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SIMULADO 4 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS

Description

CERTIFICAÇÕES ITIL Quiz on SIMULADO 4 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS, created by Thyago Batista on 18/06/2015.
Thyago Batista
Quiz by Thyago Batista, updated more than 1 year ago
Thyago Batista
Created by Thyago Batista over 9 years ago
37
1
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Resource summary

Question 1

Question
A implementação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de:
Answer
  • Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores
  • Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia
  • Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
  • Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Question 2

Question
Um Dono de Processo foi identificado com um “I” em uma Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI). Qual dos seguintes será esperado dele?
Answer
  • Informar outros sobre o progresso de uma atividade
  • Desempenhar uma atividade
  • Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade
  • Gerenciar uma atividade

Question 3

Question
Qual dos seguintes é uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedor?
Answer
  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço (ANS’s)
  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Contratos
  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Portfólio de Serviço
  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível Operacional (ANO’s)

Question 4

Question
Qual das seguintes as Métricas de Serviços medem?
Answer
  • Processos e funções
  • Maturidade e custo
  • O Serviço de ponta a ponta
  • Disponibilidade da infraestrutura

Question 5

Question
Quais dos seguintes são estruturas organizacionais para a Central de Serviço? 1. Central de Serviço Local (Local Service Desk) 2. Central de Serviço Virtual (Virtual Service Desk) 3. Central de Suporte de TI (IT Help Desk) 4. Siga o Sol (Follow the Sun)
Answer
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 2, 3 e 4 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas

Question 6

Question
Incidentes Graves requerem:
Answer
  • Procedimentos separados
  • Menor urgência
  • Escalas de tempo mais longas
  • Menor quantidade de documentação

Question 7

Question
Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” do Modelo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
Answer
  • Implementação de melhorias no serviço e processo
  • Revisão de melhorias mensuráveis
  • Criação de uma linha de base
  • Definição de metas mensuráveis

Question 8

Question
Qual dos seguintes está mais interessado em clareza e transparência?
Answer
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Governança
  • Desenho de Serviço
  • Gerenciamento do Nível de Serviço

Question 9

Question
Qual dos seguintes é a meta do Gerenciamento do Nível de Serviço?
Answer
  • Executar as atividades de Operação de Serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais
  • Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado
  • Criar e inserir dados no Catálogo de Serviço
  • Garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI atualmente em operação

Question 10

Question
Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
Answer
  • Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
  • Enunciado de Requisitos (EDR)
  • Procedimentos Padrão de Operação (PPO)

Question 11

Question
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?
Answer
  • Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
  • Prevenir a ocorrência de Problemas e incidentes resultantes
  • Eliminar incidentes recorrentes
  • Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível

Question 12

Question
Qual processo de Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?
Answer
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço
  • Gerenciamento do Nível de Serviço
  • Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
  • Gerenciamento da Capacidade

Question 13

Question
O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes?
Answer
  • Aplicativos
  • Infraestrutura
  • Valor
  • Recursos

Question 14

Question
Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram suas metas?
Answer
  • Melhoria de Serviço Continuada
  • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
  • Gerenciamento do Nível de Serviço
  • Gerenciamento da Disponibilidade

Question 15

Question
Qual dos seguintes NÃO é a responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço?
Answer
  • Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja correta
  • Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço esteja correta
  • Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja consistente com a informação no Portfólio de Serviço
  • Assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no Catálogo de Serviços

Question 16

Question
Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
Answer
  • Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o Ciclo de Vida de Gerenciamento do Serviço
  • Evitar proativamente todas as interrupções de Serviços de TI
  • Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
  • Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio

Question 17

Question
Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
Answer
  • Assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado
  • Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos
  • Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação
  • Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação

Question 18

Question
Qual modelo apresenta uma visão de serviços, ativos e infraestrutura?
Answer
  • Modelo de Incidente
  • Modelo de Problema
  • Modelo de Configuração
  • Modelo de Mudança

Question 19

Question
Ordene as seguintes etapas de implementação da Melhoria de Serviço Continuada (MSC) na correta sequência em alinhamento com o modelo PEVA – Planejar, Executar, Verificar, Agir (Ciclo de Deming): 1. Alocar papéis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC 2. Medir e revisar se o plano da MSC está sendo executado e se seus objetivos estão sendo atingidos 3. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para a MSC 4. Decisão na implementação de melhorias adicionais
Answer
  • 3 – 1 – 2 – 4
  • 3 – 4 – 2 – 1
  • 1 – 3 – 2 – 4
  • 2 – 3 – 4 – 1

Question 20

Question
Qual das seguintes afirmações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Answer
  • Um local seguro onde sobressalentes de hardware definitivos são armazenados
  • Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os Itens de Configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas
  • Um banco de dados que contém definições de todos os Itens de Configuração (ICs) em mídia
  • Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cópias de segurança estão armazenadas e protegidas

Question 21

Question
Uma única unidade de Liberação, ou um conjunto estruturado de unidades de Liberação, podem ser definidos em um:
Answer
  • Modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
  • Pacote de Liberação
  • Modelo de Requisição
  • Ciclo Planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)

Question 22

Question
Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo de limites aceitáveis?
Answer
  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
  • Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço
  • Gerenciamento do Desempenho

