SATISFACCIÓN CLIENTE

1. Seguimiento
   1. Percepción de calidad

      Nota:

      • El numeral 8.2.1 se implementa a través de entradas como encuestas, especificaciones y felicitaciones para obtener un seguimiento de la percepción del cliente hacia nuestro producto o servicio.
      1. Encuestas
      2. Especificaciones producto entregado
      3. Felicitaciones
2. Medición

   Nota:

   • Para implementar el numeral 8.2.3 se realiza una medición y seguimiento de los procesos mediante los KPI que permitan medir la productividad parcial y total que finalmente repercute en la percepción de calidad del cliente. Si no se generan resultados planificados, se deben tomar acciones correctivas, estipulados en procedimientos documentados. Al finalizar la acción correctiva, nuevamente se realiza medición y seguimiento de la actividad o proceso.

Nota:

• Para implementar el numeral 8.3 (producto no conforme), se debe tener en cuenta que es una acción correctiva, la cual debe tener un procedimiento documentado donde se defina las responsabilidades, identificación y separación del producto conforme para evitar confusiones. Se debe incluir las acciones a tomar para el producto no conforme que ha sido entregado y del que no, negociar o realizar concesiones con el cliente o en determinado caso realizar reproceso del producto para evitar mayores perdidas

1. Procedimiento documentado

Nota:

• Para el numeral 8.4 se recopila los resultados generados de la medición y seguimiento del proceso. De lo anterior se analiza los resultados mediante un diagrama de pareto para definir prioridades, lo que permite identificar oportunidades de mejora y finalmente un plan de accion, teniendo en cuenta las 6 M

1. Diagrama de pareto
   1. Plan de Accion