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Servicio al Cliente

Descrição

Estudiar para Examen
Jose Rodriguez
Quiz por Jose Rodriguez, atualizado more than 1 year ago
Jose Rodriguez
Criado por Jose Rodriguez mais de 9 anos atrás
706
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Resumo de Recurso

Questão 1

Questão
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Responda
  • Servicio al Cliente
  • Clima Laboral

Questão 2

Questão
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a las diversas áreas de la propia empresa.
Responda
  • Capacitación
  • Servicio al Cliente

Questão 3

Questão
Principios básicos de Servicio al Cliente
Responda
  • Saber quien es el jefe.
  • Escuchar activamente.
  • Identificar y anticipar las necesidades.
  • Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.
  • Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas de trabajo.
  • Todas las anteriores.

Questão 4

Questão
Agradecer el “si” •Aprender a pedir disculpas •Dar mas de lo esperado •Obtener retroalimentación periódicamente •Tratar bien a los empleados son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente
Responda
  • True
  • False

Questão 5

Questão
Todos somos clientes.
Responda
  • True
  • False

Questão 6

Questão
Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.
Responda
  • True
  • False

Questão 7

Questão
Tres niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
Responda
  • Los compradores
  • Los clientes frecuentes
  • Los clientes fidelizados
  • Ninguna de las anteriores.

Questão 8

Questão
Relación más débil. Acostumbra a adquirir recursos/servicios pero no tiene el habito de utilizarlos de forma regular. Los______________________________
Responda
  • Clientes frecuentes
  • Compradores
  • Ambos

Questão 9

Questão
•Constituyen el tipo normal de relación. Ya han formado un habito. •Se sienten cómodos y regresan. •No juzgaran de inmediato a la organización si esta comete un error. Los_____________________________
Responda
  • Compradoes
  • Clientes frecuentes
  • Clientes fidelizados

Questão 10

Questão
•Nivel mas alto. •No solo recurren a la organización, pero se sienten identificados. •Les agrada recomendar nuevos clientes. Los__________________________
Responda
  • Clientes Fidelizados
  • Clientes Frecuentes
  • Clientes Temporales

Questão 11

Questão
Son tipos de Clientes
Responda
  • Cliente Interno
  • Cliente Externo
  • Ninguna de las anteriores

Questão 12

Questão
Cliente interno •Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.
Responda
  • True
  • False

Questão 13

Questão
Cliente externo •Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.
Responda
  • True
  • False

Questão 14

Questão
Cliente final •Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.
Responda
  • True
  • False

Questão 15

Questão
Cliente intermedio •Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles
Responda
  • True
  • False

Questão 16

Questão
Publico objetivo •Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.
Responda
  • True
  • False

Questão 17

Questão
Cliente potencial •Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.
Responda
  • True
  • False

Questão 18

Questão
Los servicios: Suelen conocerse con el nombre de productos. Consistencia material Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.
Responda
  • True
  • False

Questão 19

Questão
Los bienes: Son actos que reciben los clientes y trabajadores. Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares. Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.
Responda
  • True
  • False

Questão 20

Questão
La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.
Responda
  • True
  • False

Questão 21

Questão
Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho Efectividad y eficacia en la gestión.
Responda
  • True
  • False

Questão 22

Questão
Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC
Responda
  • True
  • False

Questão 23

Questão
Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.
Responda
  • True
  • False

Questão 24

Questão
Son tres barreras para un mal Servicio al Cliente
Responda
  • Comunicación
  • Preparación
  • Capacidad de Respuesta
  • Todas las anteriores.

Questão 25

Questão
Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.
Responda
  • True
  • False

Questão 26

Questão
La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.
Responda
  • True
  • False

Questão 27

Questão
En la Calidad: • Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado. • Se necesita una vocación de servicio. • Motivación intrínseca
Responda
  • True
  • False

Questão 28

Questão
Indique cuales son indicadores de Calidad
Responda
  • Pereza Social
  • Antiguedad de los clientes.
  • Satisfacion del Cliente
  • Quejas del Cliente.
  • Índice de rotación de clientes

Questão 29

Questão
Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.
Responda
  • True
  • False

Questão 30

Questão
Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.
Responda
  • True
  • False

Questão 31

Questão
Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.
Responda
  • True
  • False

Questão 32

Questão
Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.
Responda
  • True
  • False

Questão 33

Questão
Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción especifica y a una experiencia de consumo.
Responda
  • Satisfacción.
  • Insatisfacción.

