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Created by Alondra M.
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- Marketing de servicios
- El marketing de servicios se refiere al área de las organizaciones que estudia, analiza y ofrece mecanismos efectivos para la comercialización de productos intangibles en un momento y lugar determinado y para un segmento de clientes concreto.
- El marketing de servicios presenta características particulares que las diferencias del marketing de productos (físicos).Pueden existir muchos factores o cualidades que diferencia un servicio de otro y, sobre todo, en este contexto digital, en donde la creatividad y la innovación, nos hacen pensar que, no existen límites para crear nuevos servicios o mejorar los que ya están disponibles en el mercado.
- 4. Canales directos de comercialización Esa cualidad hace necesaria la adopción de canales directos para la comercialización del servicio, sin embargo, con el respaldo tecnológico y los nuevos modelos de negocios, es posible crear alianzas con intermediarios en ocasiones. Por ejemplo: mediante los programas de comisiones ofrecidos por algunas compañías digitales o los contratos de franquicias que son tan populares en las empresas de comida rápida.
- 1. Intangibilidad Los servicios son intangibles ya que, no pueden ser “tocados” ni “mostrados” como ocurriría tradicionalmente con los productos. Por ejemplo: la adquisición de una póliza de seguros de vida.
- 2. Heterogeneidad Adicionalmente, los servicios son heterogéneos, es decir, que cada servicio prestado dependerá de las acciones del proveedor o de los proveedores, por lo que, a pesar del compromiso y del esfuerzo por mantener la estandarización, es difícil garantizar la misma calidad o el mismo nivel de satisfacción en todos los usuarios. Por ejemplo: la organización de un evento cultural.
- 3 Consumo inmediato. Por el motivo anterior, se dice que, la prestación del servicio y el consumo del servicio ocurren de manera simultánea y, además, se desarrolla con un alto grado de interacción con el usuario de ese servicio. Un ejemplo muy válido sería el servicio de guía turístico.
- La Asociación Americana de Marketing define los servicios como "Actividades, beneficios y satisfacciones que se ofrecen para la venta o se proporcionan en relación con la venta de los productos".
- El marketing de servicios tiene 3 componentes principales: Marketing externo. El que realiza la empresa hacia los clientes cuando promueve lo que su servicio busca ofrecerles. Marketing interno. El que ocurre de la empresa a sus empleados, es decir, las herramientas que la compañía les da para habilitarlos a ofrecer la promesa que promueven a los clientes. Marketing interactivo. De los empleados a los clientes, es decir, entregar lo que ofrece su servicio a los clientes.
- Desde un punto de vista microeconómico, el marketing es fundamental para las organizaciones porque: Mejora la comprensión del mercado. Fortalece la competitividad de las marcas. Hacen más efectivos las acciones de promoción de los servicios. dinamizan las ventas.
- Estrategias de marketing de servicios más comunes hoy en día 1. Investigación de mercados 2. Estudio de benchmarking 3. Sitios web y blogs corporativos 4. Redes sociales 5. Crecimiento orgánico 6. Publicidad digital 7. Telemarketing 8. Atención telefónica 9. Promociones 10. Personalización
- Al diseñar programas de marketing, las compañías deben considerar cuatro características especiales de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad e imperdurabilidad. La intangibilidad de los servicios implica que los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de ser adquiridos. Por ejemplo, quienes se someten a cirugía cosmética no pueden ver el resultado antes de la compra, y los pasajeros de una linea aérea no tienen mas que un boleto y la promesa de que ellos, y su equipaje llegaran a salvo a su destino, y con suerte al mismo tiempo.
- 6. Precio A diferencia de los productos físicos, muchos servicios tienen una demanda cambiante o estacional, por lo que, hace compleja la planificación y estimación de ingresos. Por ejemplo: los servicios de alojamientos hoteleros. Esa vulnerabilidad en cuanto a la demanda también tiene un efecto en la fijación del precio del precio del servicio, sin embargo, el inconveniente puede minimizarse con un adecuado manejo de la contabilidad de costo de la prestación de cada servicio.
- 5. Perecibilidad Otra característica propia de los servicios es la perfectibilidad ya que no pueden almacenarse, devolverse ni “reutilizarse”. Por ejemplo: un curso de capacitación presencial.
