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Descripción
Test por Jose Rodriguez, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Jose Rodriguez
hace alrededor de 9 años
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Pregunta 1
Pregunta
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Respuesta
-
Servicio al Cliente
-
Clima Laboral
Pregunta 2
Pregunta
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a las diversas áreas de la propia empresa.
Respuesta
-
Capacitación
-
Servicio al Cliente
Pregunta 3
Pregunta
Principios básicos de Servicio al Cliente
Respuesta
-
Saber quien es el jefe.
-
Escuchar activamente.
-
Identificar y anticipar las necesidades.
-
Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.
-
Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas de trabajo.
-
Todas las anteriores.
Pregunta 4
Pregunta
Agradecer el “si”
•Aprender a pedir disculpas
•Dar mas de lo esperado
•Obtener retroalimentación periódicamente
•Tratar bien a los empleados
son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente
Respuesta
- True
- False
Pregunta 5
Pregunta
Todos somos clientes.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 6
Pregunta
Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 7
Pregunta
Tres niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
Respuesta
-
Los compradores
-
Los clientes frecuentes
-
Los clientes fidelizados
-
Ninguna de las anteriores.
Pregunta 8
Pregunta
Relación más débil.
Acostumbra a adquirir recursos/servicios pero no tiene el habito de utilizarlos de forma regular.
Los______________________________
Respuesta
-
Clientes frecuentes
-
Compradores
-
Ambos
Pregunta 9
Pregunta
•Constituyen el tipo normal de relación. Ya han formado un habito. •Se sienten cómodos y regresan.
•No juzgaran de inmediato a la organización si esta comete un error. Los_____________________________
Respuesta
-
Compradoes
-
Clientes frecuentes
-
Clientes fidelizados
Pregunta 10
Pregunta
•Nivel mas alto.
•No solo recurren a la organización, pero se sienten identificados.
•Les agrada recomendar nuevos clientes. Los__________________________
Respuesta
-
Clientes Fidelizados
-
Clientes Frecuentes
-
Clientes Temporales
Pregunta 11
Pregunta
Son tipos de Clientes
Respuesta
-
Cliente Interno
-
Cliente Externo
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 12
Pregunta
Cliente interno
•Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 13
Pregunta
Cliente externo
•Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 14
Pregunta
Cliente final
•Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 15
Pregunta
Cliente intermedio
•Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles
Respuesta
- True
- False
Pregunta 16
Pregunta
Publico objetivo
•Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 17
Pregunta
Cliente potencial
•Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 18
Pregunta
Los servicios:
Suelen conocerse con el nombre de productos.
Consistencia material
Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 19
Pregunta
Los bienes:
Son actos que reciben los clientes y trabajadores.
Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares.
Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 20
Pregunta
La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 21
Pregunta
Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho
Efectividad y eficacia en la gestión.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 22
Pregunta
Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC
Respuesta
- True
- False
Pregunta 23
Pregunta
Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 24
Pregunta
Son tres barreras para un mal Servicio al Cliente
Respuesta
-
Comunicación
-
Preparación
-
Capacidad de Respuesta
-
Todas las anteriores.
Pregunta 25
Pregunta
Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 26
Pregunta
La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 27
Pregunta
En la Calidad:
• Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado.
• Se necesita una vocación de servicio.
• Motivación intrínseca
Respuesta
- True
- False
Pregunta 28
Pregunta
Indique cuales son indicadores de Calidad
Respuesta
-
Pereza Social
-
Antiguedad de los clientes.
-
Satisfacion del Cliente
-
Quejas del Cliente.
-
Índice de rotación de clientes
Pregunta 29
Pregunta
Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 30
Pregunta
Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 31
Pregunta
Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 32
Pregunta
Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 33
Pregunta
Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción especifica y a una experiencia de consumo.
Respuesta
-
Satisfacción.
-
Insatisfacción.
