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UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Grado Superior Administración y Finanzas (COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.) Quiz on UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, created by fernandez Jesus on 17/01/2019.
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Quiz by fernandez Jesus, updated more than 1 year ago
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Created by fernandez Jesus almost 6 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
El organigrama es:
Answer
  • Un simple esquema que muestra información de poco interés.
  • Una representación gráfica a través de la cual se puede observar la estructura interna de la empresa.
  • Una representación gráfica de la departamentalización de la empresa en la que no se muestran los grados de autoridad.
  • Una representación en la que no se muestran los grados de relación entre los trabajadores.

Question 2

Question
Para que el proceso de comunicación sea completo tiene que pasar por:
Answer
  • Recepción y comprensión.
  • Elaboración del mensaje, transmisión, recepción y comprensión y respuesta.
  • Respuesta.
  • Transmisión.

Question 3

Question
Alguno de los tipos de comunicación formal dentro de la empresa pueden ser:
Answer
  • Plan de acogida.
  • Plan de acogida, buzón de ideas y encuestas.
  • Encuestas y sondeos.
  • Publicidad.

Question 4

Question
Las principales virtudes del buen jefe son:
Answer
  • Que sea un líder.
  • Tiene que tener la habilidad de influir en los demás.
  • Saber motivar.
  • Todas las anteriores son correctas.

Question 5

Question
Los tipos de organigramas pueden ser:
Answer
  • Vertical.
  • Horizontal.
  • Circular.
  • Todas son correctas.

Question 6

Question
El proceso de comunicación para que concluya con éxito tiene que superar las barreras que existen en la comunicación cuando:
Answer
  • A) El emisor y el receptor tienen diferente nivel cultural.
  • B) El emisor y el receptor no emplean el mismo código o lenguaje.
  • C) A y B son correctas.
  • D) No existen barreras a la comunicación.

Question 7

Question
La función operativa se encarga de:
Answer
  • Cumplir con los trabajos que se les hubieran asignado.
  • Cumplir con las tareas asignadas desde los niveles superiores y sus trabajos serán muy concretos.
  • Cumplir con los trabajos que se les hubieran asignado y asumir responsabilidades de supervisión.
  • Cumplir con trabajos muy específicos sin preocuparse de nada más.

Question 8

Question
Los elementos de la comunicación son:
Answer
  • Emisor y receptor.
  • Mensaje y código.
  • Canal y soporte.
  • Todas las anteriores son correctas.

Question 9

Question
¿Cómo debe organizar una empresa su actividad?
Answer
  • Tiene que organizarse en función de los ciclos productivos.
  • El director general se encarga exclusivamente de la organización.
  • Las actividades se realizan de manera estructurada y delimitando las funciones.
  • Cada departamento se organiza de manera autónoma sin tener en cuenta el objetivo principal de la empresa.

Question 10

Question
Los rumores dentro de la empresa se catalogan como:
Answer
  • Formales internas.
  • Informales internas.
  • Externas.
  • Ninguna de las anteriores es correcta.

Question 11

Question
Las barreras de la comunicación telefónica son: ambientales, verbales e interpersonales. Y las ambientales se caracterizan por:
Answer
  • Las interferencias que se pueden producir en el exterior.
  • Exposición a condiciones externas variables y posturas inapropiadas por parte del individuo.
  • No pensar antes de hablar y contaminar el ambiente de juicios erróneos.
  • Ninguna es correcta.

Question 12

Question
El elemento físico de la comunicación destaca lo aconsejable que es poder mantener la comunicación en un espacio físico acogedor:
Answer
  • Verdadero.
  • Falso, porque también hay que tener en cuenta las costumbres sociales.
  • Falso, porque hay que tener en cuenta los nervios.
  • Falso, porque también hay que saber modelar el tono de voz.

Question 13

Question
Las personas que son humildes y les gusta aprender cosas nuevas es porque les gusta escuchar:
Answer
  • A) Verdadero.
  • B) Falso.
  • C) A las personas egoístas también les gusta escuchar.
  • D) A y C son correctas.

Question 14

Question
La mirada es uno de las aspectos que hay que cuidar en la comunicación no verbal, por tanto, se tiene que:
Answer
  • Mirar al público.
  • No rehuir el contacto visual.
  • Desviar la mirada de vez en cuando, pero sin omitir la presencia del interlocutor.
  • Todas son correctas.

Question 15

Question
Cuando se usa la comunicación verbal es importante usar un rebuscado vocabulario para demostrar que se tiene un gran nivel cultural:
Answer
  • Verdadero.
  • No hay que usar un lenguaje muy rebuscado o técnico, a no ser que los asistentes tengan una gran cualificación.
  • El vocabulario tiene que ser vulgar.
  • Ninguna es correcta.

Question 16

Question
Los mensajes involuntarios son:
Answer
  • A) Fruto de acciones que se realizan para minimizar el nerviosismo.
  • B) Difíciles de controlar.
  • C) A y B son correctas.
  • D) Aconsejables utilizarlos en comunicación no verbal.

