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Descripción
Fichas por LUCILENE ALLONSO, actualizado hace más de 1 año
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Creado por LUCILENE ALLONSO
hace más de 4 años
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| Pregunta | Respuesta |
| ATENDIMENTO | é ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente; fazer tudo o que estiver ao seu alcance; ato de cuidar e dar atenção. |
| Tipos de clientes (atores) | cliente externo e interno; stakeholders (partes interessadas) |
| Expectativas do cliente | Satisfeitas (encantamento, atender as expectativas). Trabalhar em prol da satisfacao. Foco no cliente/resultados. Insatisfeitas |
| A Adm. Publica tem que ter gestao empreendedora | A funcao principal do profissional de atendimento: AJUDAR o cliente a resolver problemas ou ter as NECESSIDADES ATENDIDAS. Bom atendimento é oferecer um POUCO MAIS do que o cliente espera. |
| Ajudar o cliente? | na melhor escolha que seja para ele (cliente) e não para você. Empatia! Prioridade: satisfazer as necessidades do cliente. |
| Atendimento de Excelencia | Fazer o cliente se sentir ESPECIAL seja AGRADAVEL EDUCACAO E CORTESIA Conhecer o que faz!! |
| Motivos por qual as organizacoes p perdem clientes | 68% devido a uma atitude de indiferença por parte de alguém. |
| COMUNICAÇÃO | EMISSOR: aquele que transmite a mensagem. Precisa ter COMUNICABILIDADE. (via de mão dupla) |
| O RECEPTOR | precisa ter PERCEPÇÃO. Aquele que recebe a mensagem. CUIDADO: percepção seletiva. |
| MENSAGEM | é a INFORMACAO que está sendo transmitida. é preciso ter uma ESCUTA ATIVA. Importante ter EMPATIA. |
| VEICULO | é a FORMA (CANAL) pela qual a mensagem é TRANSMITIDA. |
| CODIFICACAO | é a LINGUAGEM usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, imagens) |
| DECODIFICACAO | é a TRADUÇÃO (interpretacao) do código. |
| FEEDBACK | é o RETORNO; A afirmacao de que a mensagem foi recebida. |
| RUIDO | qqer interferencia; tudo que pode atrapalhar na comunicação. |
| Endomarketing | marketing para dentro (ação / vender uma ideia, msg) |
| COMPETENCIAS dos funcionarios da linha de frente: | capacidades necessárias: 1. desenvolver a confianca e fidelidade 2. atender as necessidades 3. colocar-se no lugar do cliente (empatia) 4. comunicar-se bem, ser articulado 5. Trabalhar em equipe...etc.. |
| EXPECTATIVAS SUPRIDAS = CLIENTES SATISFEITOS | O que influencia no cliente: qualidade no local; experiencia do atendente; organização no atendimento; opinião de outros clientes; desempenho do atendente |
| ATENDIMENTO | criar confiança, fidelidade, comunicação, agilidade, atenção e organização. |
| 7 pecados capitais do atendimento: | 1. APATIA - indiferença de tratamento 2. MÁ VONTADE - falta de atitude, sem nenhuma ação para resolver problemas 3. FRIEZA - atendimento distante 4. DESDÉM - qdo atendente se acha superior ao cliente; Desprezo. 5. ROBOTISMO - ausente de sentimentos, engessado. 6. APEGO AS NORMAS - demasiado atendimento que esta pegado as normas sem nenhuma flexibilidade 7. JOGO DE RESPONSABILIDADE - qdo o atendente visa não assumir suas responsabilidades e joga o cliente para outro. |
| RELACIONAMENTO INTERPESSOAL | é uma ligação; é ter empatia; perceber as necessidades e ser eficaz |
| Agregar valor ao produto | importancia e significado!! |
| Objetivos do relacionamento interpessoal | 1. satisfação dos clientes 2. aumento de clientes 3. diferenciação 4. interação 5. qualidade |
| Conduta | os regimes internos procuram tornar claras as regras de conduta e ética corporativa. conduta pode ser definida como a forma de pensar, agir e de viver. |
| Objetividade | forma de se ter algo concreto, direcionado, determinado em que se pode medir com mais grau de certeza. algo que tem validade universal. ter fatos e dados capazes de se conseguir um processamento de informações |
| Ser ético é ter | honestidade, responsabilidade e justiça social. |
| RAPPORT | criar um ligação de empatia com outra pessoa. Sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica. |
| Tecnica do espelhamento | pela incorporacao da linguagem corporal. como posturas, gestos, expressoes faciais...etc. |
| Técnica da reciprocidade | "dar sem esperar nada em troca". Construir uma relação de camaradagem e confiança. |
| Elementos do Rapport | 1. Contato visual - olhar nos olhos da pessoa 2. Expressao facial - que nao conseguem mentir. 3. Postura corporal - forma como as pessoas se comportam, ou seja, da sua postura corporal. 4. Equilibrio emocional - se estamos com raiva, triste, ansiosos, felizes, etc. 5. Tom de voz - o timbre 6. Timing (andamento) - cria uma conexao com o outro, que acaba por nos fazer perder a nocao do tempo. 7. Volume (intensidade de voz) 8. Comunicacao verbal - o que realmente esta dizendo. 9. Comunicacao nao verbal - gestos |
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