ITIL Foundation V3

Nota:

• Conjunto de Práticas para gerencias serviços de TI

Nota:

• Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização.
• ITIL é um conjunto das melhores práticas para o GSTI.
• Melhores práticas da ITIL podem ser implementadas com o apoio de tecnologias (por exemplo, ferramentas para gerenciar os processos).

Nota:

• Modelo Não-proprietário, disponível para todas as empresas.
• Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia.
• Fornece as boas práticas da indústria de TI.
• Ajuda a atender a ISO/IEC 20000

1. Conteúdo em 5 Livros

   Nota:

   • Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço
2. Conteúdo Complementar

   Nota:

   • 1. Guias de Bolso 2. Publicações Complementares(Ajudam a aplicar a ITIL em Cenários especificos) 3. serviço web

Nota:

• 1. É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação 2. Facilita os resultados que os clientes querem alcançar. 2.1 O termo Resultado é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos.

Nota:

• É composto de uma combinação de tecnologia de informação, pessoas e processos.

Nota:

• Conjunto especializado de habilidades organizacionais (Funções e Processos)

Nota:

• A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades do negócio.

Nota:

• Definição - Quem entrega um ou mais serviços de TI. Tipos: 1. Provedor de serviços internos 2.Unidade de serviços compatilhados. 3. Provedor de serviços externos.

Nota:

• Definição: Alguém que esterja envolvido ou interessado no gerenciamento de serviços de TI. Principais: 1. Pessoal de TI 2. Cliente ( Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo serviço ou Negocia metas de nível de serviço.) 3. Usuário (Quem usa o serviço de nível de serviço) 4. Fornecedores

1. Principal

   Nota:

   • Entrega resultados desejados para os clientes. Representa o valor (beneficios) que o cliente quer e está disposto a pagar.
2. Apoio

   Nota:

   • Necessário para que um serviço principal seja entregue
3. Intensificador

   Nota:

   • Adicionado a um serviço principal para torna-lo mais atraente ao cliente.

Nota:

• Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades

1. Definição

   Nota:

   • Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
2. Caracteristicas

   Nota:

   • 1.Gera resultados específicos 2.Orientado ao cliente/ Parte interessada. 3.Mensurável. 4. Responde a eventos(gatilhos) específicos.
3. Modelo de processo
   1. Gatilhos

      Nota:

      • Eventos que iniciam um processo
   2. Entradas

      Nota:

      • Pode ser um dado, informação, insumo.
   3. Controle do processo

      Nota:

      • Politica Objetivos Dono Documentação Feedback
   4. Processo

      Nota:

      • Atividades Procedimentos Instruções de trabalho Métricas Papéis Melhorias
   5. Saídas

      Nota:

      • Inclui resultados entregues para as partes interessadas
   6. Habilitadores do processo

      Nota:

      • Pessoas Habilidades

1. Definição

   Nota:

   • Responsabilidade e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo em processo ou serviço
2. Principais
   1. Dono de Processo

      Nota:

      • 1. Assegura que um processo está apto para seu propósito 2. Patrocina o Processo 3. Define a estratégia do processo 4. Assiste ao desenho do processo 5. Audita periodicamente o processo 6. Identifica, realiza e revisa melhorias no processo.
   2. Gerente de Processo

      Nota:

      • 1.Responsável pelo gerenciamento operacional do processo 2.Monitora e reporta o desempenho do processo 3.Identifica oportunidades de melhoria
   3. Profissional de Processo

      Nota:

      • 1. Responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo 2. Exemplo: analista de suporte no gerenciamento de incidente
   4. Dono de serviço

      Nota:

      • 1. Assegura que o serviço é gerenciado com foco no negócio 2.Responsável pela entrega de um serviço específico 3.Quem presta contas so Diretor de TI referente a entrega de um serviço 4.Representar o serviço em toda a organização 5.Identificar e fazer melhorias no serviço.

