El marketing se ocupa de los clientes
más que cualquier otra función de
negocios.
El Proceso de marketing: las empresas trabajan para
entender a los consumidores, generar valor del cliente y
construir fuertes relaciones con los clientes. Al crear valor
para los clientes, a su vez captan valor de los clientes que
toma la forma de ventas, utilidades y capital de clientes a
largo plazo.
Comprensión del mercado y
de las necesidades del
cliente
Necesidades Estados
de carencia percibida.
Deseos La forma que toman las
necesidades humanas a medida que son
procesadas por la cultura y la
personalidad individual.
Demandas Los
deseos humanos
respaldados por el
poder de compra.
Ofertas de mercado Una combinación de
productos, servicios, información o
experiencias ofrecidos a un mercado para
satisfacer una necesidad o un deseo
Miopia del marketing Error que
consiste en prestar mayor
atención a los productos
específi cos que una empresa
ofrece, que a los benefi cios y
experiencias que éstos generan.
Valor y satifacción del cliente Los
clientes insatisfechos con
frecuencia cambian y eligen
productos de la competencia
Intercambio Acto de
obtener de alguien un
objeto deseado
ofreciendo algo a
cambio.
Mercado Conjunto de
todos los compradores
reales y potenciales de
un producto o servicio.
Diseño de una estrategia de
marketing orientada a los
clientes
La meta del marketing es encontrar, atraer,
mantener y hacer crecer a los clientes meta
mediante la creación, entrega y comunicación de un
valor superior para cliente.
Cliente a quien servira elegir sólo a los clientes que
puede atender bien y de
manera rentable
Eleccion de la propuesta de valor diseñar propuestas
de valor fuertes que les proporcione la mayor ventaja
dentro de sus mercados meta
Orientación Diseñar estrategias que
generen relación con los clientes meta
Conceptos
producción Idea de que los
consumidores favorecerán a los
productos que estén disponibles
y sean costeables;
Producto sostiene que los consumidores
favorecerán a los productos que ofrezcan la
mayor calidad, el mejor desempeño y las
características más innovadoras
ventas Idea de que los consumidores
no comprarán sufi cientes productos
de la empresa a menos que la empresa
emprenda un esfuerzo de ventas y
promoción a gran escala.
Marketing depende del conocimiento de
las necesidades y deseos de
los mercados meta
Marketing social estrategia de marketing
debería entregar valor a los clientes de manera
que mantenga o mejore el bienestar tanto del
consumidor como de la sociedad
Contrucción de
relaciones con los
clientes
Administración de las relaciones con los clientes
Proceso general de construir y mantener relaciones
rentables con los clientes al entregar satisfacción y
valor superior al cliente.
Valor percibido por el cliente
Evaluación del cliente de la diferencia
entre todos los benefi cios y todos los
costos
Satisfacción del cliente Medida en la cual el
desempeño percibido de un producto es igual
a las expectativas del comprador.
Relaciones con los clientes
Relaciones gestionadas por los clientes Relaciones de
marketing en las que los clientes, facultados por las nuevas
tecnologías digitales, interactúan con las empresas y entre sí
para dar forma a sus relaciones con las marcas.
Marketing generado por el consumidor Intercambios
de marcas creados por los propios consumidores
—tanto si se les ha invitado a hacerlo como si no—
Gestión de relaciones con socios Trabajar
de cerca con socios en otros
departamentos de la empresa y fuera de
ella para en conjunto, entregar un mayor
valor a los clientes.
Creación de retención y
lealtad de clientes
Valor de por vida del cliente Valor de todas las
compras que un cliente podría realizar durante toda
su vida.
Aumentar la participación
del cliente
Porción de las compras del cliente que obtiene la
empresa en sus categorías de producto.
Crear valor capital del cliente
Combinación total del valor de por
vida de todos los clientes de la
empresa.