Relacion entre resolucion de
quejas y la lealtad al cliente
Pasos para tratar las
quejas de los clientes
Las quejas del cliente
Quejas escritas
Formas de atender una queja
Empowerment
Sistemas de quejas y reclamaciones
La otra cara de la
calidad en el
servicio al cliente
Requisitos que debe tener el personal de contacto:
Conocimiento del producto o servicio, actitud
positiva, capacidad dialectica y de analisis, simpatia
y empatia, seguridad, autocontrol y creatividad
Calidad interna y externa
Externa: Requiere proporcionar
productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente para crear lealtad
Interna: Corresponde al
mejoramiento de la operacion
interna de una compañia
Personal de contacto
Perfil ideal
Actitud positiva, procura buena
apariencia, lenguaje verbal y corporal,
identifica las necesidades del cliente,
escucha atentamente, atiende
oportunamente, obtiene
retroalimentacion, ocuparse en las
necesidades del cliente
Frases y expresiones para el
personal de atencion a
clientes
Prohibidas:
Obligatorias:
Cuando los clientes son dificiles
Caracteristicas de una
buena atencion al cliente
Buena atencion: conocimiento de las
necesidades y expectativas, flexibilidad y
mejora continua, orientacion al trabajo y
al cliente, plantearse como meta la
fidelizacion
Mala atencion: servicio poco
profesional, tratar al cliente como un
objeto, tratarlo como un numero y no
como una persona, no se tuvo un buen
servicio, no se resolvio su inquietud, se
te trato maleducadamente, los precios
cambiaron