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Mind Map by CLAUDIA GUTIERREZ G, updated more than 1 year ago
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Created by CLAUDIA GUTIERREZ G
over 7 years ago
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CAPÍTULO 8: ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD.
- Calidad: La calidad se define aquí como el hecho de
satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el
futuro.
- Aptitud para el uso: se relaciona con los beneficios que el
consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; sólo él, y
no el productor, la puede determinar.
- Satisfacción del cliente: es un concepto relativo que varía de un
consumidor a otro, cada persona define la calidad en relación con
sus propias expectativas en un punto particular en el tiempo.
- Cuando el producto es un bien manufacturado, pueden
establecerse las siguientes dimensiones de la calidad:
- La calidad del diseño: Se determina antes de que se elabore un producto y es,
de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de
diseño del producto, incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería,
operaciones y otras funciones. La calidad del diseño se estipula a través de una
investigación de mercado.
- La calidad de la conformidad: Alude a la elaboración de un
producto capaz de satisfacer las especificaciones.
- La disponibilidad: Define la continuidad del servicio para el consumidor.
Un producto está disponible si se encuentra en un estado operacional y
no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento.
- La confiabilidad: Se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto
antes de que falle. Entre más prolongado sea el tiempo medio entre las fallas, más
confiable será el producto.
- Las condiciones de mantenimiento: Remiten a la restauración de un producto o
servicio una vez que ha fallado. De modo que un producto se pueda restaurar
para utilizarlo con rapidez.
- Entonces, la disponibilidad es una combinación de la confiabilidad y de las
condiciones de mantenimiento.
- El servicio de campo: Representa la garantía y la reparación o reemplazo del
producto después que se ha vendido. El servicio de campo también se
denomina servicio al cliente, servicio de ventas o, simplemente, servicio; es
intangible, ya que está relacionado con variables como la prontitud, la
competencia y la integridad.
- SERVQUAL
- 1. Consideraciones tangibles:
- 2. Confiabilidad (conformidad):
- 3. Receptividad:
- 4. Seguridad:
- 5. Empatía:
- 1. Consideraciones tangibles:
- Ciclo de calidad: El proceso para la planeación, control y mejoramiento de la
calidad implica una interacción continua entre el cliente, las operaciones y
otras partes de la organización, por medio de tales interacciones.
- Situaciones a prueba de errores (Poka-yoke): Deben diseñarse partes que no puedan
permitir retrasos u omisiones que conduzcan a errores. El servicio debe formularse de
modo que el cliente obtenga exactamente lo que ordenó; si no puede prevenirse que
ocurra el error, debe ser fácil de detectar.
- Pioneros de la calidad: Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum, Shewhart e Ishikawa.
- ISO 9000 (International Organization for Standardization): Es una de
las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar
la calidad en la actualidad.
- El Congreso de Estados Unidos estableció el Reconocimiento Nacional de Calidad
Malcolm Baldrige: En 1987 para promover el desarrollo de mejores prácticas de
administración de la calidad y un mejoramiento en los resultados de calidad de la
industria estadounidense.
- Certificación del proveedor: Puede lograr esto, pues implica que dicho proveedor
tiene control sobre sus procesos y puede aprobar una auditoría del tipo ISO
9000, por lo menos.
- Costo de la calidad: El cual incluye las categorías de prevención, evaluación, fallas
internas y fallas externas; todas éstas, excepto la prevención, son los costos que
resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez.
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