SIMULADO 4 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS

A implementação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de:

Um Dono de Processo foi identificado com um “I” em uma Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI). Qual dos seguintes será esperado dele?

Qual dos seguintes é uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedor?

Qual das seguintes as Métricas de Serviços medem?

Quais dos seguintes são estruturas organizacionais para a Central de Serviço? 1. Central de Serviço Local (Local Service Desk) 2. Central de Serviço Virtual (Virtual Service Desk) 3. Central de Suporte de TI (IT Help Desk) 4. Siga o Sol (Follow the Sun)

Incidentes Graves requerem:

Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” do Modelo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Qual dos seguintes está mais interessado em clareza e transparência?

Qual dos seguintes é a meta do Gerenciamento do Nível de Serviço?

Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?

Qual processo de Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?

O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes?

Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram suas metas?

Qual dos seguintes NÃO é a responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço?

Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?

Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?

Qual modelo apresenta uma visão de serviços, ativos e infraestrutura?

Ordene as seguintes etapas de implementação da Melhoria de Serviço Continuada (MSC) na correta sequência em alinhamento com o modelo PEVA – Planejar, Executar, Verificar, Agir (Ciclo de Deming): 1. Alocar papéis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC 2. Medir e revisar se o plano da MSC está sendo executado e se seus objetivos estão sendo atingidos 3. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para a MSC 4. Decisão na implementação de melhorias adicionais

Qual das seguintes afirmações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?

Uma única unidade de Liberação, ou um conjunto estruturado de unidades de Liberação, podem ser definidos em um:

Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo de limites aceitáveis?

Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidente? 1 - Detectar automaticamente Eventos que afetam o serviço 2 - Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível 3 - Minimizar impactos adversos nas operações de negócio

Qual dos seguintes NÃO é parte da fase Desenho de Serviço do ciclo de vida do serviço?

Qual dos seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?

Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente?

Em qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço os processos necessários para operar um novo serviço devem ser definidos?

Qual dos seguintes é a CORRETA definição de uma Unidade de Liberação?

Qual o nome do grupo que deveria analisar Mudanças a serem implementadas mais rapidamente do que no processo de Mudança normal?

Em termos de agregar valor ao negócio, qual dos seguintes descreve a contribuição da Operação de Serviço?

Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS interessada com a definição de políticas e objetivos?

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?

Considere a seguinte lista: 1 – Autoridade de Mudança 2 – Gerente de Mudança 3 – Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Qual a MELHOR descrição dos itens acima?

Quais áreas a seguir do Gerenciamento de Serviço podem se beneficiar da automação? 1 – Desenho e Modelagem 2 – Relatórios 3 – Análise e Reconhecimento de Padrão 4 – Detecção e Monitoração

A estratégia da Continuidade dos Serviços de TI deve ser baseada no (a): 1 – Desenho das métricas do serviço 2 – Estratégia de continuidade do negócio 3 – Análise de Impacto no Negócio 4 - Avaliação de risco

Qual processo é responsável por fornecer o direito de uso a um Serviço de TI?

Quais dos seguintes são gerenciados pelo Gerenciamento das instalações? 1 – Equipamentos em um Centro de Dados ou sala de computadores 2 – Serviços de TI 3 – Equipamentos de energia e resfriamento 4 – Locais para recuperação de desastre

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?

A informação que é passada para a Transição de Serviço para permitir a implementação de um novo serviço é chamada de?

Gerenciamento da Disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes?