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| Question | Answer |
| A expectativa do consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia real paga pelo produto. | Valor |
| É a estratégia mais tradicional, na qual os vendedores devem comunicar corretamente as características, atributos e benefícios dos produtos ou serviços aos clientes. | Estratégia de marketing e produto |
| É composto por duas etapas: Etapa Estratégica e Etapa Operacional | Planejamento de vendas |
| Toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. | Serviço |
| Estudar as forças e fraquezas dos concorrentes e se aproveitar delas para vender mais. | Estratégias competitivas |
| Fazer com que a empresa venda mais. | Objetivo principal do planejamento de vendas. |
| Funciona como um diagnóstico da empresa ou projeto. Uma balança na qual são colocadas as vantagens e desvantagens de um projeto. | Matriz SWOT |
| Marketing voltado para as ações dentro da empresa, também conhecido como Marketing Interno. | Endomarketing |
| Mostrar ao cliente que sua oferta tem um valor agregado, muitas vezes intangível, que a torna a melhor solução para ele. | Estratégia de criação de valor |
| Mostra ao vendedor onde ele precisa chegar e qual o resultado a empresa espera dele. | Metas |
| Não é algo físico, é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e, que, no final resulta em satisfação ou insatisfação. | Serviço |
| Aumentar a receita por cliente. | Objetivo |
| O primeiro passo do processo de vendas. | Planejamento |
| Conquistar grandes clientes. | Objetivo |
| Ter bom relacionamento com pessoas-chave da empresa compradora do seu produto ou serviço. | Estratégias políticas |
| Vender em novas praças | Objetivo |
| Vender um produto novo | Objetivo |
| Produto, preço, praça, promoção. | Composto ou mix de marketing. |
| Diz respeito a todas as características daquilo que a empresa vai oferecer ao mercado. | Produto |
| Trata-se do volume de dinheiro cobrado pelo produto ou serviço ofertado ao mercado. | Preço |
| É onde o produto ou serviço é disponibilizado, e onde se realizam as trocas entre quem os produz (a empresa) e os consumidores. | Praça |
| É o conjunto de ferramentas que vai comunicar os diferenciais da sua oferta ao seu público de interesse. É a concretização do planejamento de marketing. | Promoção |
| É a capacidade de uma empresa agregar maior valor do que outras empresas em relação a um mesmo produto, do ponto de vista do cliente. Sinônimo de Diferencial. | Vantagem competitiva |
| Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Cabe ao prestador de serviços fornecer evidências tangíveis dos serviços de uma ou várias maneiras. | Intangibilidade ou imaterialidade. |
| Os serviços não podem ser separados de seus fornecedores, sejam eles pessoas ou máquinas. | Inseparabilidade |
| A qualidade dos serviços depende de quem os fornece, bem como de quando, onde e como são fornecidos. | Variabilidade |
| Processo através do qual se buscam resultados cada vez maiores e sustentáveis, fazendo com que a base de clientes seja fidelizada e esteja satisfeita indo ao encontro dos objetivos estratégicos do banco. | Gestão de Carteira |
| Pressupõe que seja oferecido um serviço principal sobre o qual é construído um relacionamento. | Marketing de Relacionamento |
| A venda de um produto ou serviço adicional, além daquele que o cliente já comprou. É algo que complementa, de alguma maneira, a compra inicial. | Cross-selling |
| O primeiro passo na construção de um relacionamento com cliente. | Conquista |
| Segundo passo na construção do relacionamento com o cliente. estimular o cliente a fazer as primeiras transações com a empresa. | Ativação |
| Terceiro passo na construção do relacionamento com o cliente. Garantir que os clientes de maior valor se mantenham fiéis. Impedir que esses clientes sejam assediados pela concorrência. | Fidelização |
| Quarto passo na construção do relacionamento com o cliente. Visa impedir que um cliente fidelizado entre em atrito com a empresa. | Retenção |
| Último passo na construção do relacionamento com o cliente. Tem como objetivo, recuperar clientes perdidos. | Recuperação |
| É um conjunto de regras e princípios que disciplinam a relação jurídica formada entre os fornecedores e consumidores, com o objetivo de equilibrar as forças de ambos, permitindo que a relação de consumo seja benéfica aos dois envolvidos. | CDC – Código de Defesa do Consumidor |
| Estabelece que a relação de consumo deve ser fundada na ética, na honestidade, na lealdade e no respeito às necessidades e direitos da outra parte. | Princípio da boa-fé objetiva |
| Está relacionado aos conceitos de clareza, nitidez e sinceridade nas relações de consumo para que o consumidor tenha acesso a informações completas sobre os serviços. | Princípio da Transparência |
| Independentemente da condição social ou econômica do consumidor, ele sempre é considerado a parte mais frágil na relação de consumo. Trata-se de uma presunção absoluta. | Princípio da Vulnerabilidade |
| Toda pessoa física ou jurídica, grupo ou coletividade de pessoas que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, em uma relação de consumo. | Consumidor |
| É aquele que consome o produto ou tira proveito do serviço para uso próprio, sem ter por objetivo o desenvolvimento de atividade profissional. | Destinatário final |
| É direito do consumidor a proteção a vida, saúde e segurança contra riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. | Direito a Segurança. |
| É a possibilidade de o consumidor escolher de maneira consciente, o produto ou serviço que melhor atenda a suas necessidades dentre as opções disponíveis. | Direito à educação para o consumo e à livre escolha. |
| Numa negociação deve ser informado ao consumidor todos os riscos, características e especificações do produto ou serviço que está sendo adquirido. | Direito a Informação adequada e clara. |
| Qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou omissa, capaz de induzir o consumidor a erro. | Publicidade enganosa |
| É aquela discriminatória, que incite a violência, explore o medo, aproveite-se da inexperiência de uma criança ou desrespeite valores ambientais. | Publicidade abusiva |
| Esse direito é garantido no caso do surgimento de fatos posteriores que possam gerar condições adversas ao consumidor. | Direito a modificação das condições contratuais. |
| O fornecedor responde independentemente de culpa por defeitos em produtos ou serviços e também por informações insuficientes ou inadequadas. | Direito à preservação e reparação de danos. |
| Órgãos públicos são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos, quando forem essenciais. | Direito a serviços públicos eficazes. |
| Obrigação de reparar os danos causados de forma a recompor o patrimônio do consumidor e/ou proporcionar algum conforto compensatório pelo dano sofrido. | Punição no âmbito Civil. |
| As infrações podem acarretar sanções como multas, cassação do registro do produto, suspensão temporária das atividades, etc. | Punição Administrativa. |
| Falsidade, engano ou omissão de informações, publicidade prejudicial, cobrança abusiva, impedimento ao acesso a informações, omissão na correção de dados incorretos, etc. | Crimes passíveis de punição penal de acordo com o CDC. |
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