Copy and Edit

Atendimento ao publico

Description

Quiz on Atendimento ao publico, created by Esquadrão Pra Ci on 10/11/2015.
Esquadrão Pra Ci
Quiz by Esquadrão Pra Ci, updated more than 1 year ago
Esquadrão Pra Ci
Created by Esquadrão Pra Ci about 9 years ago
451
2
0

Resource summary

Question 1

Question
Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.
Answer
  • True
  • False

Question 2

Question
Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. No atendimento ao público, o servidor que movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.
Answer
  • True
  • False

Question 3

Question
Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. Uma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento.
Answer
  • True
  • False

Question 4

Question
Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.
Answer
  • True
  • False

Question 5

Question
No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.
Answer
  • True
  • False

Question 6

Question
Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens. Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.
Answer
  • True
  • False

Question 7

Question
No que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público, julgue os itens subsequentes. Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.
Answer
  • True
  • False

Question 8

Question
No que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público, julgue os itens subsequentes. No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.
Answer
  • True
  • False

Question 9

Question
A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.
Answer
  • True
  • False

Question 10

Question
Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.
Answer
  • True
  • False

Question 11

Question
O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.
Answer
  • True
  • False

Question 12

Question
As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.
Answer
  • True
  • False

Question 13

Question
O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.
Answer
  • True
  • False

Question 14

Question
Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.
Answer
  • True
  • False

Question 15

Question
A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.
Answer
  • True
  • False

Question 16

Question
A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.
Answer
  • True
  • False

Question 17

Question
Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.
Answer
  • True
  • False

Question 18

Question
Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor.
Answer
  • True
  • False

Question 19

Question
Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação.
Answer
  • True
  • False

Question 20

Question
No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.
Answer
  • True
  • False

Question 21

Question
Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
Answer
  • True
  • False

Question 22

Question
A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
Answer
  • True
  • False

Question 23

Question
O código de ética profissional prescreve comportamentos e punições, o que facilita o controle sobre o comportamento do indivíduo.
Answer
  • True
  • False

Question 24

Question
O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.
Answer
  • True
  • False

Question 25

Question
O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.
Answer
  • True
  • False

Question 26

Question
Julgue o item a seguir, referente a trabalho em equipe. Na pseudoequipe, prioriza-se a individualidade, já que nesse tipo de grupo não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável.
Answer
  • True
  • False

Question 27

Question
No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. Equipes formadas por pessoas medianamente e altamente extrovertidas, amáveis, conscientes e emocionalmente estáveis tendem a receber avaliações mais altas pelo seu desempenho.
Answer
  • True
  • False

Question 28

Question
No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. A facilidade do ingresso de novas pessoas na equipe, além de aumentar o status social da equipe, faz com que as pessoas se sintam mais valorizadas e importantes, e propicia um clima de colaboração entre os membros, o que gera melhoria de desempenho.
Answer
  • True
  • False

Question 29

Question
No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. Recompensar o desempenho individual e estimular a competição interna em uma equipe são alternativas de gestão para que se aumente a eficácia e o nível de desempenho das equipes nas organizações.
Answer
  • True
  • False

Question 30

Question
No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. O ditado popular “Uma maçã estragada pode comprometer toda a cesta” explica a maneira como as características de personalidade podem afetar o trabalho em equipe, como, por exemplo, quando pessoas inibidas socialmente tendem a introverter-se diante dos demais.
Answer
  • True
  • False

Question 31

Question
No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. Senso de responsabilidade e autonomia de membros de uma equipe motivam os demais componentes da equipe, uma vez que, por meio de tais características, criam-se condições para a realização de um trabalho desafiador com oportunidade de aplicação de habilidades e talentos mais complexos
Answer
  • True
  • False

Question 32

Question
No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. Em uma equipe de trabalho, a folga social caracteriza-se pelo esforço igualitário das pessoas para obter os melhores desempenhos por estarem trabalhando coletivamente, o que cria um clima de cooperação social e de maior flexibilidade nas relações interpessoais.
Answer
  • True
  • False

