PMBOK - Capítulo 8 - GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO

No contexto de alcance de compatibilidade com a ISO, as abordagens modernas de gerenciamento da qualidade buscam minimizar a variação e entregar resultados que cumpram os requisitos definidos. Essas abordagens reconhecem a importância da:
1. Satisfação do cliente
  1. Entender, avaliar, definir e gerenciar as expectativas para que os requisitos do cliente sejam atendidos. Para isso, é necessária uma combinação de conformidade com os requisitos (para garantir que o projeto produza o que ele foi criado para produzir) e adequação ao uso (o produto ou serviço deve atender às necessidades reais).
2. Prevenção ao invés de inspeção
  1. A qualidade deve ser planejada, projetada e criada, e não inspecionada no gerenciamento do projeto ou nas entregas do projeto.
3. Melhoria contínua
  1. O ciclo PDCA (planejar-fazer-verificar-agir) é a base para a melhoria da qualidade.
4. Responsabilidade da gerência
  1. O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe do projeto. Todavia, a alta direção, dentro dos seu escopo de responsabilidade pela qualidade, retém a responsabilidade pelo fornecimento dos recursos adequados, nas capacidades adequadas
5. Custo da qualidade (QDC)
  1. O custo da qualidade se refere ao custo total do trabalho de conformidade e do trabalho de não conformidade que deve ser executado como um esforço compensatório porque, na primeira tentativa de execução do trabalho, existe a possibilidade de que alguma parte do trabalho requerido não seja realizado ou seja executado incorretamente.
8.1 Planejar o Gerenciamento da Qualidade
1. Entradas
  1. Plano de Gerenciamento do Projeto
    1. É usado para desenvolver o plano de gerenciamento da qualidade.
      1. Linha de Base do Escopo
        Especificação do Escopo do Projeto
        A especificação do escopo do projeto contém a descrição do projeto, as principais entregas do projeto e os critérios de aceitação
        Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
        A EAP identifica as entregas e os pacotes de trabalho usados para medir o desempenho do projeto
        Dicionário da EAP
        Define as informações detalhadas para os elementos da EAP
      2. Linha de base do cronograma
        A linha de base do cronograma documenta as medidas de desempenho de prazos aceitas, incluindo as datas de início e término
      3. Linha de base dos custos
        A linha de base dos custos documenta o intervalo de tempo aceito sendo usado para medir o desempenho dos custos
  2. Registro das partes Interessadas
    1. Identifica as partes interessadas que têm um interesse específico, ou um impacto na qualidade.
  3. Registro dos Riscos
    1. Contém informações sobre as ameaças e oportunidades que podem afetar os requisitos de qualidade.
  4. Documentação dos Requisitos
    1. Coleta os requisitos que o projeto cumprirá relativos às expectativas das partes interessadas.
  5. Fatores Ambientais da empresa
    1. Os fatores ambientais da empresa que influenciam o processo Planejar o gerenciamento da qualidade, sendo eles, regulamentações de órgãos governamentais; normas, padrões e diretrizes específicos da área de aplicação; condições de trabalho ou operacionais do projeto ou das suas entregas que podem afetar a qualidade do projeto; percepções culturais que podem influenciar as expectativas de qualidade.
  6. Ativos de processos organizacionais
    1. Os ativos de processos organizacionais que influenciam o processo Planejar o gerenciamento da qualidade incluem, procedimentos e diretrizes organizacionais de qualidade, bancos de dados históricos, lições aprendidas em fases ou projetos anteriores.
2. Ferramentas e Técnicas
  1. Análise de Custo Benefício
    1. Uma análise do custo-benefício para cada atividade de qualidade compara o custo da etapa de qualidade com o benefício esperado.
  2. Custo de Qualidade
    1. O custo da qualidade inclui todos os custos incorridos durante a vida do produto através de investimentos na prevenção do não-cumprimento dos requisitos, na avaliação do produto ou serviço quanto ao cumprimento dos requisitos, e ao não-cumprimento dos requisitos (retrabalho).
  3. Sete Ferramentas Básicas de Qualidade
    1. Diagramas de causa e efeito, também conhecidos como diagramas de espinha de peixe ou diagramas de Ishikawa.
    2. Fluxogramas, também chamados de mapas de processos, porque eles mostram a sequência de etapas e as possibilidades ramificadas existentes para um processo que transforma uma ou mais entradas em uma ou mais saídas.
    3. Folhas de verificação também conhecidas como folhas de resultados que podem ser usadas como uma lista de verificação durante a coleta de dados.
