Qualidade no Atendimento

Postura
1. Postura de Abertura
  1. Humildade
2. Sintonia Fala x Expressão Corporal
  1. Invasão # Aproximação
    1. Ir ao encontro do Cliente
3. Expressões faciais
  1. Olhar
  2. Sorriso
4. A 1º Impressão
5. Apresentação Pessoal
Missão: Servir o fazer o cliente feliz
3 Passos para um bom atendimento
1. Entender o seu papel
  1. Compreender e atender às necessidades aos clientes
2. Entender o lado humano
  1. Gostar de lidar com gente
3. Entender que tem que ter um estado de espírito positivo
  1. Cultivar pensamentos e sentimentos positivas
68% dos clientes fogem pela postura do atendimento
As empresas precisam ter
1. Follow up
2. Política de Serviços
3. Padrão de atendimento
4. Treinamento
5. Verificar o Perfil do candidato a atendente
  1. Saber Escutar
  2. Agilidade
  3. Tom de Voz
  4. Cumprimento Caloroso
  5. Calor Humano
    1. Efeito Bumerangue
Gafes no Atendimento
1. Postura Inadequada
  1. Postura Física
    1. Mascar Chiclete ou fumar
    2. Se Coçar
    3. Bocejar
    4. Gritar
    5. Comer
    6. Se escorar nas paredes
    7. Cuspir/ Tirar meleca
  2. Itens Sutis
    1. Colocar problemas salariais aos clientes
    2. Se achar íntimo do cliente
    3. Lavar roupa suja na frente do cliente
    4. Receber presentes
    5. Criticar outros setores/ colegas
    6. Reclamar/lamentar
    7. Comentário negativos sobre a empresa ou fornecedor
Empresas Públicas
1. Programa de Qualidade no atendimento Público
  1. Seguro
  2. Eficiente
  3. Adequado
  4. Contínuo
Desafios
1. Encantar os Clientes
2. Atuação Extra
Aspectos Psicológicos do Atendente
1. Empatia
  1. Humildade
2. Envolvimento
3. Percepção
4. Estado Interior
Não Usar Chavões
Impressões Finais
1. Momento da Verdade
  1. Triangulo do Atendimento
    1. Pessoa
    2. Hora
    3. Tarefa
2. Teleimagem
  1. Tom de Voz
  2. Palavras Adequadas
  3. Atitudes Corretas
Ações que imprimem qualidade ao atendimento
1. Produtos/serviços de qualidade
2. Cumprir prazos e horários
3. Identificar necessidades
4. Cuidar da comunicação verbal e escrita
5. Evitar informações conflitantes
6. Diminuir/atenuar burocracia
7. Divulgar os diferenciais da empresa
8. Imprimir qualidade a relação atendente/usuário
9. Usar empatia
10. Analisar reclamações
11. Acatar boas sugestões
Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade
1. Foco no cliente
2. Manutenção da qualidade
3. O produto/serviço deve atender a necessidade do usuário/cliente

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Qualidade no Atendimento

Descripción

Resumen del Recurso

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