Question 33

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. A mudança de opinião com vistas à manutenção da harmonia da equipe constitui exemplo de comportamento conciliatório na equipe de trabalho.
Answer
  • True
  • False

Question 34

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. Quanto mais as pessoas se preocupam com as relações sociais e menos com as tarefas a realizar, mais prejudicado é o desempenho da equipe de trabalho e mais conflitos interpessoais e inseguranças psicológicas são gerados.
Answer
  • True
  • False

Question 35

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas interagem e coordenam o trabalho para atingir uma meta específica que beneficiará a todos os envolvidos.
Answer
  • True
  • False

Question 36

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. A eficácia do resultado do trabalho em equipe pode ser mensurada pela influência desse resultado sobre o negócio da organização, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuição individual dos membros da equipe.
Answer
  • True
  • False

Question 37

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. A efetividade das equipes informais compostas por pessoas altamente qualificadas e que atuam em um ambiente estável de uma organização com sistema de recompensa motivador é aumentada direta e proporcionalmente à recompensa recebida.
Answer
  • True
  • False

Question 38

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. O tamanho das equipes e os papéis realizados por seus membros exercem influência direta positiva sobre a eficácia do trabalho em equipe nas organizações
Answer
  • True
  • False

Question 39

Question
Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir. Observa-se um comportamento de harmonização da equipe quando, em caso de divergências, os membros de uma equipe reconciliam seus colegas, ajudando as partes a chegarem a um acordo.
Answer
  • True
  • False

Question 40

Question
A respeito das relações humanas no trabalho, julgue os itens a seguir. A sinergia das equipes de trabalho depende mais das características de personalidade do que das competências humanas envolvidas no trabalho coletivo.
Answer
  • True
  • False

Question 41

Question
A respeito das relações humanas no trabalho, julgue os itens a seguir. As tarefas e as atividades das equipes de trabalho são elementos importantes para a escolha e composição das unidades e departamentos das organizações para que os resultados finais tenham valor reconhecido.
Answer
  • True
  • False

Question 42

Question
A eficácia das equipes de trabalho depende, inicialmente, do contexto organizacional, que condiciona tamanho, papéis, composição e tipo de configuração das equipes de trabalho.
Answer
  • True
  • False

Question 43

Question
A composição de uma equipe vertical é diversificada, no que diz respeito à representação funcional na organização, e sua estrutura inicial é determinada com base em uma cadeia hierárquica formal.
Answer
  • True
  • False

Question 44

Question
O absenteísmo, a rotatividade e a satisfação com o trabalho são reações derivadas da percepção de cada empregado sobre a empresa onde atua.
Answer
  • True
  • False

Question 45

Question
Como sistemas abertos, os grupos precisam ter uma interação bem-sucedida com seu ambiente para obter recursos que serão transformados em produtos por meio do trabalho do próprio grupo.
Answer
  • True
  • False

Question 46

Question
No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.
Answer
  • True
  • False

Question 47

Question
Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.
Answer
  • True
  • False

Question 48

Question
A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.
Answer
  • True
  • False

Question 49

Question
O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.
Answer
  • True
  • False

Question 50

Question
Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuário-consumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo decisório.
Answer
  • True
  • False
Show full summary Hide full summary

Want to create your own Quizzes for free with GoConqr? Learn more.

Similar

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Lucas Guilherme1085
O Atendimento Eficiente ao Cliente por Telefone
wellington-welle
Atendimento ao cliente nas Redes Sociais (Porquê?)
Wesley Soares
Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais (Como?)
Wesley Soares
Atendimento ao Cliente
Maria Eduarda Cardoso
Excelência no atendimento
Liliane Tubino
POSTURA
dcviana25
Código de Defesa do Consumidor
isabel vesco
6 Sigma - Reclamação de Cliente
Carina Cunha
Lidar com preocupações e problemas do cliente
Nathalia - GoConqr
Atendimento ao Cliente
coelho.rafaela
Browse Library