    4. Diagramas de Pareto são gráficos de barras verticais usados na identificação de algumas fontes críticas responsáveis pela maioria dos efeitos de um problema.
    5. Histogramas são gráficos de barras usados para descrever a tendência central, o grau de dispersão e o formato de uma distribuição estatística.
    6. Gráficos de controle são usados para determinar se um processo é estável ou se tem um desempenho previsível.
  4. Benchmarking
    1. Benchmarking envolve a comparação de práticas de projetos reais ou planejados com as de projetos comparáveis para identificar as melhores práticas, gerar idéias para melhorias e fornecer uma base para medir o desempenho.
  5. Projeto de experimentos
    1. O projeto de experimentos (DOE) é um método estatístico para identificar os fatores que podem influenciar variáveis específicas de um produto ou processo em desenvolvimento ou em produção.
  6. Amostragem Estatística
    1. A amostragem estatística envolve a escolha de parte de uma população de interesse para inspeção (por exemplo, selecionar aleatoriamente 10 desenhos de engenharia em uma lista de 75). A frequência e os tamanhos das amostras devem ser determinados durante o processo Planejar o gerenciamento da qualidade para que o custo da qualidade inclua o número de testes, descarte esperado, etc.
  7. Ferramentas Adicionais
    1. Brainstorming. Essa técnica é usada para gerar ideias
    2. Análise do campo de força. Esses são diagramas das forças a favor e contra a mudança.
    3. Técnica de grupo nominal. Essa técnica é usada para permitir que as idéias passem pelo brainstorming em pequenos grupos e depois sejam analisadas por um grupo maior.
    4. Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade. Essas ferramentas são usadas para conectar e sequenciar as atividades identificadas.
  8. Reuniões
    1. As equipes dos projetos fazem reuniões de planejamento para desenvolver o plano de gerenciamento da qualidade. Os participantes dessas reuniões podem incluir o gerente do projeto, o patrocinador do projeto, membros selecionados da equipe do projeto e das partes interessadas, qualquer pessoa com responsabilidade nas atividades de gerenciamento da qualidade do projeto, ou seja, nos processos Planejar o gerenciamento da qualidade, Realizar a garantia da qualidade ou Controlar a qualidade; e outras conforme necessário.
3. Saidas
  1. Plano de Gerenciamento de Projeto
    1. O plano de gerenciamento da qualidade é um componente do plano de gerenciamento do projeto que descreve como as políticas de qualidade de uma organização serão implementadas. Ele descreve como a equipe de gerenciamento do projeto planeja cumprir os requisitos de qualidade estabelecidos para o projeto.
  2. Plano de melhorias no processo
    1. O plano de melhorias no processo é um plano auxiliar ou componente do plano de gerenciamento do projeto (Seção 4.2.3.1). O plano de melhorias no processo detalha as etapas de análise dos processos de gerenciamento de projetos e desenvolvimento de produtos para identificar as atividades que aumentam o seu valor.
  3. Métricas de Qualidade
    1. Uma métrica da qualidade especificamente descreve um atributo de projeto ou produto e como o processo de controle da qualidade o medirá. A medição é um valor real. A tolerância define as variações aceitáveis na métrica.
  4. Listas de verificação de qualidade
    1. Uma lista de verificação é uma ferramenta estruturada, geralmente específica do componente, usada para verificar se um conjunto de etapas necessárias foi executado. Com base nos requisitos do projeto e nas práticas, as listas de verificação podem ser simples ou complexas.
Visão geral do gerenciamento da qualidade do projeto
1. 8.1 Planejar o gerenciamento da qualidade
2. 8.2 Realizar a garantia da qualidade
3. 8.3 Controlar a qualidade
8.2 Realizar a garantia da qualidade
1. Realizar a garantia da qualidade é o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle de qualidade para garantir o uso dos padrões de qualidade e defnições operacionais apropriados. O principal benefício deste processo é a facilitação do aprimoramento dos processos de qualidade
2. Entradas
  1. Plano de gerenciamento da qualidade
    1. Descrito na Seção 8.1.3.1. O plano de gerenciamento da qualidade descreve a garantia da qualidade e as abordagens de melhoria contínua de processos para o projeto.
  2. Plano de melhorias no processo
    1. Descrito na Seção 8.1.3.2. As atividades de garantia da qualidade devem apoiar e serem consistentes com os planos de melhoria dos processos da organização executora
  3. Métricas da qualidade
    1. Descritas na Seção 8.1.3.3. As métricas da qualidade fornecem os atributos que devem ser medidos e as variações permitidas.
