Serviço ao cliente

Descrição

graduacao Logística Mapa Mental sobre Serviço ao cliente, criado por JULIA BARBOSA em 19-04-2016.
JULIA BARBOSA
Mapa Mental por JULIA BARBOSA, atualizado more than 1 year ago
JULIA BARBOSA
Criado por JULIA BARBOSA mais de 8 anos atrás
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Resumo de Recurso

Serviço ao cliente
  1. O que é?
    1. "Váriável importante na criação de demanda e fidelidade de clientes"
      1. "Atividades que satisfazem vendas, serviços de apoio ou manutenção"
        1. Quando o NS É APROPRIADO ao cliente pode levar ao aumento das vendas e consequentemente dos lucros, fidelização
          1. Gráfico Vendas X NS: Vendas decrescem quando política de compra requer mais de uma fonte de suprimento (falta fidelização) ou quando NS é insistente
            1. Modelo venda X serviços
              1. Dois pontos
                1. Antes e depois
                  1. Jogos das empresas
                    1. Pesquisa junto a compradores (mais usada, ter cuidado com indução de opinião)
              2. "Rapidez e confiabilidade da disponibilidade de pedidos"
                1. Quando o NS NÃO É APROPRIADO: perda de vendas, perda de preferência ou confiança no fornecedor
                2. Mix de atividades relacionadas ao produto, promoção, preço e ponto de venda
                3. Dividido em ELEMENTOS:
                  1. Pré-transação: Permite que o cliente saiba o tempo de serviço que lhe sera prestado. EX: tempo máx. de entrega de mercadoria
                    1. Transação: Resultam na entrega do produto ao cliente. EX:nível de estoque, seleção de transporte
                      1. Pós-transação: Serviços necessários para dar suporte ao produto em campo. Ex: reposição de mercadorias danificadas.
                      2. Pesquisa sobre importantes elementos logísticos de serviços aos clientes: entrega pontual, indice de atendimento dos pedidos, condição dos produtos e exatidão da documentação
                        1. Tempo de ciclo do pedido: tempo do pedido ser feito até ser entrgue ao cliente
                          1. 1-Cliente
                            1. 2-Transmissao do pedido
                              1. 3- ARMAZEM- Processamento do pedido/montagem
                                1. Transmissão dos itens pendentes
                                  1. FÁBRICA-Processamento do pedido a partir de estoque ou produção quando há falta
                                    1. Entrega urgente direta ao cliente
                                  2. Preparo de doc. de embarque, atualizar registro de estoque, verificar erros, atualizar clientes sobre situação do pedido
                                  3. 4-Entrega do pedido
                                    1. Influenciado pela disponibilidade de estoque
                                      1. Modificado pelas políticas de NS ao cliente
                                        1. Influenciam no aumento do TCP: padrões de embalagem, procedimentos de devolução, unificar medidas para monitoração da qualidade
                                        2. Custos X Serviços logístico melhorado ao cliente: >NS, > custo
                                          1. Há um NS ideal onde o luxo é máximizado
                                          2. VARIABILIDADE do serviço: causa incerteza -> aumento de custos com estoque, transporte, adm.
                                            1. Serviço ao cliente é sinõnimo de qualidade. Segundo Taguchi as perdas tornam-se crescentes a medida que o serviço se afasta do valor alvo.
                                              1. Redução da incerteza do serviço por meio de informação; sistema de acompanhamento
                                                1. Mensuração do serviço aos clientes
                                                  1. Processamento dos pedidos ; diagnóstico da documentação dos pedidos; transporte; disponibilidade de produtos e estoque; produtos danificados
                                                  2. CONTINGÊNCIAS(incerteza) DE SERVIÇOS: greves, incêndios, inundação, defeitos perigosos

                                                    Semelhante

                                                    Logística Empresarial
                                                    fabiana-maria_2
                                                    Gestão de suprimentos e logística
                                                    Carolina Duboc
                                                    ATENDIMENTO AO CLIENTE
                                                    Lucas Guilherme1085
                                                    O Atendimento Eficiente ao Cliente por Telefone
                                                    wellington-welle
                                                    Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente
                                                    Letícia Leite Go
                                                    Logística
                                                    Lucas P
                                                    logistica reversa - mapa mental
                                                    André Macedo
                                                    Logística Reversa
                                                    jamile germana
                                                    SIMULADÃO DE LOGÍSTICA
                                                    Mykon da Silva
                                                    CAP. 3 O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTO/CS
                                                    fabiana-maria_2
                                                    Qual será minha Profissão??
                                                    Andrea Leite