Unidad 1: Comprensiòn de los Servicios

Nota:

• - Introducciòn a los Servicios - Caracteristicas de los Servicios - Principios del Servicio - Servicio al cliente como estrategia - Desafios

Nota:

• - Como valorizar estrategicamente los servicios - Perspectivas de la organisaciones dedicadas a la prestaciòn de servicios. - Como mantener la competitivdad - Plan de Marketing

Nota:

• - Implicaciòn de la globalizaciòn  - Desafios de la organizaciòn moderna - Expectativas y necesidades relacionadas con el servicio - Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor  

1. Planeaciòn estrategica de servicio al cliente

   Nota:

   • - Planeaciòn estràtegica de servicio al cliente  - Preparar un Plan de Marketing - Plan de ventas
2. Estrategias de preservaciòn del cliente, valor percibido gerencia de expectativas de calidad

   Nota:

   • - La calidad de servicio una funciòn estràtegica - Investigaciòn del consumidor de servicios. - Como administrar los empleados y clientes de servicios. 
3. Estrategias de precios, comunicaciòn, promociòn y marca de servicios

   Nota:

   • - Como crear un nuevo servicio - Estrategias promocionales - El papel de la publicidad - Objetivos de la comunicaciòn - Precios de mercado y valor agregado

1. Modalidades de servicio al cliente

   Nota:

   • - Desafios de las empresas prestadoras de servicio en la actualidad - Ambiente Ecònomico, Tècnologico y Cultural  - La Tecnòlogia como factor de èxito.
2. Administraciòn de la demanda de servicios

   Nota:

   • - Demanda y Potencial de Servicio. -  Segmentaciòn del mercado de servicios. 
3. Como general las expectativas del cliente de servicios

   Nota:

   • - El triangulo de Albrech -  Definir y medir la Satisfacciòn al cliente - Evaluar el grado de satisfacion al cliente - Definir y medir la calidad de los servicios. - Identificaciòn de las fallas en los servicios. - Estrategias para la retenciòn y conservaciòn de los clientes.