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Servicio al Cliente

Beschreibung

Estudiar para Examen
Jose Rodriguez
Quiz von Jose Rodriguez, aktualisiert more than 1 year ago
Jose Rodriguez
Erstellt von Jose Rodriguez vor mehr als 9 Jahre
713
0
0

Zusammenfassung der Ressource

Frage 1

Frage
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Antworten
  • Servicio al Cliente
  • Clima Laboral

Frage 2

Frage
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a las diversas áreas de la propia empresa.
Antworten
  • Capacitación
  • Servicio al Cliente

Frage 3

Frage
Principios básicos de Servicio al Cliente
Antworten
  • Saber quien es el jefe.
  • Escuchar activamente.
  • Identificar y anticipar las necesidades.
  • Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.
  • Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas de trabajo.
  • Todas las anteriores.

Frage 4

Frage
Agradecer el “si” •Aprender a pedir disculpas •Dar mas de lo esperado •Obtener retroalimentación periódicamente •Tratar bien a los empleados son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente
Antworten
  • True
  • False

Frage 5

Frage
Todos somos clientes.
Antworten
  • True
  • False

Frage 6

Frage
Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.
Antworten
  • True
  • False

Frage 7

Frage
Tres niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
Antworten
  • Los compradores
  • Los clientes frecuentes
  • Los clientes fidelizados
  • Ninguna de las anteriores.

Frage 8

Frage
Relación más débil. Acostumbra a adquirir recursos/servicios pero no tiene el habito de utilizarlos de forma regular. Los______________________________
Antworten
  • Clientes frecuentes
  • Compradores
  • Ambos

Frage 9

Frage
•Constituyen el tipo normal de relación. Ya han formado un habito. •Se sienten cómodos y regresan. •No juzgaran de inmediato a la organización si esta comete un error. Los_____________________________
Antworten
  • Compradoes
  • Clientes frecuentes
  • Clientes fidelizados

Frage 10

Frage
•Nivel mas alto. •No solo recurren a la organización, pero se sienten identificados. •Les agrada recomendar nuevos clientes. Los__________________________
Antworten
  • Clientes Fidelizados
  • Clientes Frecuentes
  • Clientes Temporales

Frage 11

Frage
Son tipos de Clientes
Antworten
  • Cliente Interno
  • Cliente Externo
  • Ninguna de las anteriores

Frage 12

Frage
Cliente interno •Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.
Antworten
  • True
  • False

Frage 13

Frage
Cliente externo •Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.
Antworten
  • True
  • False

Frage 14

Frage
Cliente final •Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.
Antworten
  • True
  • False

Frage 15

Frage
Cliente intermedio •Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles
Antworten
  • True
  • False

Frage 16

Frage
Publico objetivo •Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.
Antworten
  • True
  • False

Frage 17

Frage
Cliente potencial •Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.
Antworten
  • True
  • False

Frage 18

Frage
Los servicios: Suelen conocerse con el nombre de productos. Consistencia material Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.
Antworten
  • True
  • False

Frage 19

Frage
Los bienes: Son actos que reciben los clientes y trabajadores. Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares. Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.
Antworten
  • True
  • False

Frage 20

Frage
La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.
Antworten
  • True
  • False

Frage 21

Frage
Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho Efectividad y eficacia en la gestión.
Antworten
  • True
  • False

Frage 22

Frage
Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC
Antworten
  • True
  • False

Frage 23

Frage
Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.
Antworten
  • True
  • False

Frage 24

Frage
Son tres barreras para un mal Servicio al Cliente
Antworten
  • Comunicación
  • Preparación
  • Capacidad de Respuesta
  • Todas las anteriores.

Frage 25

Frage
Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.
Antworten
  • True
  • False

Frage 26

Frage
La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.
Antworten
  • True
  • False

Frage 27

Frage
En la Calidad: • Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado. • Se necesita una vocación de servicio. • Motivación intrínseca
Antworten
  • True
  • False

Frage 28

Frage
Indique cuales son indicadores de Calidad
Antworten
  • Pereza Social
  • Antiguedad de los clientes.
  • Satisfacion del Cliente
  • Quejas del Cliente.
  • Índice de rotación de clientes

Frage 29

Frage
Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.
Antworten
  • True
  • False

Frage 30

Frage
Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.
Antworten
  • True
  • False

Frage 31

Frage
Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.
Antworten
  • True
  • False

Frage 32

Frage
Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.
Antworten
  • True
  • False

Frage 33

Frage
Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción especifica y a una experiencia de consumo.
Antworten
  • Satisfacción.
  • Insatisfacción.