Pregunta 34
Pregunta
La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 35
Pregunta
Medición de la satisfacción:
• Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 36
Pregunta
La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 37
Pregunta
Medición de la Satisfacción: se divide en
Respuesta
-
Metodos Directos
-
Metodos Indirectos
-
Ninguna de las anteriores.
Pregunta 38
Pregunta
Son metodos directos para medir la satisfacción:
Respuesta
-
Entrevistas cualitativas
-
Sistema de Quejas.
-
Cuestionarios de satisfaccion
Pregunta 39
Pregunta
Son metodos indirectos para medir la satisfacción:
Respuesta
-
Cuestionarios de satisfaccion
-
Sistema de quejas
-
Buzones de sugerencias
-
Reuniones con los clientes
-
Ninguna de las anteriores.
Pregunta 40
Pregunta
Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 41
Pregunta
Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto
Respuesta
- True
- False
Pregunta 42
Pregunta
La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 43
Pregunta
Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado
Respuesta
- True
- False
Pregunta 44
Pregunta
Por estos motivos se dan las quejas:
Respuesta
-
Ninguna de las descritas.
-
Por el producto/servicio ofrecido.
-
Por la falta de atención al cliente y respuesta oportuna.
-
• Por la mala atención recibida
Pregunta 45
Pregunta
Como se deben manejar las quejas:
Respuesta
-
No darles importancia, ni recursos.
-
Investigar causas y Evaluar consecuencias a corto, mediano y largo plazo.
-
Evaluar la inversión necesaria en el recurso humano. • Medidas correctivas
-
Reestructuración del departamento de servicio al cliente.
Pregunta 46
Pregunta
Manejo de emociones en SAC
Respuesta
-
Inteligencia emocional
-
Procurar ser racionales, sin dejar de ubicarnos en la posición de cliente.
-
Ninguna de las anteriores.
Pregunta 47
Pregunta
Comportamientos en las Relaciones Interpersonales:
Respuesta
-
Agresivos
-
Asertivos
-
Sumisos
-
Todas las anteriores
Pregunta 48
Pregunta
Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 49
Pregunta
Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 50
Pregunta
Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 51
Pregunta
Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR
Respuesta
- True
- False
Pregunta 52
Pregunta
Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 53
Pregunta
El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 54
Pregunta
Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 55
Pregunta
La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 56
Pregunta
Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible
Respuesta
- True
- False
Pregunta 57
Pregunta
Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 58
Pregunta
Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches
Respuesta
- True
- False
Pregunta 59
Pregunta
Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad
No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 60
Pregunta
Un buen líder debe: Confidencialidad.
Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 61
Pregunta
Auto-motivar y desarrollar
Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 62
Pregunta
Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo
Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 63
Pregunta
El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo
Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 64
Pregunta
Un buen líder debe: Comunicación clara
Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 65
Pregunta
Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo
Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 66
Pregunta
Son características de una cultura de Servicio:
Respuesta
-
Construir un buen Liderazgo
-
Tratar bien a los empleadod
-
Tratar bien a los clientes
-
Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
-
Ninguna de las anteriores.
Pregunta 67
Pregunta
Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
•Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes.
•Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador.
•Convertirnos en la inversión que todos eligen.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 68
Pregunta
Tratar a los clientes correctamente
•Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan.
•Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 69
Pregunta
Tratar a los empleados correctamente
•Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera.
•Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño.
•La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 70
Pregunta
Construir un buen liderazgo
•Visión/dirección e implementación.
•Ser líder no depende de una posición especifica.
•Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 71
Pregunta
La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados
Respuesta
- True
- False
Pregunta 72
Pregunta
Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 73
Pregunta
Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 74
Pregunta
La satisfacción del cliente es igual a:
Respuesta
-
Percepción del clientes
-
Expectativas y necesidades de los clientes.
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 75
Pregunta
Todo profesional del Servicio de Atención al cliente debe tener:
Respuesta
-
Capacidad técnica
-
Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
-
Interacción humana.
