GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

1. Aplicación de técnicas de atención telefónica
1. Pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
  1. Ser cordiales
  2. No mostrar emociones abiertamente
  3. No sólo escuchar sino averiguar lo que le pasa a la otra persona
  4. Respetar en todo momento su estado
  5. No entrar en juicios de valor
  6. No mentir, reñir, ni hacer favores a la persona usuaria
  7. Mejorar la capacidad de análisis de situaciones
2. Para mejorar las competencia debe existir una formación continuada
3. Atención telefónica
  1. Compoñentes verbais
    1. Vocabulario
    2. Sintaxis
    3. Pronunciación
  2. Compoñentes non verbais
    1. Volumen
    2. Tono
    3. Velocidad
2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio
1. Protocolo presentación
  1. 1º Atender la llamada en 15-20 segundos como máximo. 2º Presentarse con el nombre de pila cordialmente. 3º Identificar al emisor. 4º Acceder a la ficha y datos del usuario 5º Averiguar el motivo de la llamada. 6º Categorizar la demanda y proceder según el protocolo pertinente
2. Protocolo despedida
  1. Una vez alcanzado el objetivo y solucionada la cuestión planteada
  2. 1º Confirmar el acuerdo o la conclusión a la que se ha llegado. 2º Preguntar si tiene alguna otra cuestión o aspectos que piense que quedaron sin resolver
3. Alarmas
1. Tipos
  1. Alarmas Técnicas
    1. El corte de la conexión a la red eléctrica
    2. El restablecimiento de la conexión a la red eléctrica
    3. Baja carga de las baterías del terminal
    4. Baja carga de las baterías de la unidad de control remoto
  2. Detección de inactividad
  3. Pulsación Voluntaria
    1. Pulsación del botón
    2. Pulsación del botón de la unidad de control remoto 1
    3. Pulsación del botón de la unidad de control remoto 2
2. Actuación
  1. 1º Averiguar qué sucede
  2. 2º Aplicar el protocolo correspondiente: aviso a familiares, a los dispositivos externos y/o a la unidad móvil de teleasistencia
  3. 3º Contener emocionalmente a la persona usuaria si es necesario
  4. 4º Informar a la persona usuaria del proceso que está llevándose a cabo y contestar cuestiones que plantee. Mantener el contacto continuado durante el episodio
  5. 5º Registrar el suceso y la intervención correspondiente una vez haya finalizado el proceso. Programar la agenda para los siguientes días.
3. Específicas
4. Respuesta a las necesidades y a las demandas de las personas usuarias
1. Necesidad
  1. Desconocimiento sobre: procedimientos para acceder a algún servicio, sus síntomas y citas médicas programadas
    1. Desconocimiento de cómo proceder para acceder a un servicio
      1. Caída o crisis
        Sentimiento de soledad
        Alteración del estado de ánimo
2. Respuesta
  1. Explicar los pasos para acceder a los servicios deseados e informar de los aspectos básicos y/o recomendar una visita médica
    1. Se efectúa algún paso de los necesarios para que pueda acceder o realizar lo que desea, proponer que lo solicite a la persona de referencia y lamar a la persona de referencia, si fuese necesario, para informarla
      1. Se procede con los protocolos procedentes
        Atender a lo que propone, preguntar por sus quehaceres, favorecer la reflexión para una posible reacción y la búsqueda de entornos donde pueda relacionarse y contener emocionalmente
        Contener emocionalmente, recomendar que lo exponga en las visitas médicas y plantear actividades que le sean agradables
3. Demanda
  1. Solicita información
    1. Solicita ayuda
      1. Solicita ayuda
        Solicita compañía y contención
        Solicita compañía y contención
5. Identificación de situaciones de crisis: tipos y actuación
1. Tipos
  1. Caída o accidente
    1. Presencia de terceros
      1. Acontecimiento vital
        Tristeza y angustia
        Urgencia médica
        Desorientación y confusión
2. Actuación
  1. Contener emocionalmente, informar, avisar a los recursos externos (112) y a las personas de referencia
    1. Contener, avisara a los recursos externos (112) y a las personas referentes
      1. Contener emocionalmente y acompañar en los siguientes días mediante llamadas de seguimiento
        Contener emocionalmente, recomendar que lo explique en las visitas médicas y avisar a sus familiares si se precisa
        Contener, avisara a los recursos externos (112 y cuerpos de seguridad) inmediatamente y a las personas de referencia
        Calmar, dar información de dónde se encuentra y con quién está hablando, avisar a los recursos externos (112) y a los allegados si se precisa
6. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia
1. Estrés
  1. Reacción en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes o de demanda aumentada
2. Pasos
  1. 1º Averiguar qué pasa
    1. 2º Tranquilizara al otro
      1. 3º Proponer acciones simples
        4º Ofrecer ayudas
        5º Registrar
3. NUNCA debe decirse a la persona que se tranquiliza o se calme, sino usar procedimientos que lo lleven a ese estado
7. Gestión de las llamadas y movilización de recursos: tipos, criterios y pautas de actuación
1. Teléfono 112
  1. Número establecido para la atención de situaciones de urgencia a nivel individual y colectivo. la llamada es gratuito y ofrece un servicio inmediato las 24 h del día. Tiene vigencia en España y el territorio de la Unión Europea. Sirve para acceder a los servicios de: urgencias sanitarias, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y protección civil.