Question 17

Question
Algunas de las reglas que mejoran la habilita de saber escuchar son:
Answer
  • A) El contacto visual.
  • B) El contacto físico.
  • C) El debate de ideas.
  • D) A y C son correctas.

Question 18

Question
Cuando la empresa realiza la llamada tiene que:
Answer
  • A) Saludar, presentarse y exponer el motivo de la llamada.
  • B) Identificar a la persona a la que llama.
  • C) Utilizar un lenguaje claro y conciso.
  • D) A y C son verdaderas.

Question 19

Question
Cuando se prepara una reunión hay que tener en cuenta diversas cuestiones.
Answer
  • Saber el número de personas que acudirán.
  • Los objetivos no importa que estén definidos.
  • No usar soportes audiovisuales.
  • No perder el tiempo en calcular los costes de la reunión.

Question 20

Question
La imagen corporativa en la web es muy importante, debido a que cada vez son más los clientes que emiten juicios de opinión en las redes sociales o en la propia página de la empresa. Por eso la empresa intenta:
Answer
  • Tener un buen posicionamiento en los buscadores.
  • Diseñar un página compleja.
  • No poner el logotipo en lugar estratégico.
  • La página no hace falta que sea interactiva.

Question 21

Question
Las reuniones de trabajo no solamente se convocan para transmitir una determinada información, sino que también se pueden celebrar para:
Answer
  • A) Resolver algún problema interno.
  • B) Aclarar alguna innovaciones.
  • C) A y B son verdaderas.
  • D) A y B son falsas.

Question 22

Question
La comunicación oral utiliza la palabra como vehículo principal y utiliza una serie de funciones:
Answer
  • Comprensiva.
  • Emotiva.
  • Interactiva.
  • Todas son correctas.

Question 23

Question
La gestión telefónica puede ser un elemento diferenciador y hay una serie de normas que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio.
Answer
  • A) Formación del personal.
  • B) Vocabulario empleado.
  • C) A y B son verdaderas.
  • D) A y B son falsas.

Question 24

Question
Es muy importante saber gestionar una reclamación, por tanto, cuando alguien está al frente de este tipo de operaciones tiene que tener en cuenta los siguientes aspectos:
Answer
  • Escuchar con atención.
  • Se pueden perder los nervios si el cliente te ha faltado el respeto.
  • Buscar solución al problema, aunque sea de forma autoritaria.
  • Ninguna de las anteriores es correcta.

Question 25

Question
¿Por qué es bueno saber escuchar?
Answer
  • La persona que habla se siente más valorada.
  • Se obtienen nuevas ideas.
  • Se enriquece el vocabulario.
  • Todas son correctas.

Question 26

Question
¿Los trabajadores tienen que cuidar su indumentaria e imagen personal?
Answer
  • Sí, algunas empresas quieren que la imagen de sus empleados se asocie a la de la compañía.
  • No, no es un aspecto valorado en el mundo de los negocios.
  • Sí, pero solamente si uno quiere.
  • No. Hay otros aspectos que se valoran más.

Question 27

Question
Según la teoría Y de Douglas McGregor, el directivo percibe a sus empleados como:
Answer
  • A) Personas a las que les gusta trabajar y se sienten realizadas con la actividad que desempeñan.
  • B) Personas que se sienten estimuladas a la consecución de los objetivos.
  • C) A y B son correctas.
  • D) Niguna es correcta.

Question 28

Question
Según la teoría X de Douglas McGregor, el directivo percibe a sus empleados como:
Answer
  • Personas que no les gusta trabajar.
  • Personas con una gran imaginación y creatividad.
  • Personas que asumen responsabilidades debido a su ambición.
  • Ninguna respuesta es correcta.

Question 29

Question
Hay diferentes tipos de lenguajes:
Answer
  • A) Lenguaje escrito, oral y corporal.
  • B) Otros tipos de lenguajes.
  • C) A y B son correctas.
  • D) Todas las anteriores son falsas.

Question 30

Question
Douglas McGregor estableció una teoría que decía que:
Answer
  • Los líderes se apoyarán en lo que él denominó teoría X.
  • Los líderes se apoyarán en lo que él denominó teoría Y.
  • La inclinación hacia una u otra teoría dependerá de cómo vean los líderes a sus subordinados.
  • Todas son correctas

Question 31

Question
La función directiva se encarga de:
Answer
  • Planificar y organizar.
  • Planificar, organizar y controlar.
  • Planificar, organizar, controlar, gestionar y tomar decisiones a largo plazo.
  • Planificar, organizar, controlar, gestionar y tomar decisiones a corto plazo.

Question 32

Question
La información se refiere a:
Answer
  • El contenido puro del mensaje.
  • El contenido puro del mensaje y es enviado sin intencionalidad.
  • El contenido puro del mensaje, es enviado sin intencionalidad y tiene un sentido unidireccional.
  • El contenido puro del mensaje, es enviado sin intencionalidad y tiene un sentido bidireccional.

Question 33

Question
Las barreras de comunicación se producen cuando:
Answer
  • No se usa el mismo lenguaje.
  • Hay una diferencia cultural entre el emisor y el receptor.
  • No se consigue captar la atención del receptor.
  • Todas las anteriores son correctas.
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