Frage 34

Frage
La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.
Antworten
  • True
  • False

Frage 35

Frage
Medición de la satisfacción: • Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.
Antworten
  • True
  • False

Frage 36

Frage
La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.
Antworten
  • True
  • False

Frage 37

Frage
Medición de la Satisfacción: se divide en
Antworten
  • Metodos Directos
  • Metodos Indirectos
  • Ninguna de las anteriores.

Frage 38

Frage
Son metodos directos para medir la satisfacción:
Antworten
  • Entrevistas cualitativas
  • Sistema de Quejas.
  • Cuestionarios de satisfaccion

Frage 39

Frage
Son metodos indirectos para medir la satisfacción:
Antworten
  • Cuestionarios de satisfaccion
  • Sistema de quejas
  • Buzones de sugerencias
  • Reuniones con los clientes
  • Ninguna de las anteriores.

Frage 40

Frage
Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.
Antworten
  • True
  • False

Frage 41

Frage
Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto
Antworten
  • True
  • False

Frage 42

Frage
La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.
Antworten
  • True
  • False

Frage 43

Frage
Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado
Antworten
  • True
  • False

Frage 44

Frage
Por estos motivos se dan las quejas:
Antworten
  • Ninguna de las descritas.
  • Por el producto/servicio ofrecido.
  • Por la falta de atención al cliente y respuesta oportuna.
  • • Por la mala atención recibida

Frage 45

Frage
Como se deben manejar las quejas:
Antworten
  • No darles importancia, ni recursos.
  • Investigar causas y Evaluar consecuencias a corto, mediano y largo plazo.
  • Evaluar la inversión necesaria en el recurso humano. • Medidas correctivas
  • Reestructuración del departamento de servicio al cliente.

Frage 46

Frage
Manejo de emociones en SAC
Antworten
  • Inteligencia emocional
  • Procurar ser racionales, sin dejar de ubicarnos en la posición de cliente.
  • Ninguna de las anteriores.

Frage 47

Frage
Comportamientos en las Relaciones Interpersonales:
Antworten
  • Agresivos
  • Asertivos
  • Sumisos
  • Todas las anteriores

Frage 48

Frage
Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.
Antworten
  • True
  • False

Frage 49

Frage
Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.
Antworten
  • True
  • False

Frage 50

Frage
Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.
Antworten
  • True
  • False

Frage 51

Frage
Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR
Antworten
  • True
  • False

Frage 52

Frage
Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.
Antworten
  • True
  • False

Frage 53

Frage
El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.
Antworten
  • True
  • False

Frage 54

Frage
Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.
Antworten
  • True
  • False

Frage 55

Frage
La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.
Antworten
  • True
  • False

Frage 56

Frage
Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible
Antworten
  • True
  • False

Frage 57

Frage
Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.
Antworten
  • True
  • False

Frage 58

Frage
Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches
Antworten
  • True
  • False

Frage 59

Frage
Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.
Antworten
  • True
  • False

Frage 60

Frage
Un buen líder debe: Confidencialidad. Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.
Antworten
  • True
  • False

Frage 61

Frage
Auto-motivar y desarrollar Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.
Antworten
  • True
  • False

Frage 62

Frage
Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.
Antworten
  • True
  • False

Frage 63

Frage
El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.
Antworten
  • True
  • False

Frage 64

Frage
Un buen líder debe: Comunicación clara Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.
Antworten
  • True
  • False

Frage 65

Frage
Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.
Antworten
  • True
  • False

Frage 66

Frage
Son características de una cultura de Servicio:
Antworten
  • Construir un buen Liderazgo
  • Tratar bien a los empleadod
  • Tratar bien a los clientes
  • Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
  • Ninguna de las anteriores.

