11977192
Descripción
Test por David Vamosi, actualizado hace más de 1 año
|
Creado por David Vamosi
hace más de 6 años
|
|
Pregunta 1
Pregunta
A szolgáltatásmarketingnek a marketing eredeti 4P-jét kiegészítő P-i
a(z) _____________, a(z) _____________, és a(z) _____________.
Respuesta
-
a) jólét (prosperity); folyamat (process); marketingkommunikáció (promotion)
-
b) folyamat (process); emberek (people); marketingkommunikáció (promotion)
-
c) ár (price); disztribúció (place); marketingkommunikáció (promotion)
-
d) tárgyi környezet (physical environment); tervezés (planning); folyamat (process)
-
e) tárgyi környezet (physical environment); folyamat (process); emberek (people)
Pregunta 2
Pregunta
A következők közül melyik a kiegészítő szolgáltatások legjobb
példája?
Respuesta
-
a) Hotelszoba kibérelése
-
b) Berendezés karbantartása
-
c) Gyorsétel fogyasztása
-
d) Tereprendezés
-
e) Ház takarítása
Pregunta 3
Pregunta
Az internet hatására a szállítóktól a vevők irányába tolódott el a
hatalom, különösen a fogyasztói piacokon.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 4
Pregunta
A University of Phoenix által kínált online oktatási programok jó
példát jelentenek a(z) _____________-ra.
Respuesta
-
a) forradalmi termékek/szolgáltatások
-
b) kiegészítő szolgáltatások
-
c) kollektív termékek/szolgáltatások
-
d) pótlólagos szolgáltatások
-
e) alapvető termékek/szolgáltatások
Pregunta 5
Pregunta
A legtöbb fejlett országban a szolgáltatások a GDP 2/3-a és 3/4-e
közti részesedéssel bírnak.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 6
Pregunta
Az emberi szellemre irányuló szolgáltatások esetén az igénybe
vevőnek jelen kell lennie a “szolgáltatásgyárban”.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 7
Pregunta
A fizikai javakra irányuló szolgáltatások többségénél az igénybe vevő
bevonódása általában a tárgy beadására, a szolgáltatás
megrendelésére, a probléma elmagyarázására és később a tárgy
felvételére és a számla kifizetésére korlátozódik.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 8
Pregunta
A tárgyakra és fizikai javakra irányuló szolgáltatások esetén a
termelés és a fogyasztás elválaszthatatlan.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 9
Pregunta
A vállalatok piaci ajánlatait ____________ és ____________
elemekre oszthatjuk.
Respuesta
-
a) termék; szállítás
-
b) alapvető termék; kiegészítő szolgáltatás
-
c) tervezés; szállítás
-
d) marketing; menedzsment
-
e) szolgáltatás; szállítás
Pregunta 10
Pregunta
Egy tipikus egyetem egy egyszerű szolgáltató szervezet, amely főleg
oktatási szolgáltatásokat kínál.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 11
Pregunta
A szolgáltató vállalat alkalmazottainak mely tulajdonságokkal kell
rendelkeznie?
Respuesta
-
a) Technikai képességek, vezetési képességek és interperszonális képességek.
-
b) Technikai képességek, vezetési képességek és elemzési képességek.
-
c) Pozitív attitűd, technikai képességek és analitikus képességek.
-
d) Pozitív attitűd, interperszonális képességek és technikai képességek.
-
e) Pozitív attitűd vezetési képességek és analitikus képességek.
Pregunta 12
Pregunta
A szolgáltatás helyszínén levő egyéb igénybe vevők általában nem
befolyásolják más igénybevevők szolgáltatással való elégedettségét.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 13
Pregunta
A profitorientált vállalatok ____________ profitot igyekeznek elérni
____________ korlátok mellett, míg a nonprofit szolgáltató
vállalatok ____________ profitot ____________ korlátok mellett.
Respuesta
-
a) pénzügyi; társadalmi; társadalmi; pénzügyi
-
b) társadalmi; pénzügyi; társadalmi; pénzügyi
-
c) tranzakciós; társadalmi; korlátozott; tranzakciós
-
d) társadalmi; pénzügyi; pénzügyi; társadalmi
-
e) pénzügyi; tranzakciós; társadalmi; szabályozási
Pregunta 14
Pregunta
Az emberi testre irányuló, a termékekre és fizikai javakra irányuló,
az emberi szellemre irányuló és a nem kézzelfogható
vagyontárgyakra irányuló szolgáltatások alkotják a szolgáltatások 4
fő kategóriáját.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 15
Pregunta
Az alábbiak közül melyik NEM a szolgáltatások négy fő kategóriája?
Respuesta
-
a) Emberi testre irányuló
-
b) Termékekre és fizikai javakra irányuló
-
c) Igénybe vevői bevonódásra irányuló
-
d) Emberi szellemre irányuló
-
e) Nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló
Pregunta 16
Pregunta
Azok a vevők, akiket elküldenek vagy várakoztatnak, a szolgáltatások
mely aspektusát jelzik?
