CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

1. Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción

2. Características:

   • Intangible
   • Inseparable
   • Perecedero
   • Ausencia de Propiedad

3. Expectativas de un servicio

   • Promesas de servicios contendias en la publicidad, las palabras del vendedor y otras formas de comunicación

4. Definición

5. Estrategias

   • De Atracción
   • De Retención
   • De Recuperación
   • De Mantenimiento
   • De Fidelización

6. Ventajas: Nos ayudan a tener competitividad ante otras empresas

   • Incremento en las ventas
   • Mejor disposición de compra
   • Mejor imagen de la empresa
   • Lealtad de los clientes
   • Menos quejas y reclamaciones

7. Desventajas: Nos pueden llevar al cierre de la empresa sino mejoramos, ya que genera pérdida de clientes y calidad en el servicio.

   • Disminución de las utilidades
   • Menos ventas y más quejas y reclamos
   • Mayor costo para ofrecer un mejor servicio
   • Mala imagen de la empresa
   • Alta rotación de personal

8. Principios básicos para un buen servicio al cliente

   • Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace
   • Practicar hábitos de cortesía todos los días con quien trate
   • Usar comunicación positiva para crear una buena impresión
   • Escuchar y hacer preguntas para asegurarse que entendió las necesidades de sus clientes
   • Actuar profesionalmente en todos los aspectos

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