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Descripción
Test por Griselda Meraz, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Griselda Meraz
hace más de 7 años
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Pregunta 1
Pregunta
De acuerdo a la TARP estas son las 2 principales razones por las que un cliente no regresa
Respuesta
-
Mala actitud de empleados. Insatisfacción con el producto.
-
Se mueren. Se mudan
-
Desarrollan nuevas amistades. Competitividad
Pregunta 2
Pregunta
De acuerdo con el International Customers Institute cuesta [blank_start]5[blank_end] veces más conseguir clientes que conservarlos.
Respuesta
-
5
-
10
-
12
-
3
Pregunta 3
Pregunta
[blank_start]12[blank_end] es el número de clientes potenciales que podemos perder a futuro por una mala recomendación.
Respuesta
-
12
-
20
-
1
-
50
Pregunta 4
Pregunta
¿Qué es la clientización?
Respuesta
-
Potencializar la oportunidad que nos da el recibir a un comprador por 1era. vez.
-
Dar seguimiento a una queja.
-
Salir a buscar clientes.
Pregunta 5
Pregunta
En empresas del mismo giro, el término ventaja competitiva hace alusión a aquella que se gana de acuerdo al volumen de ventas.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 6
Pregunta
Es el conjunto de factores que sólo mi empresa posee y permiten marcar una diferencia sobre las demás.
Respuesta
-
Ventaja competitiva.
-
Promociones y descuentos.
-
Estrategias de mercadotecnia.
Pregunta 7
Pregunta
De acuerdo a la Universidad de Cambridge:
"Las [blank_start]organizaciones[blank_end] que tuvieron [blank_start]mayor[blank_end] participación en los últimos diez años fueron aquellas que sus [blank_start]clientes[blank_end] las catalogaron como las de mayor [blank_start]calidad[blank_end] en el servicio".
Respuesta
-
organizaciones
-
estrategias
-
promociones
-
mayor
-
menor
-
poca
-
clientes
-
amigos
-
ejecutivos
-
calidad
-
tamaño
-
participación
Pregunta 8
Pregunta
El servicio es tangible.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 9
Pregunta
Es el momento en que un cliente puede juzgar la calidad de un servicio.
Respuesta
-
En el momento en que se presta u otorga.
-
Antes de que se otorgue el servicio.
-
Cuando lo ve anunciado por televisión.
Pregunta 10
Pregunta
Son los problemas más importantes en la prestación de un servicio.
Respuesta
-
Discrepancia entre lo que el empresario piensa sobre su servicio y lo que el cliente espera de éste.
-
Discrepancia entre el costo del servicio y la forma de pago.
-
Discrepancia entre las especificaciones en la calidad del servicio y la prestación del mismo.
Pregunta 11
Pregunta
Es poner a disposición del cliente una competencia humana para garantizar la satisfacción de una necesidad.
Respuesta
-
Servicio al cliente.
-
Solidaridad con el cliente.
-
Amabilidad con el cliente.
Pregunta 12
Pregunta
Son elementos administrativos que no debemos descuidar si queremos que nuestro equipo de colaboradores brinde un adecuado servicio al cliente.
Respuesta
-
Capacitación.
-
Motivación.
-
Buenas instalaciones.
-
Buena ubicación.
Pregunta 13
Pregunta
El aspecto físico, afectivo e intelectual deben de estar presentes en el personal de servicios.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 14
Pregunta
Una expectativa es:
Respuesta
-
Esperar que llegue el mesero.
-
Lo que se espera de algo, producto o servicio.
-
Ver algo desde una perspectiva particular.
Pregunta 15
Pregunta
Un cliente alegre no se queja porque le da pena.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 16
Pregunta
Este tipo de cliente aprovecha cualquier momento o situación para sacar sus frustraciones.
Respuesta
-
Protestón.
-
Acosador.
-
Paternalista.
Pregunta 17
Pregunta
Son 5 de los 10 componentes básicos de un buen servicio.
Respuesta
-
Seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión del cliente, accesibilidad.
-
Buen precio, buena decoración, dinamismo, buena administración, compañerismo.
Pregunta 18
Pregunta
Un buen prestador de servicio conoce bien el producto o servicio que ofrece.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 19
Pregunta
En el argot empresarial, ¿qué significan los acrónimos OSC, ASC?.
Respuesta
-
Oficiales del servicio al cliente; auxiliares del servicio al cliente.
-
Oportunidades de servicio al cliente; amabilidad en servicio al cliente.
Pregunta 20
Pregunta
Los valores de cada uno de los trabajadores de una empresa influyen en la prestación del servicio al cliente.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 21
Pregunta
Son algunos de los aspectos en que se puede ver reflejada la personalidad.
Respuesta
-
Físico, intelectual, emocional, social.
-
Dinero, pertenencias, estado civil, religión.
Pregunta 22
Pregunta
No hay [blank_start]segundas[blank_end] oportunidades para [blank_start]primeras[blank_end] impresiones.
Respuesta
-
segundas
-
primeras
Pregunta 23
Pregunta
Autoestima es:
Respuesta
-
Confianza y respeto por uno mismo.
-
Entender y quererme a mí y a mi prójimo.
-
Automotivarme día a día.
Pregunta 24
Pregunta
Combinación de rasgos de personalidad que distinguen a los individuos en sociedad.
Respuesta
-
Carácter.
-
Aptitudes.
-
Actitudes.
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