  4. Medições de controle da qualidade
    1. Descritas na Seção 8.3.3.1. As medições de controle da qualidade são os resultados das atividades de controle da qualidade. São usadas para analisar e avaliar a qualidade dos processos do projeto em relação aos padrões da organização executora ou os requisitos especifcados. As medições de controle da qualidade também podem comparar os processos usados para criar as medidas e validar as medidas atuais para determinar seu nível de correção.
  5. Documentos do projeto
    1. Os documentos do projeto podem inﬂuenciar o trabalho de garantia da qualidade e devem ser monitorados dentro do contexto de um sistema para o gerenciamento de confguração
3. Ferramentas e técnicas
  1. Diagramas de afinidades.
    1. O diagrama de afnidades é semelhante às técnicas de mapeamento mental porque é usado para gerar ideias que podem ser conectadas para formar padrões organizados de pensamento sobre um problema. No gerenciamento de projetos, a criação da EAP pode ser aprimorada usando o diagrama de afnidades para conferir estrutura à decomposição de escopo
  2. Gráfico do programa do processo de decisão (GPPD).
    1. Usado para a compreensão de uma meta em relação às etapas envolvidas em alcançá-la. O GPPD é útil como um método para o planejamento de contingências, porque ele ajuda as equipes a antecipar as etapas que poderiam prejudicar o alcance da meta.
  3. Diagramas de inter-relacionamentos.
    1. ma adaptação dos diagramas de relacionamentos. Os diagramas de inter-relacionamentos fornecem um processo criativo de solução de problemas em cenários moderadamente complexos que apresentam relacionamentos lógicos entrelaçados para até 50 itens relevantes. O diagrama de inter-relacionamento pode ser desenvolvido a partir de dados gerados em outras ferramentas tais como o diagrama de afnidade, o diagrama de árvore, ou o diagrama de espinha de peixe.
  4. Diagramas de árvore
    1. Também conhecidos como diagramas sistemáticos, podem ser usados para representar hierarquias de decomposição tais como a EAP, EAR (estrutura analítica dos riscos), e EAO (estrutura analítica organizacional). No gerenciamento de projetos, os diagramas de árvore são úteis para visualizar os relacionamentos pai-flho em qualquer hierarquia de decomposição que usa um conjunto sistemático de regras que defnem um relacionamento de aninhamento. Os diagramas de árvore podem ser ilustrados horizontalmente (como uma estrutura analítica dos riscos) ou verticalmente (tal como a EAO) Porque os diagramas de árvore permitem a criação de ramos aninhados que terminam em um único ponto de decisão, eles são úteis como árvores de decisão para o estabelecimento de um valor esperado para um número limitado de relacionamentos dependentes que foram sistematicamente diagramados.
  5. Matriz de priorização
    1. Identifcar as principais questões e alternativas adequadas a serem priorizadas como um conjunto de decisões para implementação. Os critérios são priorizados e ponderados antes de serem aplicados a todas as alternativas disponíveis a fm de obter um escore matemático que classifca todas as opções.
  6. Diagramas de rede das atividades.
    1. nteriormente conhecidos como diagramas de ﬂechas. Eles incluem o formato ANF (atividade na ﬂecha) e o formato ANN (atividade no nó), mais comumente usado, de um diagrama de rede. Os diagramas de atividades de rede são usados com metodologias de agendamento de projetos como a técnica de avaliação e revisão de programa (PERT), método do caminho crítico (MCC) e o método de diagrama de precedência (MDP)
  7. Diagramas matriciais.
    1. Uma ferramenta de gerenciamento e controle de qualidade usada para executar a análise dos dados dentro da estrutura organizacional criada em matriz. O diagrama em matriz procura mostrar a força dos relacionamentos entre fatores, causas e objetivos que existem entre as linhas e colunas que formam a matriz.
  8. Auditorias de qualidade
    1. Identifcar todas as boas e melhores práticas sendo implementadas;
    2. Identifcar todas as não conformidades, lacunas e defciências;
    3. Compartilhar as boas práticas introduzidas ou implementadas em projetos similares na organização e/ou no setor;
    4. Oferecer apoio proativo de forma positiva para melhorar a implementação de processos, a fm de ajudar a equipe a aumentar a produtividade
    5. Destacar as contribuições de cada auditoria no repositório de lições aprendidas da organização
  9. Análise de processos
    1. A análise de processos segue as etapas descritas no plano de melhorias no processo para identifcar as melhorias necessárias. Essa análise também examina os problemas ocorridos, as restrições encontradas e as atividades sem valor agregado identifcadas durante a operação dos processos. A análise de processos inclui a análise de causa-raiz, uma técnica específca para identifcar um problema, descobrir as causas subjacentes que levaram a ele e desenvolver ações preventivas.