Respuesta
-
a) A legtöbb szolgáltatás nem tárolható.
-
b) Az emberek részesei lehetnek a szolgáltatásélménynek.
-
c) A vevőket bevonhatják a szolgáltatási folyamatba.
-
d) Az értékteremtésben általában a kézzel nem fogható elemek dominálnak.
-
e) A szolgáltatásokat gyakran nehéz megjeleníteni és megérteni.
Pregunta 17
Pregunta
Azokat a megfogható jellemzőket, amelyeket a fogyasztók a vásárlás
előtt képesek értékelni, ________________ hívjuk.
Respuesta
-
a) bizalmi tulajdonságoknak
-
b) tapasztalati tulajdonságoknak
-
c) elégedettségi tulajdonságoknak
-
d) tőketulajdonságoknak
-
e) keresési tulajdonságoknak
Pregunta 18
Pregunta
Azon jellemzők, melyeket a vevők még a fogyasztás után is nehezen
értékelnek, a ______________ .
Respuesta
-
a) tapasztalati tulajdonságok
-
b) keresési tulajdonságok
-
c) elégedettségi tulajdonságok
-
d) bizalmi tulajdonságok
-
e) tőketulajdonságok
Pregunta 19
Pregunta
A megbízhatóság, a használat egyszerűsége és a vevőtámogatás
______________ számítanak.
Respuesta
-
a) tapasztalati tulajdonságoknak
-
b) keresési tulajdonságoknak
-
c) tőketulajdonságoknak
-
d) elégedettségi tulajdonságoknak
-
e) bizalmi tulajdonságoknak
Pregunta 20
Pregunta
Az épületek megjelenése, környezete, a járművek és az egyenruhák
kézzelfogható bizonyítékul szolgálnak a vállalat
szolgáltatásminőségére vonatkozóan.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 21
Pregunta
A termékek és szolgáltatások közti különbségtétel egy hasznos
módja, ha egy ____________-tól/től ____________-ig tartó
kontinuumon helyezzük el azokat.
Respuesta
-
a) kézzelfogható-domináns; nem kézzelfogható-domináns
-
b) alacsony; magas
-
c) elkészült; el nem készült
-
d) praktikus; nem praktikus
-
e) megbízható; megbízhatatlan
Pregunta 22
Pregunta
A szoros kapcsolatú szolgáltatások esetén a szolgáltatással való
találkozás jelentősen eltér a laza kapcsolatú szolgáltatásokhoz
képest.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 23
Pregunta
A vásárlás előtti szakasz az ____________ kezdődik.
Respuesta
-
a) alternatívák összeállításával
-
b) inger felmerülésével
-
c) észlelt kockázatokkal
-
d) igazság pillanatával
-
e) elvárások megfogalmazásával
Pregunta 24
Pregunta
A szolgáltatással való találkozás (service encounter) az az időszak,
amikor a vásárló közvetlenül kapcsolatba kerül a szolgáltatóval.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 25
Pregunta
Azon fogyasztók, akiknek nincs előzetes tapasztalata egy adott
vállalattal, vásárlás előtti elvárásaikat a szájreklámra, a vállalatról
szóló hírekre vagy a vállalat saját marketing-erőfeszítéseire
alapozhatják.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 26
Pregunta
Egy ____________ olyan vásárlók csoportjából áll, akik közös
tulajdonságokkal, szükségletekkel, vásárlási magatartással és
fogyasztási szokásokkal rendelkeznek.
Respuesta
-
a) célszegmens
-
b) osztály
-
c) célosztály
-
d) fókuszszegmens
-
e) piaci szegmens
Pregunta 27
Pregunta
A vállalati elemzés célja, hogy feltárja erőforrásainkat, illetve
versenyelőnyeinket az adott célcsoport számára.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 28
Pregunta
A pozicionálási stratégia a megkülönböztető jellemzők ___________,
_____________ és _____________ foglalkozik.
Respuesta
-
a) előrejelzésével, csökkentésével, minimalizálásával
-
b) létrehozásával, kommunikálásával, fenntartásával
-
c) vásárlásával, finanszírozásával, fogyasztásával
-
d) megtalálásával, megcélzásával, megszüntetésével
-
e) felmagasztalásával, kiemelésével, elterjesztésével
Pregunta 29
Pregunta
A következők közül melyik NEM észlelt kockázat a szolgáltatások
vásárlása és igénybe vétele alatt?
Respuesta
-
a) Funkcionális
-
b) Fizikai
-
c) Társadalmi
-
d) Állandó
-
e) Pénzügyi
Pregunta 30
Pregunta
A pozicionálásnak fontos szerepe van a marketingstratégiában,
mivel összeköti a piaci elemzést és a versenyelemzést a
környezetelemzéssel.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 31
Pregunta
A(z) ____________ a vállalat a szélesebb piacon levők közül választja
ki, és több változó alapján definiálja.
Respuesta
-
a) tömeges testreszabást
-
b) célszegmenset
-
c) holisztikus szegmenset
-
d) szegmentációs mezőt
-
e) általános szegmenset
Pregunta 32
Pregunta
A légi közlekedés laza kapcsolatú szolgáltatásnak tekinthető az
autószereléshez képest.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 33
Pregunta
A szolgáltatási rés az a különbség, ami a között van, amit a vevők
elvárnak, hogy kapnak, és ahogyan az aktuálisan nyújtott
szolgáltatást észlelik.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 34
Pregunta
Az elvárt szolgáltatás a szolgáltatásnak azon minimális szintje,
amelyet a vevők elégedetlenség nélkül elfogadnak.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 35
Pregunta
A kommunikációs rés a különbség aközött, amit a vállalat
kommunikál, és amit aktuálisan nyújt a vevőinek.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 36
Pregunta
A toleranciazóna az a terjedelem, amelyen belül a vevők hajlandók
elfogadni a szolgáltatások változékonyságát.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 37
Pregunta
A kommunikációs rés javasolt megoldása az, ha az ígéretek
konkrétak, és a vállalat törekszik arra, hogy a vevők pontosan
megértsék a kommunikációs tartalmat.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 38
Pregunta
A következők közül melyik NEM tartozik a szolgáltatások
minőségrései közé?
Respuesta
-
a) A vállalati politikai rés
-
b) Az észlelési rés.
-
c) Az ismereti rés.
-
d) A sztenderdek rés.
-
e) A teljesítési rés.
Pregunta 39
Pregunta
A sztenderdek rés azt fejezi ki, hogy mennyire teljesíti a szolgáltató a
minőségi sztenderdeket.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 40
Pregunta
A(z) ____________ azt a különbséget fejezi ki, ami a között van, amit
a vállalat menedzserei vélnek arról, hogy mit várnak el a vevők és a
vevők valódi igényei és elvárásai között.
Respuesta
-
a) sztenderdek rés
-
b) ismereti rés
-
c) kommunikációs rés
-
d) teljesítési rés
-
e) szolgáltatási rés
Pregunta 41
Pregunta
A(z) ____________a különbség aközött, amit a vállalat nyújt, és amit
a vevők észlelnek, hogy kaptak.
Respuesta
-
a) sztenderdek rés
-
b) észlelési rés
-
c) ismereti rés
-
d) kommunikációs rés
-
e) teljesítési rés
Pregunta 42
Pregunta
A következők közül melyik egy ajánlott megoldása az észlelési
résnek?
Respuesta
-
a) A nyújtott szolgáltatásminőség kézzelfoghatóvá tétele és kommunikálása.
-
b) Annak biztosítása, hogy a teljesítmény megfelel a sztenderdeknek.
-
c) Annak biztosítása, hogy a kommunikációs ígéretek reálisak.
-
d) A megfelelő szolgáltatási folyamat biztosítása és sztenderdek meghatározása.
-
e) Annak megismerése, hogy mit várnak el a vevők.
Pregunta 43
Pregunta
A ____________ arra a megfigyelésre utal, hogy azok a vevők, akik
hibás szolgáltatást tapasztalnak, majd azt számukra teljes
elégedettséget nyújtóan kijavította a szolgáltató, nagyobb
valószínűséggel vásárolnak a jövőben, mint azok a vevők, akik nem
tapasztaltak problémát első körben.
Respuesta
-
a) panaszkezelési paradoxon
-
b) szolgáltatás-megújítási paradoxon
-
c) referencia-hozzájárulási paradoxon
-
d) referencia-megújítási paradoxon
-
e) referenciaszerzési paradox
Pregunta 44
Pregunta
____________ a vállalat azon alkalmazottait illetve a vevők
irányában mutatott magatartásukat foglalja magába, akik a
panaszkezelést végzik.
Respuesta
-
a) A jogi igazságosság
-
b) A folyamat igazságossága
-
c) A kompenzáció igazságossága
-
d) Az interakció igazságossága
-
e) A kapcsolati igazságosság
Pregunta 45
Pregunta
A tagsági kapcsolat egy formalizált kapcsolat a vállalat és az
azonosítható vevő között, amely mindkét fél számára előnyökkel
járhat.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 46
Pregunta
Ahogy a szolgáltatóvállalatok egyre nagyobbá válnak és növekvő
mértékben használják az olyan technológiákat, mint az interaktív
honlapok és önkiszolgáló berendezések, az érdemi kapcsolat
fenntartása a vevőkkel kevésbé fontos marketingkihívás lesz.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 47
Pregunta
Melyik NEM a négy szegmens egyike a vevői piramisban?
