"Váriável
importante
na criação de
demanda e
fidelidade de
clientes"
"Atividades que
satisfazem vendas,
serviços de apoio
ou manutenção"
Quando o NS É
APROPRIADO ao
cliente pode levar ao
aumento das vendas e
consequentemente
dos lucros, fidelização
Gráfico Vendas X NS: Vendas
decrescem quando política de
compra requer mais de uma
fonte de suprimento (falta
fidelização) ou quando NS é
insistente
Modelo venda X serviços
Dois pontos
Antes e depois
Jogos das empresas
Pesquisa junto a
compradores (mais usada,
ter cuidado com indução
de opinião)
"Rapidez e
confiabilidade da
disponibilidade
de pedidos"
Quando o NS NÃO É
APROPRIADO: perda de
vendas, perda de
preferência ou confiança
no fornecedor
Mix de atividades
relacionadas ao
produto,
promoção, preço
e ponto de venda
Dividido em
ELEMENTOS:
Pré-transação: Permite
que o cliente saiba o
tempo de serviço que
lhe sera prestado. EX:
tempo máx. de entrega
de mercadoria
Transação: Resultam
na entrega do
produto ao cliente.
EX:nível de estoque,
seleção de transporte
Pós-transação: Serviços
necessários para dar
suporte ao produto em
campo. Ex: reposição de
mercadorias danificadas.
Pesquisa sobre
importantes
elementos logísticos
de serviços aos
clientes: entrega
pontual, indice de
atendimento dos
pedidos, condição
dos produtos e
exatidão da
documentação
Tempo de ciclo do
pedido: tempo do
pedido ser feito até
ser entrgue ao cliente
1-Cliente
2-Transmissao do pedido
3- ARMAZEM- Processamento do
pedido/montagem
Transmissão dos itens pendentes
FÁBRICA-Processamento do pedido a
partir de estoque ou produção quando
há falta
Entrega urgente direta ao cliente
Preparo de doc. de
embarque, atualizar
registro de estoque,
verificar erros,
atualizar clientes
sobre situação do
pedido
4-Entrega do pedido
Influenciado pela
disponibilidade
de estoque
Modificado pelas
políticas de NS
ao cliente
Influenciam no
aumento do TCP:
padrões de
embalagem,
procedimentos de
devolução, unificar
medidas para
monitoração da
qualidade
Custos X Serviços logístico
melhorado ao cliente: >NS, > custo
Há um
NS ideal
onde o
luxo é
máximizado
VARIABILIDADE do
serviço: causa
incerteza -> aumento
de custos com
estoque, transporte,
adm.
Serviço ao cliente é
sinõnimo de qualidade.
Segundo Taguchi as
perdas tornam-se
crescentes a medida
que o serviço se afasta
do valor alvo.
Redução da incerteza do
serviço por meio de
informação; sistema de
acompanhamento
Mensuração do
serviço aos
clientes
Processamento dos pedidos ;
diagnóstico da documentação dos
pedidos; transporte; disponibilidade
de produtos e estoque; produtos
danificados
CONTINGÊNCIAS(incerteza)
DE SERVIÇOS: greves,
incêndios, inundação,
defeitos perigosos