Questão 34

Questão
La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.
Responda
  • True
  • False

Questão 35

Questão
Medición de la satisfacción: • Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.
Responda
  • True
  • False

Questão 36

Questão
La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.
Responda
  • True
  • False

Questão 37

Questão
Medición de la Satisfacción: se divide en
Responda
  • Metodos Directos
  • Metodos Indirectos
  • Ninguna de las anteriores.

Questão 38

Questão
Son metodos directos para medir la satisfacción:
Responda
  • Entrevistas cualitativas
  • Sistema de Quejas.
  • Cuestionarios de satisfaccion

Questão 39

Questão
Son metodos indirectos para medir la satisfacción:
Responda
  • Cuestionarios de satisfaccion
  • Sistema de quejas
  • Buzones de sugerencias
  • Reuniones con los clientes
  • Ninguna de las anteriores.

Questão 40

Questão
Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.
Responda
  • True
  • False

Questão 41

Questão
Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto
Responda
  • True
  • False

Questão 42

Questão
La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.
Responda
  • True
  • False

Questão 43

Questão
Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado
Responda
  • True
  • False

Questão 44

Questão
Por estos motivos se dan las quejas:
Responda
  • Ninguna de las descritas.
  • Por el producto/servicio ofrecido.
  • Por la falta de atención al cliente y respuesta oportuna.
  • • Por la mala atención recibida

Questão 45

Questão
Como se deben manejar las quejas:
Responda
  • No darles importancia, ni recursos.
  • Investigar causas y Evaluar consecuencias a corto, mediano y largo plazo.
  • Evaluar la inversión necesaria en el recurso humano. • Medidas correctivas
  • Reestructuración del departamento de servicio al cliente.

Questão 46

Questão
Manejo de emociones en SAC
Responda
  • Inteligencia emocional
  • Procurar ser racionales, sin dejar de ubicarnos en la posición de cliente.
  • Ninguna de las anteriores.

Questão 47

Questão
Comportamientos en las Relaciones Interpersonales:
Responda
  • Agresivos
  • Asertivos
  • Sumisos
  • Todas las anteriores

Questão 48

Questão
Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.
Responda
  • True
  • False

Questão 49

Questão
Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.
Responda
  • True
  • False

Questão 50

Questão
Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.
Responda
  • True
  • False

Questão 51

Questão
Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR
Responda
  • True
  • False

Questão 52

Questão
Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.
Responda
  • True
  • False

Questão 53

Questão
El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.
Responda
  • True
  • False

Questão 54

Questão
Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.
Responda
  • True
  • False

Questão 55

Questão
La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.
Responda
  • True
  • False

Questão 56

Questão
Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible
Responda
  • True
  • False

Questão 57

Questão
Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.
Responda
  • True
  • False

Questão 58

Questão
Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches
Responda
  • True
  • False

Questão 59

Questão
Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.
Responda
  • True
  • False

Questão 60

Questão
Un buen líder debe: Confidencialidad. Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.
Responda
  • True
  • False

Questão 61

Questão
Auto-motivar y desarrollar Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.
Responda
  • True
  • False

Questão 62

Questão
Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.
Responda
  • True
  • False

Questão 63

Questão
El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.
Responda
  • True
  • False

Questão 64

Questão
Un buen líder debe: Comunicación clara Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.
Responda
  • True
  • False

Questão 65

Questão
Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.
Responda
  • True
  • False

Questão 66

Questão
Son características de una cultura de Servicio:
Responda
  • Construir un buen Liderazgo
  • Tratar bien a los empleadod
  • Tratar bien a los clientes
  • Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
  • Ninguna de las anteriores.