Respuesta
-
a) Ezüst
-
b) Platina
-
c) Arany
-
d) Vas
-
e) Ólom
Pregunta 48
Pregunta
A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely
folyamatos igénybevételt jelent formális kapcsolat nélkül?
Respuesta
-
a) Biztosítás
-
b) Étterem
-
c) Bank
-
d) Mozi
-
e) Rendőri védelem
Pregunta 49
Pregunta
Az interakció igazságossága a vállalat azon alkalmazottait és azok
vevők irányában mutatott viselkedését foglalja magába, akik a
panaszkezelést végzik.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 50
Pregunta
A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely
különálló tranzakciókat foglal magába tagsági kapcsolatban?
Respuesta
-
a) biztosítás
-
b) telefon előfizetés
-
c) rádióállomás
-
d) autókölcsönzés
-
e) garanciális javítás
Pregunta 51
Pregunta
A(z) ____________ kifejezést arra a jelenségre értik, amikor az
ismételt tranzakciókból létrejön a vevő és az eladó közti kapcsolat.
Respuesta
-
a) összefüggő szolgáltatások
-
b) kapcsolati marketing
-
c) kapcsolati megújítás
-
d) kapcsolati menedzsment
-
e) kapcsolati igazolás
Pregunta 52
Pregunta
A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú stratégia,
amely a vevők elpártolásának csökkentésére használható?
Respuesta
-
a) Hatékony panaszkezelés és szolgáltatás-helyreállítási eljárások alkalmazása.
-
b) A váltási költségek növelése.
-
c) A vevők elpártolásának elemzése és a számukra történő csökkenő értékesítés figyelemmel kísérése.
-
d) Megszabadulás a zavaró vevőktől.
-
e) A legfontosabb lemorzsolódási okok megismerése.
Pregunta 53
Pregunta
A következők közül melyik NEM példa egy gyakori CRM
alkalmazásra?
Respuesta
-
a) Adatgyűjtés
-
b) Adatelemzés
-
c) Értékesítés automatizálása
-
d) Új piac meghódítása
-
e) Call center automatizálása
Pregunta 54
Pregunta
Átlagosan a vevők hány százaléka panaszkodik, mikor elégedetlen a
szolgáltatással?
Respuesta
-
a) 60–75%
-
b) 30–50%
-
c) 5–10%
-
d) 0%
-
e) 15–25%
Pregunta 55
Pregunta
A sikeres vevőkapcsolat nem jöhet létre, ha a vállalat szelektíven
választja ki a megcélzott szegmenseket.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 56
Pregunta
A helyes panaszkezelés úgy érhető el, ha a vevő számára
megkönnyítjük a visszajelzés adását, lehetővé téve a hatékony
panaszkezelést és a megfelelő kompenzációs szint megállapítását.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 57
Pregunta
A vevői elégedettség/hűség kapcsolat két végpontja a terrorista és
az apostol.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 58
Pregunta
A következő okok közül melyik NEM lehet magyarázata annak, hogy
a szolgáltatási garanciák erőteljes eszközök a szolgáltatásminőség
kommunikálására és elérésére?
Respuesta
-
a) garanciák piaci erőt építenek a vásárlási döntés kockázatának csökkentésével és hosszú távú lojalitás kiépítésével.
-
b) A garanciák világos sztenderdeket állítanak fel mind a vevők, mind az alkalmazottak számára.
-
c) A garanciák arra kényszerítik a vállalatokat, hogy arra fókuszáljanak, amit a vevőik akarnak és elvárnak a szolgáltatás minden egyes eleménél.
-
d) A garanciák arra kényszerítik a szolgáltató szervezeteket, hogy megértsék, miért hibáznak, és arra ösztönzi őket, hogy azonosítsák és megoldják a potenciális hibalehetőségeket.
-
e) A garanciák csökkentik a vevői panaszokat, növelik a vevői elégedettséget és a vevőktől származó információt.
Pregunta 59
Pregunta
A következők közül melyik nem a lojális vevőtől származó
profitnövekedés?
Respuesta
-
a) Profit a megnövekedett vásárlásból.
-
b) Profit az egyéb vevőknek történt ajánlásokból.
-
c) Profit a kevesebb működési költségekből.
-
d) Profit a kevesebb reklámozásból.
-
e) Profit az árprémiumból.
Pregunta 60
Pregunta
A tagsági kapcsolat előnye a szolgáltatóvállalat számára, hogy
megtudja, hogy kik lesznek a jövőbeli vevői, és hogy azok általában
mit gondolnak a számukra nyújtott szolgáltatásokról.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 61
Pregunta
A következők közül melyik NEM a szolgáltatásgaranciák tervezése
során figyelembe veendő kritériumok egyike?