  2. Recursos externos
    1. Servicios de ambulancia
      1. Principal recurso que se moviliza suele ser de tipo sanitario
    2. Servicio policial
      1. Solicitado en casos de que la persona perciba que corra peligro por la presencia o existencia de conflictos con terceros
    3. Protección de animales
      1. Entidades que dan refugio a perros y gatos generalmente. Requerido con menos frecuencia.
    4. Servicio de bomberos
      1. Movilizado en caso de peligro por alteraciones en infraestructuras, materiales del hogar o por la dificultad de acceso a la vivienda
    5. Protección civil
      1. Dispositivo encargado de prevenir, afrontar y reparar daños de catástrofes naturales. Requerido con menos frecuencia
8. Niveles de actuación frente a las emergencias
1. Niveles de actuación secuenciales
  1. Nivel 1 (verbal): atención ofrecida de inicio
    1. Nivel 2 (de movilización de recursos)
      1. Nivel 3 (de derivación a recursos especializados)
2. Niveles de actuación dimensionales
  1. Nivel verbal
    1. ¿QUÉ HACER? Dialogar con la persona: averiguar, calmar, contener e informar, hablar con otros profesionales: informar y hablar durante el proceso para el seguimiento
      1. ¿QUIÉN? Lo realiza el teleoperador respecto a la persona atendida, a las personas allegadas y a los profesionales de recursos externos
        ¿CÓMO? Aplicando técnicas de comunicación telefónica, técnicas para afrontar situaciones de estrés y técnicas comunicativas
        ¿CUÁNDO? Durante todo el proceso
  2. Nivel ejecutivo
    1. ¿QUÉ HACER? Atender a la alarma o llamada del terminal, iniciar el ciclo de llamadas, movilizar los recursos pertinentes (externos o unidad móvil de teleasistencia, incluso el coordinador en casos complejos), mantener contacto con la persona y los recursos durante todo el episodio de emergencia hasta su cierre, hacer un seguimiento durante los siguientes días al suceso y programar la agenda para tal efecto.
      1. ¿QUIÉN? El teleoperador
        ¿CÓMO? Usando es sistema informático y telefónico. Siempre debe mantener la calma sin proceder atropelladamente. Debe ser inmediato pero no ansioso
        ¿CUÁNDO? Durante todo el proceso, especialmente en la parte inicial
  3. Nivel administrativo
    1. ¿QUÉ HACER? Atender la alarama o la llamada del terminal, iniciar el ciclo de llamadas, movilizar los recursos pertinentes (externos o unidad móvil de TEA, incluso el coordinador en casos complejos), mantener el contacto con la persona y los recursos durante todo el episodio de emergencia hasta su cierre
      1. ¿QUIÉN? El teleoperador
        ¿CÓMO? Mediante el programa informático, el expediente con el curso, las notas de evolución de la persona usuaria y los formularios que pueda haber en el servicio
        ¿CUÁNDO? Sobre todo al final del proceso
  4. Nivel cooperativo
    1. ¿QUÉ HACER? Llamar a los recursos externos necesarios durante la emergencia, realizar reuniones regulares de equipo para valorar las actuaciones pasadas y plantear soluciones futuras, informar al coordinador cuando lo marque el protocolo o en casos complejos y realizar reuniones regulares entre los recursos que atienden en las situaciones de emergencia para valorar incidencias y mejoras de coordinación.
      1. ¿QUIÉN? Todo el equipo del servicio de teleasistencia en coordinación con los sistemas de servicios sociales, el servicio de ambulancia, el servicio 112, la policía, el cuerpo de bomberos y las áreas básicas de salud
        ¿CÓMO? En la situación de emergencia, mediante comunicación telefónica, y regularmente, mediante reuniones, protocolos de coordinación, comunicaciones vía correo electrónico llamadas telefónicas.
        ¿CUÁNDO? Durante la emergencia, vía telefónica sobre todo y regularmente, mediante reuniones.

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