ATENCION AL CLIENTE

MODULO II. Canalizacion al cliente y Sincronia Interaccional
1. ¿Que es queja?
  1. Es la denuncia respecto a conductas irregulares cometidas por: empleados de la Institución, particulares a quines se les ha adjudicado la prestación de un servicio de la Institución, alumnos vinculados a los diversos programas que ofrece la Institución, docentes.
  2. Procedimiento de Atención a Quejas y Reclamos
    1. Colocar la queja o reclamo en cualquiera de sus medios
      1. Recopilación de quejas y sugerencias
        Posee informaci+on de contacto
        Si no se tiene, termina.
        Registro en base de datos, analiza queja o reclamo y determinan responsables de trabajar en acciones de mejora
        Notifica al cliente sobre la recepción de la queja o reclamo
        Cordinacion de calidad realizan gestiones para solucionar las quejas.
        Areas involucradas trabajan en la queja e implementan soluciones
        Solucion implantada en forma efectiva
        Notifica a concejo de calidad y al cliente sobre la mejora implantada
        FIN :)
        Analiza causa de la inplantacion no efectiva y establece acciones
2. Sincronia, es una forma de comunicacion del ser humano
  1. La comunicación no verbal integra un conjunto de códigos que intervienen en nuestra vida diaria, emitiendo de forma permanente signos que inciden en la percepción de la gente
    1. El mapa del lenguaje, la comunicación no verbal es aquella que se produce por cualquier medio que no sea el idioma, esta comunicación puede realizarse a través de
      1. Cabeza, cara y cuello. Contacto visual. Postura corporal. Gestos. Piernas y pies. Orientación del cuerpo. Boca. Voz. Distancia corporal. Cabello. Olfato. Tacto o piel.
        Para comprender los estímulos no verbales es fundamental dimensionar el contexto donde se producen, distribuyen y consumen por lo cual es necesario considerar la relación entre los seres humanos y el medio circundante.
        El contacto visual puede transmitir: Apariencia externa y física, gestos, mímica. Temperamento, ritmo de movimiento de avance, capacidad de reacción. Manifestaciones emocionales. Utilización de espacio.
        Postura o cinestesia. Las posturas corporales emiten señales claras y dobles estas se reconocen en medida que se conoce al emisor.
        Ademanes y movimientos. Los brazos y las manos. La facilidad o la dificultad que se tiene para usar los gestos, para expresarlos libremente o refrenarlos en algún momento está relacionada directamente con la personalidad, con la nacionalidad, con la pertenencia deliberada y consciente o encubierta a un determinado grupo. Para interpretarlos se necesita conocer la cultura del individuo porque de esta depende lo que quiera expresar.
        Las piernas y los pies. Ubicación de las piernas Qué significa Piernas muy abiertas Arrogancia, imposición Piernas poco abiertas Seguridad, corrección, educación Muy juntas Tensión, miedo, nerviosismo Sentados y poco abiertas Control de sí mismo, relajamiento Sentados y muy abiertas Mucha concentración Sentados y juntas Tensión, temor Sentados y cruzadas Comodidad pero también inseguridad
        Distancia corporal, distancia física. Cuando dos individuos entran en contacto comienzan a observarse, consciente o inconscientemente, y empiezan a tener reacciones provocadas por el respeto o la invasión de sus espacios y por el hecho de ser tocados. Distancia íntima. Muy cerca, hay contacto corporal; lo más lejos es de los 20 y 60 cm. Distancia personal. Lo más cerca es de los 60 a 90 cm. Lo más lejos entre 1 y 1.50m. Distancia social. Lo más cerca es entre 1.50 y 2 m. Lo más lejos entre los 2 y 4 m. Distancia pública. Lo más cerca entre 4 y 8 m, lo más lejos a partir de los 8 m.
MODULO I. Tipos de clientes
1. Clasificación General
  1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
  2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
2. Clasificaión Específica
  1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
  2. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
  3. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
  4. lientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
  5. Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
  6. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago
  7. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago
  8. Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público.
  9. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
  10. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
  11. Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo socia
MODULO IV.
1. Como actuar ante quejas y ostilidaees
  1. En cualquier relacion laboral, los malentendidos y errores pueden dar lugara que un usuario no este conforme
    1. Debemos: -Evitar discutir ante todo. - Escuchar al usuario, no interrumpir, mostrar interes. -no hacer promesas que no se puedan cumplir. -Satisfacer al usuario en la medida posible
2. Consiliacion de conflictos
  1. Para solucionar los conflictos es necesario considerar: 1.- Conocer a los involucrados. 2.- Cuales son los intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano, conocer, cuál es la postura de cada una de las partes y respetarlas. 3.- Cuales son los valores, personalidad, experiencia, características de cada una de las partes, ya que influyen al momento de abordar el manejo de conflictos. A manera de conclusión puedo decir que los conflictos son necesarios para las personas y organizaciones, sin embargo quiero hacer hincapié que es prioritario que se encause al aprovechamiento
MODULO III. La comunicación interpersonal en la oficina
1. COMO DARLE LA BIENVENIDA AL CLIENTE Ayudar a los clientes a que se sientan importantes y que sepan que los escuchan y comprenden desde el momento en que entra a tu negocio es el primer caso para consolidar una relación positiva y duradera con ello.
  1. Demostrar que eres accesible Cuando los clientes ingresan a tu espacio de trabajo, estable con ellos de modo alentador una actitud positiva y cordial.
    1. Respeto del espacio personal Aunque quieras demostrar a tus clientes que eres accesible, asegúranos de respetar su espacio personal. Prestar toda tu atención Una de las actitudes que regularmente provoca que el cliente se enfade es que la mente de un vendedor divague mientras dialoga
      1. Muestra sensibilidad A los clientes que compren un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarle en todo el proceso de compras
2. Comunicacion eficaz
  1. Cualquier lugar de trabajo se desarrolla con la comunicación efectiva. La comunicación eficaz faculta a los empleados y proporciona una orientación clara y agentes de retroalimentación para que los empleados expresen sus pensamientos, sugerencias e inquietudes.
    1. El proposito de esta es: es proporcionar objetivos claros, herramientas para lograr esos objetivos y un plan de acción a seguir. Proporcionar orientación clara aumenta la satisfacción del empleado, que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente
3. Educación y respeto al utilizar el teléfono
  1. El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.)
    1. Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono: Cuando nos llaman: llamadas entrantes.
      1. Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
        Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

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