Questão 67

Questão
Dirigir la visión hacia el objetivo preciso. •Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes. •Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador. •Convertirnos en la inversión que todos eligen.
Responda
  • True
  • False

Questão 68

Questão
Tratar a los clientes correctamente •Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan. •Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.
Responda
  • True
  • False

Questão 69

Questão
Tratar a los empleados correctamente •Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera. •Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño. •La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.
Responda
  • True
  • False

Questão 70

Questão
Construir un buen liderazgo •Visión/dirección e implementación. •Ser líder no depende de una posición especifica. •Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.
Responda
  • True
  • False

Questão 71

Questão
La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados
Responda
  • True
  • False

Questão 72

Questão
Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.
Responda
  • True
  • False

Questão 73

Questão
Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.
Responda
  • True
  • False

Questão 74

Questão
La satisfacción del cliente es igual a:
Responda
  • Percepción del clientes
  • Expectativas y necesidades de los clientes.
  • Ninguna de las anteriores

Questão 75

Questão
Todo profesional del Servicio de Atención al cliente debe tener:
Responda
  • Capacidad técnica
  • Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
  • Interacción humana.
  • Actitud positiva
  • Escucha activa
  • Experiencia
  • Todas las anteriores

Questão 76

Questão
Planificación del SAC: Definición de los servicios ofertados. Demanda de cada uno de los servicios. Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar. Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
Responda
  • True
  • False

Questão 77

Questão
Son características o elementos de Planificación del Servicio de Atención al Cliente
Responda
  • Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
  • Demanda de cada uno de los servicios.
  • Definición de los servicios ofertados.
  • Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
  • Ninguna de las anteriores
  • Insatisfacción del cliente.

Questão 78

Questão
Lo que hacen los gerentes
Responda
  • Los gerentes hacen cosas a través de otras personas
  • Toman decisiones,
  • asignan recursos asignan recursos
  • dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas.
  • Ninguna es correcta

Questão 79

Questão
Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas
Responda
  • True
  • False

Questão 80

Questão
Funciones de la Gerencia
Responda
  • Planear
  • Organizar
  • Dirigir
  • Controlar
  • Ninguna es correcta

Questão 81

Questão
Son aptitudes Gerenciales
Responda
  • Técnicas
  • Humanas
  • Conceptuales
  • Ninguna es correcta

Questão 82

Questão
Comportamiento Organizacional: •Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.
Responda
  • True
  • False

Questão 83

Questão
Son disciplinas del Comportamiento Organizacional
Responda
  • Psicologia
  • Psicologia Social
  • Antropologia
  • Sociologia
  • Ninguna es correcta

Questão 84

Questão
Variables Dependientes: •Productividad •Ausentismo •Rotación •Satisfacción
Responda
  • True
  • False

Questão 85

Questão
Variables Independientes •A nivel del individuo •A nivel del grupo •A nivel del sistema de la organización
Responda
  • True
  • False

Questão 86

Questão
Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.
Responda
  • True
  • False

Questão 87

Questão
Son componentes de las actitudes
Responda
  • afectivo
  • cognitivo
  • comportamiento
  • Ninguna es correcta

Questão 88

Questão
Cualquier incompatibilidad que perciba un individuo entre dos o más actitudes o entre el comportamiento y las actitudes
Responda
  • actitudes
  • Percepción
  • Disonancia Cognitiva

Questão 89

Questão
Son Actitudes en el trabajo: Satisfacción en el trabajo Involucramiento en el trabajo Compromiso organizacional Percepción del apoyo organizacional Identificación del empleado
Responda
  • True
  • False

Questão 90

Questão
Calificación global Suma de facetas del trabajo Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION
Responda
  • True
  • False

Questão 91

Questão
Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno. •Factores: –Naturaleza del trabajo –Supervisión –Pago actual –Oportunidades de ascender –Relaciones con los compañeros
Responda
  • True
  • False

Questão 92

Questão
Personalidad •La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.
Responda
  • True
  • False

Questão 93

Questão
Rasgosde la personalidad •Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.
Responda
  • True
  • False

Questão 94

Questão
Pruebas o procesos para medir la personalidad
Responda
  • Modelo de los cinco grandes
  • Prueba Myers Briggs
  • Ninguna es correcta

Questão 95

Questão
Atributos influyentesen el CO: Autoestima Maquiavelismo Narcisismo Automonitoreo Propensión al riesgo Personalidad tipo A Personalidad proactiva
Responda
  • True
  • False

Questão 96

Questão
Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.
Responda
  • True
  • False

Questão 97

Questão
Valores •Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”
Responda
  • True
  • False

Questão 98

Questão
Percepción •Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.
Responda
  • True
  • False

Questão 99

Questão
Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores: –Distintivo –Consenso –Consistencia
Responda
  • True
  • False

Questão 100

Questão
Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.
Responda
  • True
  • False