4. Saídas
  1. Solicitações de mudança
    1. As solicitações de mudança são criadas e usadas como entradas no processo Realizar o controle integrado de mudanças (Seção 4.5) para permitir a consideração total das melhorias recomendadas. As solicitações de mudança são usadas para adotar ações corretivas ou preventivas, ou para realizar o reparo dos defeitos.
  2. Atualizações no plano de gerenciamento do projeto
    1. Os elementos do plano de gerenciamento do projeto que podem ser atualizados incluem, mas não estão limitados, a: • Plano de gerenciamento da qualidade (Seção 8.1.3.1), • Plano de gerenciamento do escopo (Seção 5.1.3.1), • Plano de gerenciamento do cronograma (Seção 6.1.3.1), e • Plano de gerenciamento dos custos (7.1.3.1).
  3. Atualizações nos documentos do projeto
    1. Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, mas não estão limitados, a: • Relatórios de auditorias de qualidade, • Planos de treinamento, e • Documentação dos processos.
  4. Atualizações nos ativos de processos organizacionais
    1. Os elementos dos ativos de processos organizacionais que podem ser atualizados incluem, mas não se limitam, aos padrões de qualidade da organização e ao sistema de gerenciamento da qualidade.
8.3 Controlar a qualidade
1. Controlar a qualidade é o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias. Os principais benefícios deste processo incluem: (1) identifcar as causas da baixa qualidade do processo ou do produto e recomendar e/ou tomar medidas para eliminá-las; e (2) validar a conformidade das entregas e do trabalho do projeto com os requisitos necessários à aceitação fnal especifcados pelas principais partes interessadas.
2. A equipe de gerenciamento do projeto pode ter um conhecimento prático de processos de controle estatístico da qualidade, para avaliar os dados contidos nas saídas de qualidade do controle. Entre outros assuntos, é recomendável que a equipe conheça as diferenças entre os seguintes pares de termos
  1. Prevenção (manter os erros fora do processo) e inspeção (manter os erros fora do alcance do cliente)
  2. Amostragem de atributos (o resultado está em conformidade ou não está em conformidade) e amostragem de variáveis (o resultado é classifcado em uma escala contínua que mede o grau de conformidade).
  3. Tolerâncias (uma faixa especifcada de resultados aceitáveis) e limites de controle (que identifcam os limites de variação comum em um processo estatisticamente estável ou desempenho do processo).
3. Entradas
  1. Plano de gerenciamento do projeto
    1. Descrito na Seção 8.1.3.1. O plano de gerenciamento do projeto contém o plano de gerenciamento da qualidade, que é usado para controlar a qualidade. O plano de gerenciamento da qualidade descreve como o controle da qualidade será realizado no projeto.
  2. Métricas da qualidade
    1. Descritas na Seção 8.1.3.3. Uma métrica da qualidade descreve um atributo do projeto ou do produto e como ele será medido. Alguns exemplos de métricas da qualidade incluem: pontos de função, tempo médio entre falhas (TMEF), e tempo médio de reparo (TMDR).
  3. Listas de verificação da qualidade
    1. Descritas na Seção 8.1.3.4. As listas de verifcação da qualidade são listas estruturadas para verifcar se o trabalho do projeto e suas entregas cumprem um conjunto de requisitos.
  4. Dados de desempenho do trabalho
    1. Descritos na Seção 4.3.3.2. Os dados de desempenho do trabalho podem incluir: • Desempenho técnico planejado versus real, • Desempenho dos prazos planejados versus reais, e • Desempenho dos custos planejados versus reais.
  5. Solicitações de mudança aprovadas
    1. Como parte do processo Realizar o controle integrado de mudanças, uma atualização no registro de mudanças indica que algumas mudanças foram aprovadas e outras não. As solicitações de mudança aprovadas podem incluir modifcações tais como reparos de defeitos, revisão dos métodos de trabalho e revisão do cronograma. A implementação oportuna das mudanças aprovadas precisa ser verifcada.
  6. Entregas
    1. escritas na Seção 4.3.3.1. Uma entrega é qualquer produto, resultado ou capacidade exclusiva e verifcável que resulta em uma entrega validada exigida pelo projeto.