Question 23

Question
Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidente? 1 - Detectar automaticamente Eventos que afetam o serviço 2 - Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível 3 - Minimizar impactos adversos nas operações de negócio
Answer
  • 1 e 2 apenas
  • 2 e 3 apenas
  • 1 e 3 apenas
  • Todas as opções

Question 24

Question
Qual dos seguintes NÃO é parte da fase Desenho de Serviço do ciclo de vida do serviço?
Answer
  • Desenhar e manter todos os pacotes de Transição de Serviço necessários
  • Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos ou melhorados, desenhar arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organização
  • Garantir que as Estratégias de Serviço gerais estejam refletidas no processo de Desenho de Serviço e nos desenhos de serviço produzidos
  • Mensurar a eficiência e a eficácia do Desenho de Serviço e dos processos de suporte

Question 25

Question
Qual dos seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
Answer
  • Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes na forma de serviços
  • Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum
  • O gerenciamento de funções dentro de uma organização para desempenhar certas atividades
  • Unidades organizacionais com papéis para desempenhar certas atividades

Question 26

Question
Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente?
Answer
  • Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)
  • Satisfação de Cliente e Usuário
  • Compreender Requisitos de Serviço e Garantia
  • Utilidade e Garantia

Question 27

Question
Em qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço os processos necessários para operar um novo serviço devem ser definidos?
Answer
  • Desenho de Serviço: Desenhar processos
  • Estratégia de Serviço: Desenvolver as ofertas
  • Transição de Serviço: Planejar e preparar a implantação
  • Operação de Serviço: Gerenciamento de Operações de TI

Question 28

Question
Qual dos seguintes é a CORRETA definição de uma Unidade de Liberação?
Answer
  • Uma medida de custo
  • Uma função descrita na Transição de Serviço
  • equipe responsável pela implementação de uma liberação
  • A porção de um serviço ou da infraestrutura de TI que normalmente é liberada em conjunto

Question 29

Question
Qual o nome do grupo que deveria analisar Mudanças a serem implementadas mais rapidamente do que no processo de Mudança normal?
Answer
  • Gerenciamento Técnico (GT)
  • Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME)
  • Comitê de Mudança Urgente (CMU)
  • Autoridade de Mudança Urgente (AMU)

Question 30

Question
Em termos de agregar valor ao negócio, qual dos seguintes descreve a contribuição da Operação de Serviço?
Answer
  • O custo do serviço é desenhado, previsto e validade
  • Medidas para otimização são identificadas
  • O valor do serviço é modelado
  • O valor do serviço é, na prática, percebido pelos clientes

Question 31

Question
Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS interessada com a definição de políticas e objetivos?
Answer
  • Desenho de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Estratégia de Serviço
  • Operação de Serviço

Question 32

Question
Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
Answer
  • Uma requisição de um Usuário para uma informação, orientação, ou para uma Mudança Padrão
  • Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar
  • Qualquer requisição ou demanda que é solicitada por um usuário via uma interface de Autoajuda baseada na web
  • Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que seja de baixo risco e possa ser aprovada pelo Gerente de Mudanças sem uma reunião do Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

Question 33

Question
Considere a seguinte lista: 1 – Autoridade de Mudança 2 – Gerente de Mudança 3 – Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Qual a MELHOR descrição dos itens acima?
Answer
  • Descrições de cargo
  • Funções
  • Equipes
  • Papéis, pessoas ou grupos

Question 34

Question
Quais áreas a seguir do Gerenciamento de Serviço podem se beneficiar da automação? 1 – Desenho e Modelagem 2 – Relatórios 3 – Análise e Reconhecimento de Padrão 4 – Detecção e Monitoração
Answer
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas
  • 2, 3 e 4 apenas
  • Todas as opções

Question 35

Question
A estratégia da Continuidade dos Serviços de TI deve ser baseada no (a): 1 – Desenho das métricas do serviço 2 – Estratégia de continuidade do negócio 3 – Análise de Impacto no Negócio 4 - Avaliação de risco
Answer
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 2, 3 e 4 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas

Question 36

Question
Qual processo é responsável por fornecer o direito de uso a um Serviço de TI?
Answer
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento de Acesso
  • Gerenciamento de Mudança
  • Cumprimento de Requisição

Question 37

Question
Quais dos seguintes são gerenciados pelo Gerenciamento das instalações? 1 – Equipamentos em um Centro de Dados ou sala de computadores 2 – Serviços de TI 3 – Equipamentos de energia e resfriamento 4 – Locais para recuperação de desastre
Answer
  • 1, 2 e 3 apenas
  • Todas as opções
  • 1, 3 e 4 apenas
  • 1 e 3 apenas

Question 38

Question
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?
Answer
  • Descreve a topografia do hardware
  • Descreve como os Itens de Configuração (ICs) funcionam em conjunto para entregar serviços
  • Define qual software deve ser instalado em um hardware determinado
  • Define como os números de versão devem ser usados em uma liberação

Question 39

Question
A informação que é passada para a Transição de Serviço para permitir a implementação de um novo serviço é chamada de?
Answer
  • Um Pacote de Nível de Serviço
  • Um Pacote de Transição de Serviço
  • Um Pacote de Desenho de Serviço
  • Um Pacote de Serviço Novo

Question 40

Question
Gerenciamento da Disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes?
Answer
  • Serviços de TI e Componentes
  • Serviços de TI e Processos de Negócio
  • Componentes e Processos de Negócio
  • Serviços de TI, Componentes e Processos de Negócio
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