Servicio al Cliente Ensueño

Canales de Servicio
1. Telefónico: 7436967
2. Pagina Web- Chat: www.ensueno.com
3. Presencial: Tiendas
4. Correo Electronico: atencionalcliente@ensuenohogar.com
Procesos
1. Gestión Inbound
  1. PQRF
    1. Solicitudes de Garantía
      1. Restauración de Productos
      2. Cambio mano a mano
      3. Devolución de dinero
      4. Garantía negada
        Mal uso producto
        Desgaste natural
        Fuera de tiempos
        No estan parametrizadas causales
    2. Insatifacción puntos de venta
      1. No existe registro
    3. Insatisfacción con entrega de productos
      1. No existe registro
  2. Solicitud de Información
    1. Estado solicitud de pedidos
    2. Asesoria de productos
    3. No existe registro de las solicitudes
    4. Derecho retracto
  3. Venta
    1. No exiten protocolos de servicio en ventas
  4. Demandas SIC
2. Gestión Outbound
  1. Programación de entrega de productos
    1. No pertenece a SAC
  2. Encuestas de Satisfacción
    1. No existe
Recurso Humano
1. Asesor Servicio al Cliente
  1. Canal: Telefónico Perfil: Estudiante
2. Técnico Perito de Garantias
  1. Bachiller- Experiencia producto
3. Vendedores
  1. Bachilleres- Actitud comercial
4. Operadores Logisticos
  1. Bachiller
Politicas
1. Garantías
2. Cambio Productos Nuevos
3. Derechos Retracto
Recurso Tecnológico
1. Planta PBX: 4 canales 8 números telefónicos
  1. Estructura IVR
    1. BIenvenida y anuncio de grabación
      1. Opcion 1: Servicio al Cliente (grabación)
        No estan enrutadas a las extensiones de SAC
      2. Opción 2: Tesoreria
      3. Opción 3: Cartera
      4. Opción 4: Contabildad
      5. Opción 0: Atención recepción
      6. Cambio de estructura
  2. Servidor para alamcenamiento de grabaciones ¿Capacidad y backup? ¿Reportes?
  3. Propuesta de ACD
2. Almacenamiento de facturas e inventarios
  1. SIIGO
  2. Validar posibilidad de registrar información producto en dodumentos de SIIGo o asignación de tareas
3. Dropbox
  1. Registro de PQRF
    1. Excel
    2. Implementar Googel Docs
    3. Validar CRM Bitrix
  2. No existe unanimidad de información
Indicadores
1. Nivel Atencíon
2. Nivel de Servcio
3. Tiempos de respuesta
4. Resolución en primer contacto
5. Calidad en el servicio
6. Calidad en el producto

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