y movimientos. Los brazos y las manos. La facilidad o la
dificultad que se tiene para usar los gestos, para expresarlos libremente o
refrenarlos en algún momento está relacionada directamente con la
personalidad, con la nacionalidad, con la pertenencia deliberada y
consciente o encubierta a un determinado grupo. Para interpretarlos se
necesita conocer la cultura del individuo porque de esta depende lo que
quiera expresar.
- Las piernas y los pies. Ubicación de las piernas Qué significa Piernas muy abiertas
Arrogancia, imposición Piernas poco abiertas Seguridad, corrección, educación Muy
juntas Tensión, miedo, nerviosismo Sentados y poco abiertas Control de sí mismo,
relajamiento Sentados y muy abiertas Mucha concentración Sentados y juntas
Tensión, temor Sentados y cruzadas Comodidad pero también inseguridad
- Distancia corporal, distancia física. Cuando dos individuos entran en contacto comienzan a
observarse, consciente o inconscientemente, y empiezan a tener reacciones provocadas por el
respeto o la invasión de sus espacios y por el hecho de ser tocados. Distancia íntima. Muy
cerca, hay contacto corporal; lo más lejos es de los 20 y 60 cm. Distancia personal. Lo más
cerca es de los 60 a 90 cm. Lo más lejos entre 1 y 1.50m. Distancia social. Lo más cerca es
entre 1.50 y 2 m. Lo más lejos entre los 2 y 4 m. Distancia pública. Lo más cerca entre 4 y 8 m,
lo más lejos a partir de los 8 m.
- Postura o cinestesia. Las posturas
corporales emiten señales claras y
dobles estas se reconocen en medida
que se conoce al emisor.
- El contacto visual puede transmitir: Apariencia
externa y física, gestos, mímica. Temperamento,
ritmo de movimiento de avance, capacidad de
reacción. Manifestaciones emocionales. Utilización
de espacio.
- Para comprender los estímulos no verbales es fundamental
dimensionar el contexto donde se producen, distribuyen y
consumen por lo cual es necesario considerar la relación entre
los seres humanos y el medio circundante.
- Cabeza, cara y cuello. Contacto visual.
Postura corporal. Gestos. Piernas y pies.
Orientación del cuerpo. Boca. Voz. Distancia
corporal. Cabello. Olfato. Tacto o piel.
- El mapa del lenguaje, la comunicación no verbal
es aquella que se produce por cualquier medio
que no sea el idioma, esta comunicación puede
realizarse a través de
- La comunicación no verbal integra un conjunto de códigos que
intervienen en nuestra vida diaria, emitiendo de forma permanente
signos que inciden en la percepción de la gente
- ¿Que es queja?
- MODULO I. Tipos de clientes
- Clasificación General
- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que le hacen compras a la empresa de
forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el
mercado.
- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el
que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que le hacen compras a la empresa de
forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el
mercado.
- Clasificaión Específica
- Clientes Activos e Inactivos: Los
clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el
producto.
- Clientes de Compra Frecuente: Son
aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intérvalo
de tiempo entre una compra y otra es
más corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de
clientes, por lo general, está
complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la
empresa.
- Clientes de Compra Habitual: Son
aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su
nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de
compra.
- lientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras
de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa
situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice
su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
- Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.
- Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general.
Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el
cultivarlos para que se conviertan en Clientes
con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago
- Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que está dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos
para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de
Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago
- Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de
clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo
grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de
renombre y personalidades que han
logrado algún tipo de reconocimiento
especial. Lograr que éstas personas sean
clientes de la empresa es muy conveniente
por la cantidad de clientes que pueden
derivar como consecuencia de su
recomendación o por usar el producto en
público.
- Clientes de Regular Influencia: Son
aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos
más reducidos, por ejemplo,
médicos que son considerados
líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
- Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son
aquellos que tienen un grado de influencia en
su entorno de familiares y amigos, por
ejemplo, la ama de casa que es considerada
como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atención. Para lograr su
recomendación, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que se
les brinda.
- Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen
en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible
frecuencia de compras; 2) su posible volumen de
compras y 3) el grado de influencia que tienen en la
sociedad o en su grupo socia
- Clientes Activos e Inactivos: Los
clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el
producto.
- Clasificación General
- MODULO IV.
- Como actuar ante quejas y ostilidaees
- En cualquier relacion laboral,
los malentendidos y errores
pueden dar lugara que un
usuario no este conforme
- Debemos: -Evitar discutir ante todo. - Escuchar al usuario, no
interrumpir, mostrar interes. -no hacer promesas que no se puedan
cumplir. -Satisfacer al usuario en la medida posible
- Debemos: -Evitar discutir ante todo. - Escuchar al usuario, no
interrumpir, mostrar interes. -no hacer promesas que no se puedan
cumplir. -Satisfacer al usuario en la medida posible
- En cualquier relacion laboral,
los malentendidos y errores
pueden dar lugara que un
usuario no este conforme
- Consiliacion de conflictos
- Para solucionar los conflictos es necesario considerar:
1.- Conocer a los involucrados. 2.- Cuales son los
intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano,
conocer, cuál es la postura de cada una de las partes y
respetarlas. 3.- Cuales son los valores, personalidad,
experiencia, características de cada una de las partes,
ya que influyen al momento de abordar el manejo de
conflictos. A manera de conclusión puedo decir que los
conflictos son necesarios para las personas y
organizaciones, sin embargo quiero hacer hincapié que
es prioritario que se encause al aprovechamiento
- Para solucionar los conflictos es necesario considerar:
1.- Conocer a los involucrados. 2.- Cuales son los
intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano,
conocer, cuál es la postura de cada una de las partes y
respetarlas. 3.- Cuales son los valores, personalidad,
experiencia, características de cada una de las partes,
ya que influyen al momento de abordar el manejo de
conflictos. A manera de conclusión puedo decir que los
conflictos son necesarios para las personas y
organizaciones, sin embargo quiero hacer hincapié que
es prioritario que se encause al aprovechamiento
- Como actuar ante quejas y ostilidaees
- MODULO III. La comunicación interpersonal en la oficina
- COMO DARLE LA BIENVENIDA AL CLIENTE Ayudar
a los clientes a que se sientan importantes y que
sepan que los escuchan y comprenden desde el
momento en que entra a tu negocio es el primer caso
para consolidar una relación positiva y duradera con
ello.
- Demostrar que eres accesible Cuando los
clientes ingresan a tu espacio de trabajo,
estable con ellos de modo alentador una
actitud positiva y cordial.
- Respeto del espacio personal Aunque quieras
demostrar a tus clientes que eres accesible,
asegúranos de respetar su espacio personal.
Prestar toda tu atención Una de las actitudes
que regularmente provoca que el cliente se
enfade es que la mente de un vendedor divague
mientras dialoga
- Muestra sensibilidad A los clientes que
compren un producto o servicio por primera
vez probablemente haya que ayudarle en
todo el proceso de compras
- Muestra sensibilidad A los clientes que
compren un producto o servicio por primera
vez probablemente haya que ayudarle en
todo el proceso de compras
- Respeto del espacio personal Aunque quieras
demostrar a tus clientes que eres accesible,
asegúranos de respetar su espacio personal.
Prestar toda tu atención Una de las actitudes
que regularmente provoca que el cliente se
enfade es que la mente de un vendedor divague
mientras dialoga
- Demostrar que eres accesible Cuando los
clientes ingresan a tu espacio de trabajo,
estable con ellos de modo alentador una
actitud positiva y cordial.
- Comunicacion eficaz
- Cualquier lugar de trabajo se desarrolla con la
comunicación efectiva. La comunicación eficaz
faculta a los empleados y proporciona una
orientación clara y agentes de
retroalimentación para que los empleados
expresen sus pensamientos, sugerencias e
inquietudes.
- El proposito de esta es: es
proporcionar objetivos claros,
herramientas para lograr esos
objetivos y un plan de acción a seguir.
Proporcionar orientación clara
aumenta la satisfacción del empleado,
que tiene un impacto directo en la
satisfacción del cliente
- El proposito de esta es: es
proporcionar objetivos claros,
herramientas para lograr esos
objetivos y un plan de acción a seguir.
Proporcionar orientación clara
aumenta la satisfacción del empleado,
que tiene un impacto directo en la
satisfacción del cliente
- Cualquier lugar de trabajo se desarrolla con la
comunicación efectiva. La comunicación eficaz
faculta a los empleados y proporciona una
orientación clara y agentes de
retroalimentación para que los empleados
expresen sus pensamientos, sugerencias e
inquietudes.
- Educación y respeto al utilizar el teléfono
- El avance de Internet y otros nuevos medios de
comunicación no han hecho sino que incrementar el
número de personas que hablan por teléfono, bien sea
por medios tradicionales o bien por nuevos medios
como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.)
- Independientemente de las reglas que
cada empresa o compañía tengan, vamos
a dar unas pautas básicas de
comportamiento al teléfono: Cuando nos
llaman: llamadas entrantes.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin
hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
- Siempre debe tratar de usted a todo el
mundo. La persona que hace la llamada
será quien debe indicarle si se pueden
tutear.
- Siempre debe tratar de usted a todo el
mundo. La persona que hace la llamada
será quien debe indicarle si se pueden
tutear.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin
hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
- Independientemente de las reglas que
cada empresa o compañía tengan, vamos
a dar unas pautas básicas de
comportamiento al teléfono: Cuando nos
llaman: llamadas entrantes.
- El avance de Internet y otros nuevos medios de
comunicación no han hecho sino que incrementar el
número de personas que hablan por teléfono, bien sea
por medios tradicionales o bien por nuevos medios
como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.)
- COMO DARLE LA BIENVENIDA AL CLIENTE Ayudar
a los clientes a que se sientan importantes y que
sepan que los escuchan y comprenden desde el
momento en que entra a tu negocio es el primer caso
para consolidar una relación positiva y duradera con
ello.
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