Respuesta
-
a) A vevő számára érdemi dolog
-
b) Feltételes
-
c) Könnyű beváltani
-
d) Könnyű megérteni és kommunikálni
-
e) Hihető
Pregunta 62
Pregunta
A folyamat igazságossága arra a kompenzációra vonatkozik, amelyet
a vevő kap a hibás szolgáltatás miatt fellépett költségei és
kényelmetlenségei miatt.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 63
Pregunta
A következők közül melyik NEM tekinthető példának a vevőfogadás
egy elemére?
Respuesta
-
a) Tanácsadás
-
b) Üdvözlés
-
c) Étel és ital. felszolgálása
-
d) Mellékhelyiségek
-
e) A vevő helyszínre szállítása
Pregunta 64
Pregunta
A szolgáltatóknak koherens ajánlatot kell létrehozniuk, amelyben
minden elem kompatibilis a többivel, és kölcsönösen erősítik
egymást.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 65
Pregunta
A legegyszerűbben fogalmazva a(z) ____________ azonnali tanácsot
jelent egy jól informált alkalmazottól arra a kérdésre, hogy: “Ön mit
javasol?”
Respuesta
-
a) számlázás
-
b) fizetés
-
c) eladás
-
d) konzultáció
-
e) vevőfogadás
Pregunta 66
Pregunta
____________ a központi, problémamegoldó előnyt nyújtja, amit a
vevők keresnek.
Respuesta
-
a) A kiegészítő szolgáltatás
-
b) A feltételes szolgáltatás
-
c) Az alapszolgáltatás
-
d) A fenntartó folyamat
-
e) A teljesítési folyamat
Pregunta 67
Pregunta
A “speciális kérések kezelése” olyan kiegészítő szolgáltatásokat
jelent, amelyek a normál szolgáltatásnyújtási rutinon kívül esnek.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 68
Pregunta
A vállalat ____________ segít meghatározni, hogy mely kiegészítő
szolgáltatásokat kell kínálni.
Respuesta
-
a) elhelyezkedése
-
b) pozicionálási stratégiája
-
c) kulcsfontosságú alkalmazottja
-
d) teljesítési rendszere
-
e) szolgáltatási atmoszférája
Pregunta 69
Pregunta
Az alapszolgáltatás fogyasztása a kiegészítő szolgáltatások közé
ékelődik, amelyek korábban vagy később következnek a
szolgáltatásnyújtás folyamatában.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 70
Pregunta
A megrendelések elfogadási folyamatának ____________,
____________ és ____________ kell lennie, hogy a vevők ne
vesztegessék idejüket és ne kelljen felesleges mentális-fizikális
erőfeszítéseket tenniük.
Respuesta
-
a) hatékonynak; egyszerűnek; hirtelennek
-
b) udvariasnak; gyorsnak; pontosnak
-
c) egyszerűnek; lassúnak; hatékonynak
-
d) rövidnek; udvariatlannak; váratlannak
-
e) rövidnek; kedvesnek; hatástalannak
Pregunta 71
Pregunta
Az alapszolgáltatásokat mindig ugyanaz a nyolc kiegészítő
szolgáltatás veszi körül.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 72
Pregunta
Az “almárkázás” az olyan vállalatokat jellemzi mint a Virgin Group,
amely egyedi márkaneveket használ az egymáshoz nem kapcsolódó,
változatos szolgáltatásajánlatokra.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 73
Pregunta
____________ az alapszolgáltatást terjeszti(k) ki, megkönnyítve az
igénybevételét vagy emelve a szolgáltatás színvonalát.
Respuesta
-
a) A teljesítési folyamat
-
b) A feltételes szolgáltatások
-
c) A fenntartó folyamat
-
d) A kiegészítő szolgáltatások
-
e) Az alapszolgáltatás
Pregunta 74
Pregunta
A stílusváltozások az innováció legegyszerűbb típusát jelentik, nem
jelentenek változást sem a folyamatban, sem a szolgáltatás
eredményében.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 75
Pregunta
____________ speciális típusú megrendelés-elfogadást jelent, amely
a szolgáltatás egy meghatározott egységére jogosítja fel a vevőket.
Respuesta
-
a) A foglalás
-
b) A visszavétel
-
c) A szerződés
-
d) Az ajánlat
-
e) A nyomon követés
Pregunta 76
Pregunta
A versenyelőny ritkán épül a kiegészítő szolgáltatásokra.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 77
Pregunta
A következők közül melyik NEM az új szolgáltatásinnováció egy
kategóriája?
Respuesta
-
a) önfenntartó innováció
-
b) kiegészítő szolgáltatások innovációja
-
c) termékvonal-kiterjesztés
-
d) jelentős szolgáltatásinnováció
-
e) folyamatok kiterjesztése
Pregunta 78
Pregunta
A következők közül melyik példa a szolgáltatásfolyamat előtti
speciális kérésekre?