-
Actitud positiva
-
Escucha activa
-
Experiencia
-
Todas las anteriores
Pregunta 76
Pregunta
Planificación del SAC:
Definición de los servicios ofertados.
Demanda de cada uno de los servicios.
Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 77
Pregunta
Son características o elementos de Planificación del Servicio de Atención al Cliente
Respuesta
-
Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
-
Demanda de cada uno de los servicios.
-
Definición de los servicios ofertados.
-
Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
-
Ninguna de las anteriores
-
Insatisfacción del cliente.
Pregunta 78
Pregunta
Lo que hacen los gerentes
Respuesta
-
Los gerentes hacen cosas a través de otras personas
-
Toman decisiones,
-
asignan recursos asignan recursos
-
dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas.
-
Ninguna es correcta
Pregunta 79
Pregunta
Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas
Respuesta
- True
- False
Pregunta 80
Pregunta
Funciones de la Gerencia
Respuesta
-
Planear
-
Organizar
-
Dirigir
-
Controlar
-
Ninguna es correcta
Pregunta 81
Pregunta
Son aptitudes Gerenciales
Respuesta
-
Técnicas
-
Humanas
-
Conceptuales
-
Ninguna es correcta
Pregunta 82
Pregunta
Comportamiento Organizacional:
•Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 83
Pregunta
Son disciplinas del Comportamiento Organizacional
Respuesta
-
Psicologia
-
Psicologia Social
-
Antropologia
-
Sociologia
-
Ninguna es correcta
Pregunta 84
Pregunta
Variables Dependientes:
•Productividad
•Ausentismo
•Rotación
•Satisfacción
Respuesta
- True
- False
Pregunta 85
Pregunta
Variables Independientes
•A nivel del individuo
•A nivel del grupo
•A nivel del sistema de la organización
Respuesta
- True
- False
Pregunta 86
Pregunta
Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 87
Pregunta
Son componentes de las actitudes
Respuesta
-
afectivo
-
cognitivo
-
comportamiento
-
Ninguna es correcta
Pregunta 88
Pregunta
Cualquier incompatibilidad que perciba un individuo entre dos o más actitudes o entre el comportamiento y las actitudes
Respuesta
-
actitudes
-
Percepción
-
Disonancia Cognitiva
Pregunta 89
Pregunta
Son Actitudes en el trabajo:
Satisfacción en el trabajo
Involucramiento en el trabajo
Compromiso organizacional
Percepción del apoyo organizacional
Identificación del empleado
Respuesta
- True
- False
Pregunta 90
Pregunta
Calificación global
Suma de facetas del trabajo
Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION
Respuesta
- True
- False
Pregunta 91
Pregunta
Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno.
•Factores:
–Naturaleza del trabajo
–Supervisión
–Pago actual
–Oportunidades de ascender
–Relaciones con los compañeros
Respuesta
- True
- False
Pregunta 92
Pregunta
Personalidad
•La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 93
Pregunta
Rasgosde la personalidad
•Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 94
Pregunta
Pruebas o procesos para medir la personalidad
Respuesta
-
Modelo de los cinco grandes
-
Prueba Myers Briggs
-
Ninguna es correcta
Pregunta 95
Pregunta
Atributos influyentesen el CO:
Autoestima
Maquiavelismo
Narcisismo
Automonitoreo
Propensión al riesgo
Personalidad tipo A
Personalidad proactiva
Respuesta
- True
- False
Pregunta 96
Pregunta
Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 97
Pregunta
Valores
•Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”
Respuesta
- True
- False
Pregunta 98
Pregunta
Percepción
•Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 99
Pregunta
Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores:
–Distintivo
–Consenso
–Consistencia
Respuesta
- True
- False
Pregunta 100
Pregunta
Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 101
Pregunta
Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 102
Pregunta
Aplicaciones especificas en las organizaciones
Entrevistas de trabajo
•Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos.
