Was ist eine Assistance

Was ist eine Assistance

 

Assistance ist eine Dienstleistung, die Kunden von Versicherungen und anderen Unternehmen sofort und unmittelbar hilft. Der Grundgedanke der Assistance ist es, rund um die Uhr Notfallhilfe vor Ort zu organisieren bzw. zu erbringen. Unter Assistanceleistungen wurden ursprünglich im engeren Sinne Hilfs-, Beistands-, Notfall- und Problemlösungsleistungen im Zusammenhang mit Not- und Schadensfällen verstanden. Heute werden auch zusätzliche allgemeine Serviceleistungen unter diesem Begriff subsumiert.

Ursprünglich aus der Versicherungswirtschaft stammend, bezeichnet Assistance die sofortige konkrete Hilfe im Rahmen eines Versicherungsvertrages im Gegensatz zu einer nachträglichen Kostenerstattung. Versicherer setzen Assistanceleistungen ein, um einerseits Schadenskosten zu reduzieren, und andererseits, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern. Seit einigen Jahren werden Assistanceleistungen auch zunehmend von anderen Branchen (Automobilindustrie, Energieversorgungsunternehmen etc.) eingesetzt.

Die Hilfs- und Serviceleistungen werden jedoch nicht von diesen Unternehmen selbst, sondern von Assistanceunternehmen weltweit organisiert. Diese Spezialunternehmen organisieren die Leistungen rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen. Für das Umsetzen der jeweiligen Leistung vor Ort setzen die Assistanceunternehmen in der Regel externe Leistungserbringer ein. Neben der Organisation der Leistungen selbst ist das Management von Netzwerken externer Leistungserbringer (sog. Partnernetzwerke) eine Kernfunktion von Assistanceunternehmen.

Die Assistance ist im Zuge der zunehmenden Mobilität und Reisetätigkeit der europäischen Bevölkerung nach dem Zweiten Weltkrieg entstanden. In den 50er Jahren war das Reisen im In- oder Ausland noch mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden, sobald Reisende erkrankten, mit ihrem Auto in einen Unfall verwickelt wurden oder das Fahrzeug eine Panne aufwies. Insbesondere im Ausland war es aufgrund der Sprachprobleme fast unmöglich, schnelle, adäquate Hilfe zu bekommen.

1963 als erstes Assistanceunternehmen die Europ Assistance gegründet. In Frankreich und anderen westeuropäischen Ländern bildeten sich in der Folge weitere Gesellschaften. In Deutschland setzte sich der Assistance-Gedanke dagegen eher zögerlich durch, da sich insbesondere im Bereich Pannenhilfe die Verkehrsclubs etablierten. Die Gründungen der deutschen Assistanceunternehmen fallen daher in die 80er Jahre. Derzeit teilen sich in Deutschland rund ein Dutzend Assistance-Gesellschaften den Markt für Assistance-Leistungen.

Das Grundprinzip

 

Sofortige Hilfe

Assistance-Leistungen stellen eine direkte Hilfe im Not- oder Servicefall dar.

Medium

Assistance-Leistungen werden über das Telefon abgerufen und eingeleitet.

Rund um die Uhr

Assistance-Leistungen werden rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr erbracht.

Geltungsbereich

Je nach Anbieter sind die Leistungen national, europa- oder weltweit verfügbar.

Leistungserbringung

Die Leistungen werden im Namen der Auftraggeber (Versicherungsunternehmen, Automobilhersteller u. a) durchgeführt. Sofern die Assistance-Leistung nicht direkt durch das Assistance-Unternehmen erbracht werden kann, veranlasst das Unternehmen die Einbindung weiterer Partnerunternehmen.

Partnernetzwerke

Das Steuern und das Controlling von weltweit flächendeckenden und qualitätsgesicherten Netzen von Kooperationspartnern in den verschiedenen Leistungsbereichen (Gesundheit, Reise, Fahrzeug, Haus, Jurisprudenz etc.) stellt die Kernkompetenz von Assistanceunternehmen dar. Die großen internationalen Assistancegesellschaften greifen jeweils auf weltweite Partnernetze (Kliniken, Ärzte, Pannenhilfsdienste, Rechtsanwälte, Pflegedienste etc.) zu.

Leistungsarten

Die Leistung eines Assistance-Unternehmens besteht vor allem in der Vermittlung und/oder Durchführung von Hilfeleistungen, insbesondere Informations-, Beratungs- und Organisationsleistungen.

 

Als Assistance-Leistung ist grundsätzlich jede Art von Dienstleistung erdenklich, die ein Assisteur organisationstechnisch zu leisten vermag. Wesentliche Bereiche sind:

• Fahrzeugassistance (Technische Assistance)
• Medizinische Assistance
• Reiseassistance (Touristische Assistance)
• Rechtliche Assistance
• Hausassistance (Home Assistance)
• Gesundheitsservices
• Komfortservices (Convenience Services)