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Descripción
Fichas por Henrique Faria da Silva, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Henrique Faria da Silva
hace más de 9 años
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| Pregunta | Respuesta |
| Serviço | Meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção de resultados sem que eles assumam os riscos e custos. |
| Gerenciamento de serviço | Conjunto especializado de habilidades (funções e processos) para entregar valor em forma de serviço. |
| Tipos de provedor de serviços de TI | - Provedor de serviços Internos; - Provedor de serviços externos; - Provedor de serviços compartilhados. |
| Função | Termo usado para se referir a um departamento ou grupo dentro da organização. |
| Papel | Conjunto de responsabilidades e autoridades em um processo: - Dono do seviço; - Dono do processo; - Gerente do processo; Profissional do processo. |
| Atribuições do DONO DO SERVIÇO | Responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço |
| Matriz RPCI (RACI) | Documento para atribuir papéis e responsabilidade em um processo ou serviço. |
| Papéis da Matriz RPCI | R = Responsável (Responsible) P = Prestador de contas (Accountable) C = Consultado (Consultaded) I = Informado (Informaded) |
| Matriz RPCI (RACI) atribuições do: RESPONSÁVEL | Executa uma ou mais tarefas no processo. |
| Matriz RPCI (RACI) atribuições do: PRESTADOR DE CONTAS | - É o Dono da tarefa, responde pelos resultados; - Normalmente é o dono ou gerente do processo; - Só pode haver 1 prestador de contas por processo; |
| Matriz RPCI (RACI) atribuições do: CONSULTADO | Deve ser consultado nas decisões do processo. |
| Matriz RPCI (RACI) atribuições do: INFORMADO | Deve ser mantido informado sobre o progresso de um processo. |
| Processo | Conjunto de atividades que gera um resultado que direta ou indiretamente gera valor à um steakholder. |
| Características de um processo | - Responde a eventos específicos; - É orientado ao cliente; - É mensurável; - Entrega resultados específicos. |
| Atribuições do DONO DO PROCESSO | Assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado. Patrocina o processo. |
| Atribuições do GERENTE DO PROCESSO | Gerencia o processo no dia-a-dia. Presta contas pelo gerenciamento operacional do processo. Pode ser o dono do processo ou o profissional do processo, nunca os 3 ao mesmo tempo. |
| Atribuições do PROFISSIONAL DO PROCESSO | Realiza uma ou mais atividades dentro do processo. Executa, opera o processo. |
| Ciclos de vida do serviço | - Estratégia de serviço; - Desenho de serviço; - Transição de serviço; - Operação de serviço; -Melhoria continua de serviço. |
| Propósito da ESTRATÉGIA DE SERVIÇO | Definir perspectiva, posição, planos e padrões para ter condições de atender às necessidades do negócio. Identifica oportunidade e necessidades. |
| Propósito do DESENHO DE SERVIÇO | Desenhar serviços que realizem a estratégia do provedor de serviços observando a entrega de serviço com qualidade. Projeta a solução. |
| Propósito da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO | Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio. Implanta a solução. |
| Propósito da OPERAÇÃO DE SERVIÇO | Entregar os serviços dentro dos ANSs (SLA). Mantém a solução. |
| Propósito da MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO | Continuamente alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio por meio da identificação e implementação de melhorias nos serviços de TI. |
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