Frage 67

Frage
Dirigir la visión hacia el objetivo preciso. •Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes. •Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador. •Convertirnos en la inversión que todos eligen.
Antworten
  • True
  • False

Frage 68

Frage
Tratar a los clientes correctamente •Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan. •Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.
Antworten
  • True
  • False

Frage 69

Frage
Tratar a los empleados correctamente •Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera. •Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño. •La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.
Antworten
  • True
  • False

Frage 70

Frage
Construir un buen liderazgo •Visión/dirección e implementación. •Ser líder no depende de una posición especifica. •Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.
Antworten
  • True
  • False

Frage 71

Frage
La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados
Antworten
  • True
  • False

Frage 72

Frage
Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.
Antworten
  • True
  • False

Frage 73

Frage
Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.
Antworten
  • True
  • False

Frage 74

Frage
La satisfacción del cliente es igual a:
Antworten
  • Percepción del clientes
  • Expectativas y necesidades de los clientes.
  • Ninguna de las anteriores

Frage 75

Frage
Todo profesional del Servicio de Atención al cliente debe tener:
Antworten
  • Capacidad técnica
  • Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
  • Interacción humana.
  • Actitud positiva
  • Escucha activa
  • Experiencia
  • Todas las anteriores

Frage 76

Frage
Planificación del SAC: Definición de los servicios ofertados. Demanda de cada uno de los servicios. Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar. Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
Antworten
  • True
  • False

Frage 77

Frage
Son características o elementos de Planificación del Servicio de Atención al Cliente
Antworten
  • Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
  • Demanda de cada uno de los servicios.
  • Definición de los servicios ofertados.
  • Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
  • Ninguna de las anteriores
  • Insatisfacción del cliente.

Frage 78

Frage
Lo que hacen los gerentes
Antworten
  • Los gerentes hacen cosas a través de otras personas
  • Toman decisiones,
  • asignan recursos asignan recursos
  • dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas.
  • Ninguna es correcta

Frage 79

Frage
Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas
Antworten
  • True
  • False

Frage 80

Frage
Funciones de la Gerencia
Antworten
  • Planear
  • Organizar
  • Dirigir
  • Controlar
  • Ninguna es correcta

Frage 81

Frage
Son aptitudes Gerenciales
Antworten
  • Técnicas
  • Humanas
  • Conceptuales
  • Ninguna es correcta

Frage 82

Frage
Comportamiento Organizacional: •Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.
Antworten
  • True
  • False

Frage 83

Frage
Son disciplinas del Comportamiento Organizacional
Antworten
  • Psicologia
  • Psicologia Social
  • Antropologia
  • Sociologia
  • Ninguna es correcta

Frage 84

Frage
Variables Dependientes: •Productividad •Ausentismo •Rotación •Satisfacción
Antworten
  • True
  • False

Frage 85

Frage
Variables Independientes •A nivel del individuo •A nivel del grupo •A nivel del sistema de la organización
Antworten
  • True
  • False

Frage 86

Frage
Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.
Antworten
  • True
  • False

Frage 87

Frage
Son componentes de las actitudes
Antworten
  • afectivo
  • cognitivo
  • comportamiento
  • Ninguna es correcta

Frage 88

Frage
Cualquier incompatibilidad que perciba un individuo entre dos o más actitudes o entre el comportamiento y las actitudes
Antworten
  • actitudes
  • Percepción
  • Disonancia Cognitiva

Frage 89

Frage
Son Actitudes en el trabajo: Satisfacción en el trabajo Involucramiento en el trabajo Compromiso organizacional Percepción del apoyo organizacional Identificación del empleado
Antworten
  • True
  • False

Frage 90

Frage
Calificación global Suma de facetas del trabajo Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION
Antworten
  • True
  • False

Frage 91

Frage
Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno. •Factores: –Naturaleza del trabajo –Supervisión –Pago actual –Oportunidades de ascender –Relaciones con los compañeros
Antworten
  • True
  • False

Frage 92

Frage
Personalidad •La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.
Antworten
  • True
  • False

Frage 93

Frage
Rasgosde la personalidad •Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.
Antworten
  • True
  • False

Frage 94

Frage
Pruebas o procesos para medir la personalidad
Antworten
  • Modelo de los cinco grandes
  • Prueba Myers Briggs
  • Ninguna es correcta

Frage 95

Frage
Atributos influyentesen el CO: Autoestima Maquiavelismo Narcisismo Automonitoreo Propensión al riesgo Personalidad tipo A Personalidad proactiva
Antworten
  • True
  • False

Frage 96

Frage
Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.
Antworten
  • True
  • False

Frage 97

Frage
Valores •Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”
Antworten
  • True
  • False

Frage 98

Frage
Percepción •Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.
Antworten
  • True
  • False

Frage 99

Frage
Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores: –Distintivo –Consenso –Consistencia
Antworten
  • True
  • False

Frage 100

Frage
Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.
Antworten
  • True
  • False

