Estratégia de Serviços

Objetivo
1. Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços
  1. Quais serviços serão oferecidos e para quais clientes
  2. Como criar valor para estes clientes
    1. Como fazer que percebam o valor criado
  3. Como planejar para obter:
    1. Capacidades necessárias aos serviços
    2. Recursos necessários aos serviços
  4. Como otimizar a alocação de recursos
  5. Como medir o desempenho
Conceitos Importantes
1. Competitividade
2. Riscos (gerenciados)
3. Contabilidade Orientada a Serviços
  1. Alinhar a Gestão de TI à Gestão Financeira
4. Valor de Serviço
  1. Combinação da utilidade + garantia
    1. Utilidade
      1. Adequado ao Propósito
        Suportar o Desempenho ou
        Remover barreiras
    2. Garantia
      1. Adequado ao uso
        Garantir Disponibilidade
        Garantir Capacidade
        Garantir Continuidade
        Garantir Segurança
5. Tipos de Provedores de Serviços
  1. Interno - 1 unidade
  2. Interno - Várias unidades
  3. Externo - Varias organizações
6. Fatores críticos de suceso
  1. Adequação do portfólio de serviços à estratégia
  2. Quais elementos necessitam atenção
4 P's
1. Perspectiva (direcionamento/mercado)
2. Posição (visão pelo mercado)
3. Plano (estratégia para produção/operação)
4. Padrão (Características essenciais dos serviços)
Processos [Est/Fin/Port/Dem]
1. Gestão de Demandas
2. Geração da Estratégia
3. Gestão Financeira
4. Gerência de Portfólio

Resumen del Recurso

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