Atención, acogida e información al ciudadano.RD 208/1996 de 9 de febrero.

Atención, acogida e información al ciudadano.RD 208/1996 de 9 de febrero.

Anlagen:

• Atencion, acogida, información del ciudadano Test_1
• Atencion, acogida, información del ciudadano Test_2
• Atención, acogida e información al ciudadano Test adminstrativo_1

1. Recepción y telefonia
   1. Vigilancia y control de las instalaciones y de las personas que acceden a las dependencias municipales
      1. Control de acceso
         1. Medida preventiva de seguridad supervisión y regulacion de transito de:
            1. PERSONAS VEHICULOS OBJETOS MERCANCIAS
         2. Espacio físico
            1. MEDIDAS TECNICAS Y ORGANIZATIVAS DE SEGURIDAD FISICA Y ELECTRONICA
         3. Objetivo
            1. MINIMIZAR O DESCARTAR RIESGOS DE SEGURIDAD
         4. EL PROCESO
            1. REQUERIRÁ

               Anmerkungen:

               • La identificación de la persona mediante la exhibición del DNI.
            2. SOLICITARÁ

               Anmerkungen:

               • La procedencia y destino de los objetos y mercancias que pretendan introducir o sacar de las instalaciones.
            3. SOMETERÁ

               Anmerkungen:

               • El paquete a la inspeccion correspondiente para asegurarse de la ausencia de objetos o armas peligrosas
         5. Medios humanos

            Anmerkungen:

            • El personal subalterno no está a utorizado por ley a efectuar controles de identidad en el acceso al interior de inmuebles o instalaciones publicas o privadas. No podra solicitar o retener la documentación personal.
         6. Medios físicos

            Anmerkungen:

            • Permiten al personal subalterno canalizar los flujos de personal para acceder por los itinerarios especificos.
            1. Arquitectonicos

               Anmerkungen:

               • de la extructura del edificio. Muros, muretes,barandillas.Etc
            2. Fiscos auxiliares

               Anmerkungen:

               • Elementos portables de configuración fexible. cordones, cinta enrrollable, jardineras, paneles, maceteros. Etc.
      2. Funciones y tareas generales personal subalterno
         1. Control de seguridad del perimetro exterior de acceso al edificio

            Anmerkungen:

            • realizar la ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio, verificando que no existan desperfectos en la fachada u obstáculos que impidan o dificulten los accesos al edificio.
         2. Control de seguridad interior del edificio

            Anmerkungen:

            • Realizar la ronda interior de seguridad según normas y protocolos establecidos por la administración general del estado. realizar controles de areas sensibles. Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorizacion y fuera del horario laboral normalizado. Controlar los accesos por le edificio del personal de contratas y servicios externos qu realizen su trabajo fuera del horario laboral.
      3. Test

         Anlagen:

         • Vigilancia y acceso a dependencias municipales.
   2. * Presentación

      Anmerkungen:

      • "La sonrisa telefonica". El contacto inicial es clave para sentar las bases de una buena comunicación. 3 tonos. Primero la identificación de la unidad, saludo inicial y identificación de la persona.
   3. * Identificación de la necesidad
      1. Escucha activa

         Anmerkungen:

         • Escucharemos atentamente la pregunta, sin interrupciones, ofreciendo muestras de que se esta escuchando con atención."Sí, entiendo"
      2. Confirmación

         Anmerkungen:

         • De forma breve, se sintetizará la pregunta como indicados de se ha comprendido el problema.
      3. Indagación

         Anmerkungen:

         • En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta entender perfectamente el problema.
   4. *Respuesta
      1. Inmediata

         Anmerkungen:

         • Respuesta concreta y concisa, en un lenguaje correcto,claro y sencillo. Toma de nota y llamada posterior: Si la resolucion supone algún trámite o consulta interna, se tomará nota y se devolverá la llamada al ciudadano.
      2. Derivada

         Anmerkungen:

         • En caso de no poder responder ,le facilitaremos el contacto de la unidad que puede hacerlo. Si es posible derivaremos la llamada al nuevo interlocutor.
      3. Cierre

         Anmerkungen:

         • Nos despediiremos asegurando que su consulta ha quedado resuelta o encaminada, agradeciendo la llamada e invitándole contactar con nosotros siempre que sea necesario.
   5. Test
2. Tests

   Anlagen:

   • Atencion, acogida, información del ciudadano Test_1
   • Atención, acogida e información al ciudadano Test adminstrativo_1
   • Atencion, acogida, información del ciudadano Test_2
3. Los ciudadanos pueden al conocimiento de sus derechos y obligaciones y utilizacion de los bienes y servicios publicos .La información podra ser:
   1. Información general

      Anmerkungen:

      • *Información administ. relativa a la identificación, fines, competencias, estrucutura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administr. requisitos  jurídicos o tecnicos, actuaciones osolicitudes que los ciudadanos se propongan realizar., Tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones. *La información general se facilitará obligatoriaamente a los ciudadnos, sin exigir para ello la acreditación de ligitimación alguna. *La información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que esten interesados en su conocimiento. *Se utilizaran los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia.
   2. Información particular

      Anmerkungen:

      • *Estado o contenido de los procedimientos en tramitación, identificación del personal de las admin. genreal del estado y entidades que este tramitando dichos procedimientos. *obtendrá dicha información se le dara a la persona interesada o sus representantes legales. *Datos de tipo personal, intimos y privados. *la inforamción sera aportada por las unidades de gestión de la Administración Genral del Estado.
4. Funciones de atenciona al ciudadano
   1. RECEPCION Y ACOGIDA

      Anmerkungen:

      • orientacción y ayuda que precisen en el momento inicial de la visita. localización de dependencias y funcionarios.
   2. ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN

      Anmerkungen:

      • Ofrecer aclaraciones y ayudas de indole practica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, tramites, requisitos y documentación.
   3. GESTION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS

      Anmerkungen:

      • Recepción de la documentación inical de un expediente. Actuaciones de tramite y resolución.
   4. GESTIÓN DE RECEPCION DE SUGERENCIAS

      Anmerkungen:

      • Sugerencias de ciudadanos o de los propios empleados publicos para mejorar la calidad de los servicios. Etc.etc.
   5. RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

      Anmerkungen:

      • Quejas y reclamaciones de los ciudadanos por desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular de las dependencias administrativas.
   6. ASISTENCIA A LOS CIUDADANOS

      Anmerkungen:

      • De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,.