•La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos.
Expectativas de desempeño
•Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas.
•Profecía autocumplida
Evaluación del desempeño
•Muy dependiente del proceso de percepción.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 103
Pregunta
Toma de decisiones en las organizaciones
Modelo racional
Racionalidad acotada
Intuición
Respuesta
- True
- False
Pregunta 104
Pregunta
Intuición
•Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 105
Pregunta
Sesgos y errores comunes:
Exceso de confianza
Anclaje
Confirmación
Disponibilidad
Aumento del compromiso
Error de aleatoriedad
Maldición del ganador
Retrospectiva
Respuesta
- True
- False
Pregunta 106
Pregunta
Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 107
Pregunta
Creatividad
•Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 108
Pregunta
Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 109
Pregunta
Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 110
Pregunta
Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland
Respuesta
- True
- False
Pregunta 111
Pregunta
Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland
Respuesta
- True
- False
Pregunta 112
Pregunta
Teorías contemporáneas de la motivación:
Teoría de la evaluación cognitiva
Teoría del establecimiento de metas
Teoría de la eficacia personal
Teoría del reforzamiento
Teoría de la equidad
Teoría de las expectativas
Respuesta
- True
- False
Pregunta 113
Pregunta
Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño
Relación desempeño-recompensa
Relación recompensas-metas personales
Respuesta
- True
- False
Pregunta 114
Pregunta
Modelo de las características del trabajo
Variedad de aptitudes
•Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos.
Identidad de la tarea
•Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable.
Significancia de la tarea
•Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..
Respuesta
- True
- False
Pregunta 115
Pregunta
Rediseño de puestos:
Rotación de puestos
Diversificación del puesto
Enriquecimiento del puesto
Respuesta
- True
- False
Pregunta 116
Pregunta
Cultura organizacional
•Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 117
Pregunta
¿Quéhacenlasculturas?:
Define fronteras
Transmite un sentido de identidad.
Facilita la generación de compromiso
Estabilidad del sistema social.
Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados
Respuesta
- True
- False
Pregunta 118
Pregunta
La cultura como obstáculo:
Barreras para el cambio
Obstáculos para la diversidad
Obstáculos para las adquisiciones y fusiones
Respuesta
- True
- False
Pregunta 119
Pregunta
Fuerzas para el cambio
•Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 120
Pregunta
Cambio
•Hacer las cosas de manera diferente.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 121
Pregunta
Como vencer la resistencia al cambio:
Educación y comunicación
Participación
Obtener apoyo y compromiso
Implementar cambios con justicia
Manipulación y cooptación
Selección
Coerción
Respuesta
- True
- False
Pregunta 122
Pregunta
Creación de una cultura para el cambio
Estimular una cultura de la innovación
Creación de una organización que aprende
Respuesta
- True
- False
Pregunta 123
Pregunta
Estrésen el trabajo
•Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 124
Pregunta
La comunicación tiene cuatro funciones
principales dentro de un grupo u organización.
Control
Motivación
Expresión Emocional
Información
Respuesta
- True
- False
Pregunta 125
Pregunta
¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí?
Comunicación Oral
Comunicación Escrita
Comunicación no Verbal
El medio principal de envío de mensaje es la
comunicación oral. Las formas populares son
discursos, análisis de persona a persona,
rumores informales o chismes.
Memorándums, cartas, transmisiones por fax,
correo electrónico, mensajería instantánea,
periódicos organizacionales, noticias de los
tableros de boletines o cualquier otro medio que
se transmita de forma escrita.
Son los movimientos corporales, las
entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia
física entre el emisor y el receptor.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 126
Pregunta
Los Rumores
Es la red de comunicación no formal de la empresa.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 127
Pregunta
Administración del Conocimiento
Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría
colectiva de una organización de modo que la
información correcta llegue a las personas correctas
en el momento preciso.
Respuesta
- True
- False
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