As reclamações, o tratamento e o encaminhamento

1. Lidar com as EMOÇÕES do cliente
2. Lidar com as nossas EMOÇÕES
3. Resolver e encaminhar situações

Annotations:

• Contexto

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• O conflito
• A comunicação assertiva como resposta às reclamações
• O contexto do conflito

Annotations:

•    Depois de compreender ou conhecer, identificar as estratégias para gerir e resolver o conflito: 

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• As atitudes da gestão de conflitos

1. Fuga ou evitamento
2. Acomodação
3. Competição/Rivalidade/Dominação
4. Compromisso
5. Cooperação/colaboração/Integração

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• O contexto do conflito