Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais (Como?)

Nota:

• Toda ferramenta de trabalho deve ser bem conhecida por quem irá utilizá-la, e esta regra também serve para as mídias sociais. Você não pode correr o risco de, na hora do atendimento, perceber que não sabe muito bem para que serve um botão x ou funcionalidade y. Além de gastar muito tempo, isso põe em cheque a qualidade do seu suporte. Não é necessário estar presente em todas as plataformas. Como vimos no infográfico da primeira aula, inclusive, algumas empresas optam por usar apenas o Facebook. Ao invés de criar contas em todos os sites que encontrar, se você não se sente confortável com o Instagram, por exemplo, deixe para incluí-lo em sua base mais tarde e comece com as redes sociais já conhecidas. Escolheu? Agora é hora de se tornar um expert nessas mídias – ou o mais próximo disso que puder. Faça um treinamento com a sua equipe, pesquise tutoriais e assista aos vídeos que encontrar. Estude até que saiba explorar os principais recursos e as vantagens de cada uma.

Nota:

• Em redes sociais como o Twitter, por exemplo, o ideal é que a sua loja virtual possua um perfil apenas para o atendimento ao cliente. Assim, a conta principal pode ser utilizada para conteúdo de marketing e informativo e possuir um link indicando a de SAC. Esta medida evita que imagens promocionais e ações de branding da sua empresa misturem-se às dúvidas ou até reclamações de consumidores. Seria incoerente se você se deparasse com uma página que ressalta os pontos fortes de um produto e logo abaixo houvesse a avaliação negativa de alguém sobre o mesmo, não é? Existe também uma questão de logística para isso: o funcionário que produzirá as publicações do primeiro caso pode não ser o mesmo a dedicar-se no atendimento ao cliente. Atribua funções e espaços diferentes para cada uma das especialidades.

Nota:

• Depois de criar e personalizar todas as contas a serem utilizadas, sua missão é fazer com que o público tome conhecimento delas! Informe na página inicial de sua loja as mídias sociais em que você está presente, deixando claro quais delas são canais de atendimento. Monitore nas redes o que os consumidores estão falando da sua marca e, ao deparar-se com algum questionamento ou reclamação, entre em contato com o autor através do seu perfil de atendimento. Não há nada errado em dar o primeiro passo! Isso mostra que você se importa com o cliente. Por fim, é interessante disponibilizar em seu site um guia com algumas orientações básicas para solicitar suporte através de cada plataforma, como um pequeno tutorial de uso. Isso incentiva os usuários leigos a buscar estes canais alternativos, deixando-os mais seguros e criando credibilidade para o seu serviço.

Nota:

• Rapidez: esta é a principal necessidade que leva seus clientes a buscar atendimento através das redes sociais. Não adianta ter um perfil amigável e trazer uma solução para o problema vários dias depois, quando o consumidor já recorreu ao telefone. Se você não atender às expectativas de espera, seus esforços não surtirão nenhum resultado. O tempo médio de resposta é de três horas, mas pode variar de acordo com a mídia, como vimos na aula 1. Uma pesquisa realizada pela Folha de São Paulo indicou que, no Facebook, é aceitável levar de 30 minutos a seis horas, e no Twitter, de dois minutos a cinco horas. Podemos resumir esta questão em um único conselho: responda assim que possível. Organize-se, comunique-se com a sua equipe e use a facilidade das mídias a seu favor para oferecer um suporte ágil e eficiente.

Nota:

• Não é porque faz uso da tecnologia e não se manifesta diretamente que você precisa agir como um robô. Justamente por ser econômico na linguagem e não poder demonstrar sua cordialidade através do tom de voz, é fundamental fazer com que o público perceba uma pessoa real por trás da tela. Isso não significa tratar de assuntos pessoais ou escrever de forma extremamente casual, mas identificar-se, ser atencioso e amigável, usar da empatia para colocar-se no lugar do outro e reconhecer seus erros,desculpando-se ao equivocar-se em algum ponto. Este posicionamento é a regra de ouro no atendimento através das redes sociais, pois será o fator determinante na condução tranquila do diálogo, na satisfação do cliente e na importância que a sua marca dá para o público.

Nota:

• Por fim, é importante buscar a cada dia a oferta de um tratamento melhor ao cliente. Pode levar algum tempo para que toda a equipe ganhe prática de atendimento e as pessoas sintam confiança em suas redes sociais, mas isso será conquistado com cuidado e dedicação. Para saber seus erros e acertos, não deixe de pedir feedback. Pergunte ocasionalmente se o público está satisfeito com a sua marca e seu suporte, peça sugestões e, novamente, analise cuidadosamente toda avaliação boa ou ruim. Reúna-se com os outros atendentes periodicamente para discutir o que chegou até você, o fluxo de interações, as complicações e dúvidas mais frequentes e as plataformas de maior alcance.

Nota:

• Ilustrando estas dicas, é interessante analisar a postura de algumas marcas famosas por seu bom atendimento nas redes sociais. A Starbucks, nos Estados Unidos, é um exemplo disso. Em inglês, a cafeteria possui até mesmo um perfil no Twitter dedicado apenas para receber sugestões. Também podemos perceber que sua página de Facebook responde ao público com bastante rapidez e de maneira proativa.  Outro destaque do suporte online é o Ponto Frio. A empresa possui dois perfis no Twitter: o principal para marketing e atendimento a compras virtuais, e outro para clientes da loja física. As respostas às questões são sempre rápidas e eficientes.