Respuesta
-
a) Táplálkozási igények
-
b) Garanciák
-
c) Panaszok
-
d) Javaslatok
-
e) Visszatérítések
Pregunta 79
Pregunta
Ahhoz, hogy a vevők bármely termék vagy szolgáltatás teljes
értékéhez hozzájussanak, releváns információkra van szükségük.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 80
Pregunta
____________ a szolgáltatás összes észlelt előnye mínusz az összes
észlelt költsége.
Respuesta
-
a) Az észlelt érték
-
b) A bruttó érték
-
c) A középérték
-
d) A fogyasztói többlet
-
e) A fogyasztói kereslet
Pregunta 81
Pregunta
____________, amelyet személyre szabott árazásnak is neveznek, az
árdiszkriminációt jelenti.
Respuesta
-
a) A kollektív árazás
-
b) A dinamikus árazás
-
c) A hatékony árazás
-
d) A klasszikus árazás
-
e) A fix árazás
Pregunta 82
Pregunta
A fogyasztó által fizetett ár és annak az összegnek a különbsége,
amennyit hajlandó lenne fizetni, hogy hozzájusson a szolgáltatásból
származó előnyökhöz, a(z) ____________.
Respuesta
-
a) középérték
-
b) fogyasztói többlet
-
c) bruttó érték
-
d) fogyasztói kereslet
-
e) észlelt érték
Pregunta 83
Pregunta
A következők közül melyik a legjobb példa egy olyan szolgáltató-
ágazatra, amely az árak bonyolultságát szándékosan használja?
Respuesta
-
a) Oktatás
-
b) Tetőfedés
-
c) Gyorsétterem
-
d) Mobilkommunikáció
-
e) Szállítás
Pregunta 84
Pregunta
A franchise nem vonzó stratégia a növekedésorientált
szolgáltatóvállalatok számára, mert a franchise-átvevők kevésbé
motiváltak és figyelnek oda a minőségre, mint a saját tulajdonú
vállalatok menedzserei.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 85
Pregunta
Néha olyan statisztikai módszereket használnak a potenciális vevők
otthonaihoz és munkahelyeihez képest a szolgáltató telephelyeinek
megválasztásához, mint a ____________.
Respuesta
-
a) bináris regresszió
-
b) klaszteranalízis
-
c) strukturális egyenletrendszerek
-
d) előrejelző modellek
-
e) gravitációs modellek
Pregunta 86
Pregunta
Az árazás szolgáltatások esetén kevésbé bonyolult, mint fizikai
termékek esetén.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 87
Pregunta
Általában a szolgáltatók nagyobb valószínűséggel látogatják meg a
vállalati vásárlókat telephelyükön, mint az egyéni vevőket
otthonaikban.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 88
Pregunta
A következők közül melyik NEM egy olyan banki szolgáltatás,
amelyet távolról is lehet nyújtani?
Respuesta
-
a) Internet-bankolás
-
b) Mobilbankolás
-
c) ATM
-
d) Egy gazdag vevő felkeresése az otthonában
-
e) Call-center
Pregunta 89
Pregunta
A franchise-átadók általában a szolgáltatás összes aspektusa felett
kontrollt gyakorolnak szigorúan definiált ____________.
Respuesta
-
a) eljárásokkal
-
b) a fentiek mindegyikével
-
c) leírásokkal
-
d) fizikai bemutatókkal
-
e) szolgáltatási sztenderdekkel
Pregunta 90
Pregunta
A légitársaságok és a hotelek jellemzően nem változtatják áraikat a
különböző piaci szegmensek eltérő árérzékenysége és igényei
szerint.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 91
Pregunta
A fogyasztók gyakran jelentős pénzügyi költségekkel szembesülnek
a szolgáltatások keresése, vásárlása és igénybe vétele során, a
szolgáltatónak fizetett áron felül.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 92
Pregunta
A vállalatoknak nem szükséges a fogyasztás utáni költségeket
tekintetbe venniük, mivel azok azután jelentkeznek, hogy a vállalatok
már biztosították a szolgáltatást.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 93
Pregunta
A telekommunikáció fejlődésének köszönhetően a szolgáltatások
nyújtása számos szolgáltatás esetén a szolgáltatótól távol került.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 94
Pregunta
Árengedmények nyújtása az egyik legjobb stratégia, ha a vállalat
lojális fogyasztói bázist akar építeni.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 95
Pregunta
____________ egy hatékony szolgáltatási koncepció több helyszínre
való kiterjesztésének népszerű módjává vált, a saját tulajdonú és
vállalat által menedzselt üzletek gyors kiterjesztése esetén jellemző
magas tőkeigény nélkül.
Respuesta
-
a) A kft.