- El desarrollo del Marketing de Servicios como concepto se inició en los 70’s, cuando los académicos comenzaron a expresar las diferencias entre productos o bienes/servicios. Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo, se dio a conocer que los conceptos de cliente/empresa no se pueden ver de manera separada, sino que más bien deben estar involucrados en la creación de un valor. El intercambio comienza a verse desde un punto de vista económico, proceso que antes se veía desde otra perspectiva, que no era precisamente monetaria. Por otro lado, Zeithaml, Parasuraman y Berry, académicos americanos, proponen en 1985 el modelo para la valoración de la calidad de un servicio, al que denominaron SERVQUAL. Mediante este modelo se podían analizar las expectativas de los consumidores y cuáles eran sus perspectivas con respecto a un producto. Con estos planteamientos de diferentes académicos y escuelas, se dio a conocer que la interacción con los consumidores y la participación cercana en los procesos de producción dieron lugar a otros conceptos como el marketing relacional. El marketing relacional fue evolucionando hasta enfocarse por completo en la interacción con los clientes, lo que fue clave en varias teorías del marketing de servicios.
- Beneficios Hará que tu negocio comprenda mejor las necesidades de los consumidores, es una gran oportunidad para optimizar tus servicios, y dar más protagonismo a cómo organizas tu empresa para atraer a más clientes.
- Servicios de alimentación. Desde restaurantes étnicos y tradicionales, hasta cadenas de fastfood o puestos ambulantes de comida, estos emplazamientos ofrecen un servicio de cocina de alimentos que termina apenas los clientes hagan lo mismo con sus platos. Servicios de transporte poblacional. Las líneas de taxi, los autobuses colectivos o incluso los transportes de tracción a sangre en poblaciones rurales, este sector representa un servicio indispensable para la vida en sociedad, ya que permiten la rápida circulación de los trabajadores. Servicios de limpieza doméstica. Se refiere a las conserjerías (porterías) de los edificios, tanto como al sector formal o informal de la limpieza doméstica. Servicios de telecomunicaciones. Uno de los grandes sectores en auge, a partir de la explosión tecnológica y de comunicaciones, es el de la telefonía celular y el Internet, necesarios en hogares y espacios de trabajo por igual. Servicios de interpretación y traducción. De especial significancia para el mundo diplomático y corporativo, de la mano de las leyes y reglamentos nacionales de legalización, apostillado, etc. Servicios editoriales. Se llama así a todo el sector encargado de promover, producir, corregir e imprimir (y a veces distribuir) los materiales de lectura tanto literaria como periódica (periódicos, libros, revistas). Servicios de reparación. Podríamos incluir aquí a los servicios técnicos de electricidad, plomería, mecánica y electrónica, que atienden casos particulares y permiten refaccionar o poner en marcha aparatos (cada vez más numerosos y necesarios) varios. Servicios educativos. Tanto los formales, académicos, promovidos por el Estado o bien privados, como los informales en el caso de talleres, cursos y seminarios. Son los servicios de formación profesional y esparcimiento de la información y la cultura Servicios médicos. En su gigantesco abanico de especialidades, los médicos brindan un servicio de prevención y emergencia del deterioro del cuerpo que finaliza apenas la salud es restituida o el chequeo culmina. Servicios de distribución. Uno de los grandes sectores del mundo, el de transporte de mercancía y distribución, ya sea a gran escala (internacional) o escala local, se encargan de garantizar la movilidad y el flujo de los bienes producidos por los sectores manufactureros y primarios. Marketing de servicios financieros: Se caracterizan por la creación de planes o programas para grandes grupos de usuarios, pero que, pueden adaptarse a sus condiciones, nivel de ingresos y ubicación geográfica. Algunos ejemplos, serían los bancos, las cooperativas y las empresas de seguros. Marketing de servicios turísticos : Suelen ofrecer promociones en momentos específicos del año. De esa manera, pueden conseguir suficiente dinero para compensar sus gastos cuando la demanda disminuye. Adicionalmente, recurren a la redacción persuasiva y hacen un uso intensivo de la tecnología para presentar sus servicios de forma gráfica y/o audiovisual. Marketing de servicios profesionales: En este caso, los profesionales de las áreas contables, legales, administrativas, de la salud, la informática o de la comunicación, recurren al marketing para ofrecer sus servicios, a nivel local o nacional, a través de las redes sociales, los sitios web, los directorios o del networking. Marketing de servicios de entretenimiento: Los servicios de entretenimiento tradicionales como los ofrecidos por los museos, los cines, los casinos o los organizadores de cualquier tipo de evento, entre otros temas, emplean las herramientas del marketing para promocionar actividades recreativas en un lugar y momento determinado.
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