UFCD 0353: o atendimento telefónico

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• Ficha de trabalho - a importância e a utilização do telefone

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• PROCESSO

1. preparação e implementação

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   • script e material

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   • O material e o registo do atendimento telefónico
2. 1. guião

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   • A preparação e a implementação do guião/script
   1. 2. abordagem inicial 3. prestação de serviço 4. despedida
3. REGRAS DE COMPORTAMENTO
   1. etiqueta
   2. gestão do tempo

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• forma de expressão verbal (oral)

1. linguagem adequada

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   • escolha de palavras
   1. gíria, "você", desculpas, perguntas certas, conhecimento
2. fala x voz
   1. articulação (dicção) fluência modulação
      1. tom, volume, ritmo