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Beschreibung
Karteikarten von Bruna Silva, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von Bruna Silva
vor mehr als 8 Jahre
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| Frage | Antworten |
| é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços | Gerenciamento de Serviços |
| Atividades de orçamentação, contabilização e cobrança. | Gestão Financeira |
| O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Esse processo Define, Analisa, Aprova e Contrata | Gerencia de Portfólio |
| entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e realizar a provisão de capacidade para o atendimento às demandas. Aqui são feitos: Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação de Padrões de Atividade do Negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviços. | Gerencia de Demanda |
| Atuar como fonte centralizada de informações sobre todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja disponível para que tem autorização para acessá-lo. | Gerenciamento de Catalogo de Serviço |
| Estabelecer com o cliente acordos sobre o tipo e a qualidade dos serviços a serem entregues e implementar esses acordos. | Gerenciamento de Nível de Serviço |
| Tem a meta de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Esse gerenciamento realiza a gestão de: disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade | Gerenciamento de Disponibilidade |
| Este processo mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessível, além de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio. Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x demanda. | Gerenciamento de Capacidade |
| Preparação e planejamento de medidas de recuperação de desastres. Ele planeja e coordena os recursos técnicos, financeiros e gerencias para garantir a continuidade dos serviços | Gerenciamento da Continuidade dos Serviços |
| : alinhar a segurança de TI à do negócio e garantir que a segurança da infraestrutura seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades. Além de garantir o CID (Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade) | Gestão de Segurança da Informação |
| A meta desse processo é melhorar a consciência da entrega dos serviços fornecidos por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o negócio e a organização. | Gerenciamento de Fornecedor |
| O objetivo deste processo é assegurar que mudanças são feitas de forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. | Gerenciamento de Mudança |
| Configuração necessários para entregar os serviços de TI, fornecendo um modelo lógico da estrutura de TI. Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. | Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço |
| Tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado e oportuno para entregar e suportar os serviços requeridos | Gerenciamento de Conhecimento |
| Tem como foco a melhoria das habilidades e da eficiência do provedor de serviços, de modo a suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços. | Planejamento e Suporte da Transição |
| Este processo faz o controle de versões e controla as instalações de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de produção. | Gerenciamento de Liberação e Implantação |
| Este processo tem foco na qualidade. Deve checar que o serviço atende ao requisito do SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio. Concentra-se na funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão | Validação de Serviço e Testes |
| O propósito deste processo é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio. | Gerenciamento de Incidentes |
| Responsabilidades: Equipes de Suporte | O primeiro é feito pela Central de Serviços e inclui registro, classificação, escalação, resolução e fechamento dos incidentes. - O segundo e terceiro níveis investigam, diagnosticam, e recuperam dos incidentes. Os grupos de segundo nível são de maior conhecimento técnico sobre o assunto. - O terceiro nível poderá ser formado por fornecedores de software ou hardware. Esses níveis podem variar dependendo do tamanho da área de TI. |
| Refere-se a qualquer ocorrência identificável que seja significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do serviço de TI. | Gerenciamento de Eventos |
| Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações, ou por uma mudança padrão, ou por acesso a um serviço de TI. | Cumprimento de Requisições |
| O gerenciamento de acesso deve prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo de serviços. O gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados, além da propriedade intelectual. | Gerenciamento de Acesso |
| Os objetivos deste processo são a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos. | Gerenciamento de Problemas |
| Atender a chamadas e requisições. Funciona como ponto único e inicial de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. | Central de Serviço |
| inclui todas as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável e assegura que os recursos requeridos e o expertise estão em posição de desenhar, construir | Gerenciamento Técnico |
| gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais | Gerenciamento de Aplicações |
| função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado entre TI e negócio. | Gerenciamento de Operações de TI |
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