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Description
Flashcards by Liliane Tubino, updated more than 1 year ago
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Created by Liliane Tubino
over 9 years ago
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| Question | Answer |
| Sete passos para a excelência no atendimento | Conquistar e manter clientes é parte essencial da estratégia das empresas bem-sucedidas |
| Passo Um ● Conhecer os clientes | Para agradar o cliente, é necessário, primeiramente, conhecê-lo profundamente. É preciso estudar seus hábitos, costumes e o seu potencial de compra, entre outros aspectos. |
| Passo Dois ● Identificar necessidades | Uma vez mapeado cada grupo de clientes que a empresa irá atender, é necessário identificar suas necessidades específicas, buscando oferecer serviços diferenciados, principalmente aqueles que não estejam sendo disponibilizados pela concorrência. |
| Passo Três ● Adaptar a empresa | Definido o grupo ou os grupos de clientes que a empresa irá atender, e conhecidas suas necessidades específicas e seus valores essenciais, é preciso adaptar a organização para o atendimento dessas necessidades. Esse é o começo da excelência!! |
| Passo Quatro ● Criar cultura interna | A empresa deve construir uma cultura interna, que reflita em todos os integrantes e colaboradores da empresa uma forma única de proceder nas relações com os grupos de clientes. |
| Passo Cinco ● Implantar um sistema | A excelência é um hábito a ser alcançado e sua implantação exige métodos que motivem toda a organização a agir de maneira previsível e de forma permanente. |
| Passo Seis ● Controlar os resultados | Como não existe sistema infalível, sempre será necessário avaliar os resultados alcançados. A forma mais simples de medir os resultados é pesquisar o grau de satisfação dos clientes. |
| Passo Sete ● Ação corretiva | Analisar os dados obtidos e com base nessas informações, deverá promover as mudanças e as adaptações necessárias, buscando o objetivo maior deste programa que é alcançar a excelência no atendimento. |
| "Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito." | Aristóteles, filósofo grego |
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