Atendimento - Comunicacao - Relacionamento Interpessoal

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ATENDIMENTO	é ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente; fazer tudo o que estiver ao seu alcance; ato de cuidar e dar atenção.
Tipos de clientes (atores)	cliente externo e interno; stakeholders (partes interessadas)
Expectativas do cliente	Satisfeitas (encantamento, atender as expectativas). Trabalhar em prol da satisfacao. Foco no cliente/resultados. Insatisfeitas
A Adm. Publica tem que ter gestao empreendedora	A funcao principal do profissional de atendimento: AJUDAR o cliente a resolver problemas ou ter as NECESSIDADES ATENDIDAS. Bom atendimento é oferecer um POUCO MAIS do que o cliente espera.
Ajudar o cliente?	na melhor escolha que seja para ele (cliente) e não para você. Empatia! Prioridade: satisfazer as necessidades do cliente.
Atendimento de Excelencia	Fazer o cliente se sentir ESPECIAL seja AGRADAVEL EDUCACAO E CORTESIA Conhecer o que faz!!
Motivos por qual as organizacoes p perdem clientes	68% devido a uma atitude de indiferença por parte de alguém.
COMUNICAÇÃO	EMISSOR: aquele que transmite a mensagem. Precisa ter COMUNICABILIDADE. (via de mão dupla)
O RECEPTOR	precisa ter PERCEPÇÃO. Aquele que recebe a mensagem. CUIDADO: percepção seletiva.
MENSAGEM	é a INFORMACAO que está sendo transmitida. é preciso ter uma ESCUTA ATIVA. Importante ter EMPATIA.
VEICULO	é a FORMA (CANAL) pela qual a mensagem é TRANSMITIDA.
CODIFICACAO	é a LINGUAGEM usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, imagens)
DECODIFICACAO	é a TRADUÇÃO (interpretacao) do código.
FEEDBACK	é o RETORNO; A afirmacao de que a mensagem foi recebida.
RUIDO	qqer interferencia; tudo que pode atrapalhar na comunicação.
Endomarketing	marketing para dentro (ação / vender uma ideia, msg)
COMPETENCIAS dos funcionarios da linha de frente:	capacidades necessárias: 1. desenvolver a confianca e fidelidade 2. atender as necessidades 3. colocar-se no lugar do cliente (empatia) 4. comunicar-se bem, ser articulado 5. Trabalhar em equipe...etc..
EXPECTATIVAS SUPRIDAS = CLIENTES SATISFEITOS	O que influencia no cliente: qualidade no local; experiencia do atendente; organização no atendimento; opinião de outros clientes; desempenho do atendente
ATENDIMENTO	criar confiança, fidelidade, comunicação, agilidade, atenção e organização.
7 pecados capitais do atendimento:	1. APATIA - indiferença de tratamento 2. MÁ VONTADE - falta de atitude, sem nenhuma ação para resolver problemas 3. FRIEZA - atendimento distante 4. DESDÉM - qdo atendente se acha superior ao cliente; Desprezo. 5. ROBOTISMO - ausente de sentimentos, engessado. 6. APEGO AS NORMAS - demasiado atendimento que esta pegado as normas sem nenhuma flexibilidade 7. JOGO DE RESPONSABILIDADE - qdo o atendente visa não assumir suas responsabilidades e joga o cliente para outro.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL	é uma ligação; é ter empatia; perceber as necessidades e ser eficaz
Agregar valor ao produto	importancia e significado!!
Objetivos do relacionamento interpessoal	1. satisfação dos clientes 2. aumento de clientes 3. diferenciação 4. interação 5. qualidade
Conduta	os regimes internos procuram tornar claras as regras de conduta e ética corporativa. conduta pode ser definida como a forma de pensar, agir e de viver.
Objetividade	forma de se ter algo concreto, direcionado, determinado em que se pode medir com mais grau de certeza. algo que tem validade universal. ter fatos e dados capazes de se conseguir um processamento de informações
Ser ético é ter	honestidade, responsabilidade e justiça social.
RAPPORT	criar um ligação de empatia com outra pessoa. Sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica.
Tecnica do espelhamento	pela incorporacao da linguagem corporal. como posturas, gestos, expressoes faciais...etc.
Técnica da reciprocidade	"dar sem esperar nada em troca". Construir uma relação de camaradagem e confiança.
Elementos do Rapport	1. Contato visual - olhar nos olhos da pessoa 2. Expressao facial - que nao conseguem mentir. 3. Postura corporal - forma como as pessoas se comportam, ou seja, da sua postura corporal. 4. Equilibrio emocional - se estamos com raiva, triste, ansiosos, felizes, etc. 5. Tom de voz - o timbre 6. Timing (andamento) - cria uma conexao com o outro, que acaba por nos fazer perder a nocao do tempo. 7. Volume (intensidade de voz) 8. Comunicacao verbal - o que realmente esta dizendo. 9. Comunicacao nao verbal - gestos

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