marketing de servicios

Nota:

• marketing de servicios 

1. naturaleza e importancia de los servicios
   1. definicion de servicios
      1. actividad identificable e intangible principal objeto de una transaccion destinada a proveer satisfaccion de necesidades a los clientes
   2. Alcance de los servicios
      1. empresas de servicios lucrativas
         1. venden servicios a los consumidores o a otras compañias con operaciones redituables como meta principal
            1. vivienda y otras estructuras-admon del hogar- recreacion y entretenimiento- cuidado personal-atencion medica y cuidado de la salud- enseñanza particular - servicios profesionales de negocios-servicios financieros-de transporte-comunicaciones
      2. servicios no empresariales
         1. organizaciones de servicios principalmente no lucrativas PNL
            1. grupos que tienen una meta utilitaria, xq el crecimiento y la existencia dependen de la generacion de ingresos que excedan sus costos
               1. educativas-culturales-religiosas-religiosas-caritativas y filantropicas-intereses sociales-profesionales y de comercio-sociales-cuidado de la salud-politicas
         2. organizaciones NO lucrativa
            1. grupos que proveen servicios, pero que no tienen un objetivo de lucro
2. diseño de un programa de marketing de servicios
   1. caracteristicas de los servicios
      1. intangibilidad
         1. 4 estrategias promocionales para los beneficios del servicio y reducir el efecto de la intangibilidad
            1. visualizacion-asociacion-representacion fisica-documentacion
      2. inseparabilidad
         1. caracteristica de un servicio que indica que no puede separarse del creador o vendedor del mismo
      3. heterogeneidad
         1. indica que cada unidad es un tanto diferente de otras unidades del mismo servicio
      4. carácter perecedero
         1. indica que es muy transitorio y que no puede guardarse o conservarse
   2. el cliente de servicios
      1. mercado de proveedores
         1. contribuyentes del dinero, mano de obra, materiales u otros recursos a la organizacion
      2. mercado de clientes
         1. receptores del dinero o los servicios de la organizacion
   3. seleccion de mercados meta
      1. en el proceso de elegir mercados meta, muchos mercadologos de servicios han adoptado el concepto de segmentacion de mercado
   4. planeacion de producto
      1. oferta de servicios
      2. estrategias de mezcla de productos
         1. ampliar la linea-redujo su mezcla de servicios-modificar la oferta de servicios-administrar el ciclo de vida
      3. caracteristicas del producto
         1. usar un objeto tangible-crear un eslogan memorable-usar una combinacion de colores distintiva
   5. estructura de asignacion de precios
      1. determinacion del precio en las empresas principalmente no lucrativas
         1. los mercadologos de servicios ponen sus precios agregando un margen de ganancias brutas a sus costos (llamado sobre costos) o estimando lo que sus clientes meta estan dispuestosa pagar, independientemente del costo.
      2. determinacion del precio en las empresas no lucrativas
         1. se vuelve menos importante cuando obtener ganancias no es una meta
      3. estrategias de asignacion de precios
         1. los descuentos, precio flexible, estrategia de un precio, asignacion de precios dinamica
   6. sistema de distribución
      1. canales de distribución
      2. instalaciones de distribución
   7. programa promocional
      1. ventas personales
      2. publicidad
      3. otros métodos de promoción
3. administracion de la calidad en el servicio
   1. calidad del servicio 2 atributos
      1. 1. la calidad la define el cliente, no el productos-vendedor
      2. 2. los clientes evalúan la calidad del servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa
4. el futuro del marketing de servicios
   1. impacto de la tecnologia en los servicios
   2. necesidad de mayor productividad
   3. medición del desempeño
   4. prospectos de crecimiento
5. desarrollo del mkt de servicios