1. Definição

   Nota:

   • Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço
2. Define
   1. Responsável

      Nota:

      • 1. Executa uma atividade do processo 2. Pode haver mais de um por atividade. 3. Seria quem assume o papel de Profissional do Processo
   2. Prestador de contas

      Nota:

      • 1. Responde (assume a propriedade) pela qualidade e resultado final. 2. Normalmente é o dono ou gerente do processo. 3. Somente um por atividade do processo
   3. Consultado

      Nota:

      • Deve ser consultado na decisões
   4. Informado

      Nota:

      • Quem precisa ser mantido atualizado em relação ao progresso de alguma coisa

Nota:

• Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização.

Nota:

• 1. Fornecer um entendimento do que é estratégia. 2. Fornecer uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam. 3. Definir como o valor é criado e entregue. 4. Identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los.

Nota:

• 1. Definir uma estratégia em que o provedor de serviços irá entregar serviços que atendam os resultados de negócio do cliente. 2. Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços.

Nota:

• 1. Vincula as atividades do provedor com resultados criticos para o negocio. 2.Claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente 3. Possibilita o provedor de serviços a responder de maneira rápida a mudanças no ambiente de negócio. 4. Suporta a criação e manutenção do portifólio de serviços 5. Comunicação funcional e transparente entre clientes e o provedor de serviços.

1. Valor do serviço

   Nota:

   • Nível no qual o serviço atende as expectativas do cliente.
2. Percepção de valor

   Nota:

   • Determinado pelo que o cliente prefere(preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).
3. Criação de Valor

   Nota:

   • 1. Utilidade - Apto para o propósito - Inclui funcionalidades 2. Garantia - Apto pra o uso - Disponibilidade, Capacidade(desempenho), Continuidade, segurança.
4. Ativos de Serviço
   1. Recursos

      Nota:

      • 1. Capital financeiro 2. Infraestrutura 3. Aplciativos 4. Informação 5. Pessoas(quantidade)
   2. Habilidades

      Nota:

      • 1. Gerenciamento 2. Organização 3. Processos 4. Conheicmento 5. Pessoas(com habilidades)
5. Padrões de atividades de negócio (PAN)

   Nota:

   • 1. Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. 2. Serve para o provedor de serviços se planejar para as demandas.
6. Risco
   1. Definição

      Nota:

      • Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos
   2. Estrutura p/ lidar com riscos
      1. Análise de riscos

         Nota:

         • 1. identificar riscos 2. Identificar prováveis donos para os riscos 3. Avaliar riscos 4. Estabelecer níveis aceitáveis de riscos(tolerancia/apetite) 5. Identificar resposta adequadas para os riscos
      2. Gerenciamento dos riscos

         Nota:

         • 1. implementar respostas 2. Ganhar confiança sobre eficácia 3. Realizar revisão
7. Governança

   Nota:

   • 1. Envolve a alta administração nas decisões de TI 2. Serve para dar dircionamento (por meio de política e diretrizes) e controlar o desempenho da TI.

1. Gerenciamento de Portfólio
   1. Propósitos

      Nota:

      • 1. Garantir que o provedor de serviços tenha a composição(mix) correta de serviços para a tender os resultados do negócio. 2. Acompanhar os investimentos em serviços duramte seus cicli de vida. 3. Assegurar que os serviços estão claramente definidos e vinculados com a realização de resultados de negócio.
   2. Objetivos

      Nota:

      • 1. Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer 2. Manter o portifólio de serviços 3. Avaliar como os serviços a possibilitam de realizar sua estratégia e a responde às mudanças. 4. Controlar quais serviços são oferecidos 5. Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida. 6. Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deeriam ser aposentados.
   3. Escopo

      Nota:

      • 1. Funil de serviço 2. Serviços em Produção 3. Serviços obsoletos
   4. Portfólio de Serviços

      Nota:

      • 1. Funil de serviços - Serviços propostos ou em desenvolvimento 2. Catálogo de serviço - Serviços em produçao ou disponíveis para implantação 3. Serviços obsoletos - serviços que já foram aposentados.
2. Gerenciamento Financeiro
   1. Propósito
   2. Objetivos
   3. Escopo
   4. Conceitos
3. Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)