-
b) A nemzetközi kereskedelem
-
c) A franchise
-
d) Az internet
-
e) Az egyéni vállalkozás
Pregunta 96
Pregunta
A vevőknek nincs szükségük oktatásra, hogy jól teljesítsenek a
szolgáltatási folyamatban, mert már úgyis tudják, hogy mit akarnak.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 97
Pregunta
A személyes kommunikáció egyik példája a(z)
Respuesta
-
a) ajándékok
-
b) telemarketing
-
c) feliratok
-
d) sajtókonferencia
-
e) internet
Pregunta 98
Pregunta
A kommunikáció a leginkább látható és hallható
marketingtevékenység, de értéke korlátozott, ha nem az egyéb
marketing-erőfeszítésekkel összhangban használják.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 99
Pregunta
A reklámozásnak és az eladásösztönzésnek kis szerepe van a
szolgáltatás igénybe vétele ütemezésének befolyásolásában.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 100
Pregunta
A következők közül melyik NEM egy általános promóciós cél a
szolgáltatások esetén?
Respuesta
-
a) A szolgáltatási folyamatok vevőkkel való megismertetése a használat előtt.
-
b) A versengő termékek kipróbálásának ösztönzése.
-
c) Az értékes vevők elismerése és jutalmazása.
-
d) A szolgáltatás újrapozicionálása a versengő ajánlatokhoz képest.
-
e) Egy ismeretlen szolgáltatás vagy márka ismertségének és az iránta való érdeklődés erősítése.
Pregunta 101
Pregunta
A(z) ____________ a csúcskeresletű időszakokon kívül súlyos
problémát jelent az olyan szolgáltatóágazatok számára, amelyek
____________ rendelkeznek, mint pl. a hotelek
Respuesta
-
a) magas kereslet; magas fix költségekkel
-
b) alacsony kereslet; magas fix költségekkel
-
c) magas kereslet; alacsony fix költségekkel
-
d) alacsony kereslet; alacsony fix költségekkel
-
e) magas kereslet; alacsony változó költségekkel
Pregunta 102
Pregunta
A laza kapcsolatú szolgáltatásoknál a frontszemélyzet központi
szerepet tölt be a szolgáltatás nyújtásában.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 103
Pregunta
A(z) ____________ a mobiltelefonon és egyéb vezeték nélküli
mobileszközökön keresztül történő reklámozás.
Respuesta
-
a) AdWords
-
b) YouTube-reklámozás
-
c) Facebook-reklámozás
-
d) keresőmarketing
-
e) mobilreklámozás
Pregunta 104
Pregunta
A direkt marketing a vállalat és termékei iránti pozitív érdeklődés
kiváltására irányuló erőfeszítéseket jelenti, például hírek
szolgáltatásával, sajtókonferenciák tartásával, speciális események
szervezésével és harmadik fél által szervezett újdonságértékű
tevékenységek szponzorálásával.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 105
Pregunta
A kommunikációs szakemberek nem különböztetik meg a
személyes kommunikációt és a személytelen kommunikációt, mert
mindkettőt lehet ugyanazon befogadók számára irányítani.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 106
Pregunta
A vállalatok széles körű elérést könyvelhetnek el olyan
sportesemények és egyéb nagy horderejű tevékenységek
szponzorálásával, mint például az olimpia vagy a foci VB.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 107
Pregunta
Az árengedmények egyfajta eszközt jelentenek arra, hogy a vevőket
az önkiszolgálás kipróbálására és használatára ösztönözzük.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 108
Pregunta
A kommunikációs erőfeszítéseket csak új vevők szerzésére
alkalmazzák.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 109
Pregunta
A következők közül melyik a helyes magatartás egy olyan vállalat
számára, amely csökkenteni akarja a keresletet, mert nincs
elegendő kapacitása?
Respuesta
-
a) Árat emel vagy más időpontbeli igénybevételre ösztönöz.
-
b) Elsőbbségi rendszert vezet be a legígéretesebb szegmensek számára.
-
c) Szelektíven árat csökkent.
-
d) Az alkalmazottakat tréningre küldi.
-
e) Nem tesz semmit.
Pregunta 110
Pregunta
Az egyik legközvetlenebb módja egy szállodának arra, hogy
csökkentse a túlkeresletet a keresleti csúcsok idején, hogy ezekben
az időszakokban magasabb árat számít fel a szolgáltatás igénybe
vételéért.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 111
Pregunta
Egy szolgáltató vállalat keresletkielégítő kapacitását a következők
mindegyike korlátozza, KIVÉVE ____________.
Respuesta
-
a) a fizikai létesítmények
-
b) a felszerelések
-
c) a nyújtott szolgáltatások sorrendje
-
d) a versenytársak száma
-
e) a személyzet
Pregunta 112
Pregunta
A következők közül melyik NEM egy lehetséges sorban állási
rendszer?