Questão 101

Questão
Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.
Responda
  • True
  • False

Questão 102

Questão
Aplicaciones especificas en las organizaciones Entrevistas de trabajo •Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos. •La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos. Expectativas de desempeño •Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas. •Profecía autocumplida Evaluación del desempeño •Muy dependiente del proceso de percepción.
Responda
  • True
  • False

Questão 103

Questão
Toma de decisiones en las organizaciones Modelo racional Racionalidad acotada Intuición
Responda
  • True
  • False

Questão 104

Questão
Intuición •Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.
Responda
  • True
  • False

Questão 105

Questão
Sesgos y errores comunes: Exceso de confianza Anclaje Confirmación Disponibilidad Aumento del compromiso Error de aleatoriedad Maldición del ganador Retrospectiva
Responda
  • True
  • False

Questão 106

Questão
Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.
Responda
  • True
  • False

Questão 107

Questão
Creatividad •Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.
Responda
  • True
  • False

Questão 108

Questão
Motivación •Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Responda
  • True
  • False

Questão 109

Questão
Motivación •Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Responda
  • True
  • False

Questão 110

Questão
Primeras teorías de la motivación Teoría de la jerarquía de las necesidades Las teorías X y Y Teoría de los dos factores Teoría de las necesidades de McClelland
Responda
  • True
  • False

Questão 111

Questão
Primeras teorías de la motivación Teoría de la jerarquía de las necesidades Las teorías X y Y Teoría de los dos factores Teoría de las necesidades de McClelland
Responda
  • True
  • False

Questão 112

Questão
Teorías contemporáneas de la motivación: Teoría de la evaluación cognitiva Teoría del establecimiento de metas Teoría de la eficacia personal Teoría del reforzamiento Teoría de la equidad Teoría de las expectativas
Responda
  • True
  • False

Questão 113

Questão
Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño Relación desempeño-recompensa Relación recompensas-metas personales
Responda
  • True
  • False

Questão 114

Questão
Modelo de las características del trabajo Variedad de aptitudes •Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos. Identidad de la tarea •Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable. Significancia de la tarea •Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..
Responda
  • True
  • False

Questão 115

Questão
Rediseño de puestos: Rotación de puestos Diversificación del puesto Enriquecimiento del puesto
Responda
  • True
  • False

Questão 116

Questão
Cultura organizacional •Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.
Responda
  • True
  • False

Questão 117

Questão
¿Quéhacenlasculturas?: Define fronteras Transmite un sentido de identidad. Facilita la generación de compromiso Estabilidad del sistema social. Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados
Responda
  • True
  • False

Questão 118

Questão
La cultura como obstáculo: Barreras para el cambio Obstáculos para la diversidad Obstáculos para las adquisiciones y fusiones
Responda
  • True
  • False

Questão 119

Questão
Fuerzas para el cambio •Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.
Responda
  • True
  • False

Questão 120

Questão
Cambio •Hacer las cosas de manera diferente.
Responda
  • True
  • False

Questão 121

Questão
Como vencer la resistencia al cambio: Educación y comunicación Participación Obtener apoyo y compromiso Implementar cambios con justicia Manipulación y cooptación Selección Coerción
Responda
  • True
  • False

Questão 122

Questão
Creación de una cultura para el cambio Estimular una cultura de la innovación Creación de una organización que aprende
Responda
  • True
  • False

Questão 123

Questão
Estrésen el trabajo •Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.
Responda
  • True
  • False

Questão 124

Questão
La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización. Control Motivación Expresión Emocional Información
Responda
  • True
  • False

Questão 125

Questão
¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí? Comunicación Oral Comunicación Escrita Comunicación no Verbal El medio principal de envío de mensaje es la comunicación oral. Las formas populares son discursos, análisis de persona a persona, rumores informales o chismes. Memorándums, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería instantánea, periódicos organizacionales, noticias de los tableros de boletines o cualquier otro medio que se transmita de forma escrita. Son los movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y el receptor.
Responda
  • True
  • False

Questão 126

Questão
Los Rumores Es la red de comunicación no formal de la empresa.
Responda
  • True
  • False

Questão 127

Questão
Administración del Conocimiento Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría colectiva de una organización de modo que la información correcta llegue a las personas correctas en el momento preciso.
Responda
  • True
  • False

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