Frage 101

Frage
Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.
Antworten
  • True
  • False

Frage 102

Frage
Aplicaciones especificas en las organizaciones Entrevistas de trabajo •Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos. •La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos. Expectativas de desempeño •Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas. •Profecía autocumplida Evaluación del desempeño •Muy dependiente del proceso de percepción.
Antworten
  • True
  • False

Frage 103

Frage
Toma de decisiones en las organizaciones Modelo racional Racionalidad acotada Intuición
Antworten
  • True
  • False

Frage 104

Frage
Intuición •Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.
Antworten
  • True
  • False

Frage 105

Frage
Sesgos y errores comunes: Exceso de confianza Anclaje Confirmación Disponibilidad Aumento del compromiso Error de aleatoriedad Maldición del ganador Retrospectiva
Antworten
  • True
  • False

Frage 106

Frage
Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.
Antworten
  • True
  • False

Frage 107

Frage
Creatividad •Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.
Antworten
  • True
  • False

Frage 108

Frage
Motivación •Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Antworten
  • True
  • False

Frage 109

Frage
Motivación •Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Antworten
  • True
  • False

Frage 110

Frage
Primeras teorías de la motivación Teoría de la jerarquía de las necesidades Las teorías X y Y Teoría de los dos factores Teoría de las necesidades de McClelland
Antworten
  • True
  • False

Frage 111

Frage
Primeras teorías de la motivación Teoría de la jerarquía de las necesidades Las teorías X y Y Teoría de los dos factores Teoría de las necesidades de McClelland
Antworten
  • True
  • False

Frage 112

Frage
Teorías contemporáneas de la motivación: Teoría de la evaluación cognitiva Teoría del establecimiento de metas Teoría de la eficacia personal Teoría del reforzamiento Teoría de la equidad Teoría de las expectativas
Antworten
  • True
  • False

Frage 113

Frage
Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño Relación desempeño-recompensa Relación recompensas-metas personales
Antworten
  • True
  • False

Frage 114

Frage
Modelo de las características del trabajo Variedad de aptitudes •Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos. Identidad de la tarea •Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable. Significancia de la tarea •Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..
Antworten
  • True
  • False

Frage 115

Frage
Rediseño de puestos: Rotación de puestos Diversificación del puesto Enriquecimiento del puesto
Antworten
  • True
  • False

Frage 116

Frage
Cultura organizacional •Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.
Antworten
  • True
  • False

Frage 117

Frage
¿Quéhacenlasculturas?: Define fronteras Transmite un sentido de identidad. Facilita la generación de compromiso Estabilidad del sistema social. Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados
Antworten
  • True
  • False

Frage 118

Frage
La cultura como obstáculo: Barreras para el cambio Obstáculos para la diversidad Obstáculos para las adquisiciones y fusiones
Antworten
  • True
  • False

Frage 119

Frage
Fuerzas para el cambio •Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.
Antworten
  • True
  • False

Frage 120

Frage
Cambio •Hacer las cosas de manera diferente.
Antworten
  • True
  • False

Frage 121

Frage
Como vencer la resistencia al cambio: Educación y comunicación Participación Obtener apoyo y compromiso Implementar cambios con justicia Manipulación y cooptación Selección Coerción
Antworten
  • True
  • False

Frage 122

Frage
Creación de una cultura para el cambio Estimular una cultura de la innovación Creación de una organización que aprende
Antworten
  • True
  • False

Frage 123

Frage
Estrésen el trabajo •Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.
Antworten
  • True
  • False

Frage 124

Frage
La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización. Control Motivación Expresión Emocional Información
Antworten
  • True
  • False

Frage 125

Frage
¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí? Comunicación Oral Comunicación Escrita Comunicación no Verbal El medio principal de envío de mensaje es la comunicación oral. Las formas populares son discursos, análisis de persona a persona, rumores informales o chismes. Memorándums, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería instantánea, periódicos organizacionales, noticias de los tableros de boletines o cualquier otro medio que se transmita de forma escrita. Son los movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y el receptor.
Antworten
  • True
  • False

Frage 126

Frage
Los Rumores Es la red de comunicación no formal de la empresa.
Antworten
  • True
  • False

Frage 127

Frage
Administración del Conocimiento Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría colectiva de una organización de modo que la información correcta llegue a las personas correctas en el momento preciso.
Antworten
  • True
  • False
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