Respuesta
-
a) több sor, egy kiszolgáló (“kígyó”)
-
b) egy sor, több kiszolgáló egymás után
-
c) számhúzós rendszer (egy vagy több kiszolgáló)
-
d) párhuzamos sorok, több kiszolgáló
-
e) meghatározott sorok, meghatározott kiszolgálóhoz
Pregunta 113
Pregunta
Az olyan sorban állási rendszert, melyben párhuzamos sorok több
kiszolgálóhoz vannak rendelve, gyakran “kígyónak” nevezik.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 114
Pregunta
A(z) ____________ vonala elválasztja a front office és back office
tevékenységeket.
Respuesta
-
a) szolgáltatási sztenderdek és leírások
-
b) tárgyi környezet
-
c) interakció
-
d) láthatóság
-
e) belső interakció
Pregunta 115
Pregunta
A blueprint egy hátránya, hogy nem teszik lehetővé a menedzserek
számára a potenciális hibalehetőségek azonosítását a folyamatban,
ahol jelentős az esélye annak, hogy a dolgok rosszul alakulnak, és
ez csökkenti a szolgáltatásminőséget.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 116
Pregunta
Egy szolgáltatási blueprint készítésének első lépése ____________.
Respuesta
-
a) a kulcsfontosságú vevők azonosítása, akik részt vesznek a szolgáltatásban
-
b) a kulcsfontosságú alkalmazottak azonosítása, akik a szolgáltatási blueprintet teljesíteni fogják
-
c) konszenzusra jutni arról, hogy mely tevékenységek fontosabbak, mint a többi
-
d) az alternatív szolgáltatási lehetőségek közötti kapcsolatok azonosítása
-
e) az összes kulcsfontosságú tevékenységet azonosítani, amelyek a szolgáltatás létrehozásában, nyújtásában szerepet játszanak
Pregunta 117
Pregunta
A következő szállóvendégek közül melyeknek van a legkevésbé
árérzékeny keresletük?
Respuesta
-
a) Turisták a főszezonon kívül.
-
b) Üzleti utazók a főszezonon kívül.
-
c) Üzleti utazók a főszezonban.
-
d) Turisták a főszezonban.
-
e) Mindegyik csoport azonos keresleti görbékkel rendelkezik.
Pregunta 118
Pregunta
A blueprint részletesen leírja, hogy hogyan kell felépíteni egy
szolgáltatási folyamatot.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 119
Pregunta
A sorban állás megoldatlan kapacitásmenedzsment-problémára
utal.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 120
Pregunta
A hozammenedzsment arra kényszeríti a menedzsereket, hogy
felismerjék annak az alternatívaköltségét, hogy egy adott
pillanatban eladnak egy egység kapacitást egy vevőnek egy
szegmensből, miközben egy másik később talán magasabb hozamot
biztosítana.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
Pregunta 121
Pregunta
Az önkiszolgáló technológiák egyik fontos problémája, hogy közülük
kevés tartalmaz olyan rendszereket, amelyek a hibás szolgáltatás
helyreállítását teszik lehetővé.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 122
Pregunta
A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú eleme a
szolgáltatási blueprintnek?
Respuesta
-
a) Az áttétel vonala
-
b) A frontszemélyzet tevékenysége
-
c) A láthatóság vonala
-
d) Az interakció vonala
-
e) A háttérszemélyzet tevékenysége
Pregunta 123
Pregunta
A kereslet készletezésére egy jó példa a hajvágás, amelyet egyik nap
elő lehet készíteni, majd el lehet végezni másnap.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 124
Pregunta
A szolgáltatási blueprintek ____________, és azt, hogy ezeket
hogyan támogatják a back office tevékenységek és rendszerek.
Respuesta
-
a) bonyolultabbá teszik az alkalmazottak számára a speciális kérések teljesítését
-
b) tisztázzák a vevők és az alkalmazottak közötti interakciókat
-
c) növelik a vevők technikai tudását
-
d) javítják a szolgáltatási környezet olyan tulajdonságait, mint a bútorzat és a világítás
-
e) csökkentik a vevők panaszkodási “kapacitását”
Pregunta 125
Pregunta
A szolgáltatási blueprint egyik fontos jellemzője, hogy nem vagy alig
tesz különbséget aközött, hogy a vevők mit észlelnek a
“frontvonalban”, és aközött, hogy milyen tevékenységek zajlanak a
háttérben az alkalmazottak és a támogató folyamatok révén.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 126
Pregunta
Ahhoz, hogy a szolgáltatás pénzben kifejezett ára hatékony
keresletmenedzsment-eszköz legyen, a menedzsereknek ismerniük
kell a termék keresleti görbéjében alakját és meredekségét.
Respuesta
-
a) Hamis
-
b) Igaz
Pregunta 127
Pregunta
Az üzlet véletlenszerű ingadozásait általában olyan tényezők
okozzák, amelyek a menedzsment irányítása alatt állnak.
Respuesta
-
a) Igaz
-
b) Hamis
¿Quieres crear tus propios Tests gratis con GoConqr? Más información.