A preparação e a implementação do guião/script

O script de atendimento é uma técnica para melhorar a fluidez do suporte ao cliente, estabelecer um padrão de qualidade para o serviço e uma base de apoio para os atendedores. Pode ser feito de várias maneiras como um documento de texto, anotações do próprio atendedor ou até mesmo uma vídeo aula. Além dos vídeos, um outro canal também utilizado pelos call centers é a intranet — rede interna de computadores da empresa - que o agente acede pelo próprio sistema de atendimento. Os dois modelos de scripts mais utilizados são: - o roteiro que contém exatamente os processos que devem ser feitos, assim como as palavras e frases que precisam ser ditas pelo atendedor. É muito comum, numa central de empresas de comunicação (telefones), TV por cabo e demais atendimentos de nível técnico. O motivo é justamente o grau de precisão que esse tipo de suporte deve ter; - o guia que apresenta um passo a passo de processos e resoluções de atendimento, além de boas práticas e técnicas de comunicação. O objetivo deste tipo de script é apenas ser um apoio de conhecimento para o agente/atendedor, dando liberdade de escolha sobre a melhor hora e a situação para usar os métodos. A utilização de cada um dos modelos de script varia consoante a necessidade da empresa, sendo necessário averiguar as normas e as regras para o tipo de atendimento oferecido dentro da equipa de atendimento/vendas.

A preparação de um scritp utiliza-se no contacto com o público e consiste num roteiro ou sequência de instruções para serem seguidas do qual resulta muitos benefícios no processo de atendimento. Antes do contacto com o cliente, na preparação de um script, o gestor consegue compreender o grau de flexibilidade que pode ser utilizado na montagem do guia ou do roteiro com algumas recomendações: •     despertar a curiosidade do (potencial) cliente; •     ser capaz de encaixar o seu discurso no contexto; •     permitir a realização de perguntas que são essenciais para descobrir mais sobre as necessidades do potencial cliente (insights) e para tratar as objeções (que serão bem-vindas), possivelmente algumas são feitas pelo cliente e podem não constar no script o qual deve ser adaptado sempre que necessário; •     permitir testes sobre a existência de sensibilidade ao preço, ao prazo de entrega, entre outros; •     dar segurança para que seja possível agendar os próximos passos; •     encerrar o contato, de preferência com sucesso de venda.

Depois de entender o que é um script de atendimento, para que serve e como escolher o melhor modelo, vamos conhecer a implementação de um script de suporte ao cliente: 1. Saber com quem falar Antes de iniciar a montagem do script de atendimento, é preciso saber quem entra em contacto com a central de chamadas. No caso de um call center, faça pesquisas sobre a pessoa, perfis de clientes e público-alvo, tendo em conta os seus produtos e serviços. Se a central de chamadas já está estabelecida, pense no tipo de consumidor que é atendido. Também, recomenda-se a procura de normas e regulamentos que devem ser seguidos pois são informações importantes na montagem do script de atendimento que determinam o tipo de linguagem, os processos, as tecnologias, as frases e os métodos que devem ser aplicados.

2. Definir o que deve ser dito Depois de já saber com quem falar e quais as normas que devem ser seguidas, conseguirá definir a melhor forma de comunicar. Muitas empresas usam frases de atendimento, por exemplo: - [nome da empresa] bom dia, sou [nome do agente], com quem eu falo? - o protocolo desse atendimento é [número do protocolo], deseja que eu repita ou encaminhe por e-mail? - para realizar esse procedimento técnico, preciso que o sr(a) esteja próximo ao aparelho. Essas frases prontas são ótimas para orientar o agente em momentos específicos do suporte — assim ele não esquece o envio do protocolo, por exemplo. Além disso, também ajudam a padronizar uma saudação e despedida no atendimento. Porém, não seja muito rígido ao fazer um script. É importante haver espaço para a humanização do atendimento. Nesta etapa também pode definir quais técnicas de abordagem, comunicação e resolução de conflitos podem ser usadas. Muitas empresas usam a metodologia SCOT — Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Essa prática ajuda a melhorar a experiência do cliente, transmitindo a mensagem de maneira correta.  

3. Estabelecer os processos e etapas Uma parte muito importante dos scripts de atendimento é a base de apoio com todo o conhecimento técnico que o agente precisa. Então, organize os processos que a sua equipa utiliza no suporte ao cliente e use-os para desenvolver as etapas. Veja um modelo das fases de contato, mas sinta-se livre para modificá-las e adequá-las à sua realidade: - saudação: abertura da ligação, com nome da empresa, cumprimento, nome do agente e a pergunta do nome do cliente; - abordagem do problema: questionário sobre a procura do consumidor; - confirmação de dados: após entender a procura, o agente saberá qual o processo que deve ser executado e quais os dados a serem informados; - orientação ao agente: guias práticos sobre os processos que podem ser executados pelos atendedores - resolução do cliente: quais as informações que devem ser transmitidas ao consumidor sobre a solução da procura; - oferta: muitas empresas fazem ofertas antes de encerrar o atendimento que podem incluir um convite para uma pesquisa de qualidade, uma troca de pacote de assinatura ou a opção de passar a fatura física para a digital; - encerramento: momento em que o agente pergunta se há dúvidas e, após a negativa do cliente, usa a frase de despedida padrão da empresa, agradecendo o contato. É importante manter a ordem de algumas destas etapas. Por exemplo, a oferta nunca deve vir antes da resolução do cliente. Quando isso acontece, o consumidor tem a impressão de que não foi ouvido e que o seu problema inicial não será solucionado. Já enfrentou alguma situação deste tipo na empresa? Para conferir as suas habilidades com atendimento aos clientes, faça o teste ou quiz e descubra qual é o seu nível de excelência!

4. Revisar, testar e ajustar o script O script de atendimento deve ser verificado e avaliado para ter a certeza de que nada foi esquecido. Além disso, pense em testar tudo o que foi escrito no seu roteiro ou guia, com simulações e ajuda da própria equipa de suporte. Afinal, os seus agentes são as melhores pessoas com quem deve contar nesta hora, visto que eles lidam diariamente com os consumidores, além de saberem o que funciona e o que precisa melhorar. Depois de revisar e testar, se for necessário, faça ajustes para deixar tudo bem alinhado e sem erros. Lembre-se: tendo em vista que os agentes vão ficar focados nesse script para fazer o atendimento, qualquer informação incorreta pode prejudicar futuramente.

5. Treinar a equipa de atendimento Não poderíamos deixar de dizer que uma parte importantíssima da implementação de um script de atendimento é o treinamento da equipa. Apresente a versão definitiva do guia ou roteiro e elabore técnicas junto com o departamento de RH. Divida a equipa de suporte em turmas pequenas, pois assim não precisa parar a operação inteira para o treino. O treinamento precisa ser aprofundado e tirar todas as dúvidas. Além disso, devem ser feitas simulações de problemas e pesquisas. Pense, também, em oferecer um período de adaptação para as equipas e clientes. Aqui é importante que o gestor continue o processo de otimização do script, sempre ajustando de acordo com as necessidades. Embora a implementação de um script de atendimento eficiente possa ser trabalhosa, é algo que traz bons resultados e benefícios para a sua empresa, podendo ainda utilizar soluções ou ferramentas digitais de melhoria do atendimento no suporte de clientes. Na hora de montar ou implementar o seu guia ou roteiro, tenha em atenção a experiência que o seu cliente receberá. A ideia de tal método é agilizar o suporte, mas manter um padrão mínimo de qualidade.