Manual SIGO

Objetivos
1. Apreciar importancia de relación con clientes
2. Describir técnicas de servicio efectivo
3. Generar profesionalización en actitudes de servicio
4. Implementar sistema de reclamos y quejas
  1. Mejorar vinculo con el cliente
Datos Generales
1. Cliente + exigente con + conocimiento
  1. Mayor esfuerzo para cautivarlo
2. Sector turístico
  1. Conformado por empresas turísticas
    1. Ofrecen servicios o productos
3. Servicios llegan al cliente en contacto personal
  1. Capacitar con actitudes positivas
Momentos de verdad
1. Experiencias qeue forman la imagen de la empresa en cliente
Servicio al cliente
1. Ventajas del buen sevicio
  1. Fideliza
  2. Promoción
  3. Ventaja competitiva
  4. Evita costos
  5. Condiciones para buen servicio
    1. Valor del colaborador
  6. Actitudes del personal
    1. Personas que gustan trabajar con personas
    2. Gusta hacer feliz al cliente
    3. Conserva ánimo positivo
    4. Disfruta su trabajo
2. Actitud y profesionalidad repercute en el cliente
3. La Comunicación
  1. Emisor
    1. Ideas y sentiminetos
  2. Mensaje
    1. Expresión de ideas y sentimientos
  3. Canal
    1. Medios que transmiten e tervienen los sentidos
  4. Retroalimentación
  5. Receptor
  6. Comunicación verbal
    1. En ocasiones en ambigua
      1. Sugerencias para evitar ambiguedades
        Lenguaje positivo
        No tutar al cliente
        No tono de voz agresivo
        No emplear tecnicismo
        Adecuar el mensaje para el receptor
        Frases descriptivas
        Frases sencillas
  7. Saber escuchar
    1. No ansisas por replicar
    2. Obivar comparaciones
    3. No interrumpir
    4. No adivinar que se dirá
    5. Confirmar que el mensaje se entendió
  8. Comunicación no verbal
    1. Indumentaria y apariencia personal
    2. Expresión Facial
    3. Mirada
    4. Contacto personal
      1. Posición angular mejor que frontal
    5. Postura corporal
    6. 90% del mensaje es no verbal
    7. Actitudes no adecuadas
      1. Fumar
      2. Mascar chicle
      3. Comer y hablar con boca llena
      4. Interrumpir conversaciones privadas
4. Cualidades de un buen servicio
  1. Discresión
  2. Eficacia y diligencia
  3. Atención y memoria
  4. Cordilidad y simpatía
  5. Vocación de servicio
  6. Amabilidad y respeto al cliente
Gestión de reclamos y quejas
1. Actuar frente a reclamo
  1. Quejar oportunidad para mejorar
  2. Prometer lo que se puede cumplir
  3. Nuestro superior debe conocer los reclamos
  4. Ofrecer varias posibilidades de soluciones
  5. Escuchar atentos la queja
  6. Primero ofrecer disculpas
  7. Evitar culpar a otros
  8. Preguntar mostrando interés
2. Solucionar reclamos sistemáticamente
  1. 1. Establecer procedimientos para reclamos
  2. 11. Designar responsable de seguimiento y tramite

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