  7. Documentos do projeto
    1. Os documentos do projeto incluem, mas não estão limitados, a: • Acordos, • Relatórios de auditoria da qualidade e registros das mudanças apoiados por planos de ação corretiva, • Planos de treinamento e avaliações da efcácia, e • Documentos dos processos tais como os obtidos usando as sete ferramentas de qualidade básicas ou as ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade
  8. Ativos de processos organizacionais
    1. Descritos na Seção 2.1.4. Os ativos de processos organizacionais que inﬂuenciam o processo Controlar a qualidade incluem, mas não estão limitados, a: • Padrões e políticas de qualidade da organização, • Diretrizes padronizadas do trabalho, e • Procedimentos de relatórios de questões e defeitos e políticas de comunicação.
4. ferramentas e técnicas
  1. Sete ferramentas de qualidade básicas
  2. Amostragem estatística
    1. Descrita na Seção 8.1.2.6. As amostras são selecionadas e testadas conforme defnido no plano de gerenciamento da qualidade.
  3. Inspeção
    1. Uma inspeção é o exame de um produto de trabalho para determinar se o mesmo está em conformidade com os padrões documentados. Os resultados de uma inspeção geralmente incluem medições e podem ser conduzidos em qualquer nível. Por exemplo, é possível inspecionar os resultados de uma única atividade ou o produto fnal de um projeto. As inspeções podem ser chamadas de revisões, revisões por pares, auditorias ou homologações (em inglês, walkthroughs). Em algumas áreas de aplicação, esses termos têm signifcados mais restritos e específcos. As inspeções também são usadas para validar os reparos dos defeitos.
  4. Análise das solicitações de mudança aprovadas
    1. Todas as solicitações de mudança aprovadas devem ser analisadas para verifcar se foram implementadas como aprovadas.
5. Saídas
  1. Medições de controle da qualidade
    1. As medições de controle da qualidade são os resultados das atividades de controle da qualidade. Elas devem ser captadas no formato especifcado no processo Planejar o gerenciamento da qualidade (Seção 8.1).
  2. Mudanças validadas
    1. Todos os itens alterados ou reparados são inspecionados e serão aceitos ou rejeitados antes do fornecimento da notifcação da decisão. Os itens rejeitados podem exigir o retrabalho.
  3. Entregas verificadas
    1. Uma das metas do processo Controlar a qualidade é determinar a correção das entregas. Os resultados da execução do processo Controlar a qualidade são as entregas verifcadas. As entregas verifcadas são uma entrada para o processo Validar o escopo (5.5.1.4) para a obtenção do aceite formal.
  4. Informações sobre o desempenho do trabalho
    1. As informações sobre o desempenho do trabalho são dados de desempenho coletados de vários processos de controle, analisados em contexto e integrados com base nos relacionamentos entre as áreas. Exemplos incluem informações sobre o cumprimento dos requisitos do projeto tais como causas das rejeições, retrabalho exigido, ou a necessidade de ajustes nos processos.
  5. Solicitações de mudança
    1. Se as ações corretivas ou preventivas recomendadas ou um reparo em um defeito exigir uma modifcação no plano de gerenciamento do projeto, uma solicitação de mudança (Seção 4.4.3.1) deve ser iniciada, de acordo com o processo Realizar o controle integrado de mudanças (4.5) defnido.
  6. Atualizações no plano de gerenciamento do projeto
    1. Os elementos do plano de gerenciamento do projeto que podem ser atualizados incluem, mas não estão limitados, a: • Plano de gerenciamento da qualidade (Seção 8.1.3.1), e • Plano de melhorias no processo (Seção 8.1.3.2).
  7. Atualizações nos documentos do projeto
    1. Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, mas não estão limitados, a: • Padrões de qualidade; • Acordos; • Relatórios de auditorias de qualidade e registros de mudanças apoiados por planos de ação corretiva; • Planos de treinamento e avaliações de efcácia; e • Documentos dos processos, tais como informações obtidas através do uso das sete ferramentas de qualidade básicas ou ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade.
  8. Atualizações nos ativos de processos organizacionais
    1. Os elementos dos ativos de processos organizacionais que podem ser atualizados incluem, mas não estão limitados, a: • Listas de verificação concluídas. Quando são usadas listas de verifcação, as listas concluídas tornam-se parte dos documentos do projeto e dos ativos de processos organizacionais (Seção 4.1.1.5). • Documentação de lições aprendidas.As causas das variações, o raciocínio por trás da ação corretiva escolhida e outros tipos de lições aprendidas com o controle da qualidade são documentados para inclusão no banco de dados históricos do projeto e da organização executora.

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