SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Métodos proactivos

   • Son diferentes tipos de procedimientos donde podemos identificar las necesidades y la satisfacción del cliente
     • Buzón de sugerencias
       • Herramienta que utilizan las entidades donde conocen quejas, dudas y sugerencias que pueden tener los usuarios
     • Entrevista
       • Es implementado por las instituciones de salud, es donde obtiene la percepción que obtiene usuario por la calidad del servicio que ha adquirido
     • Encuesta de satisfacción
       • Son datos estadísticos utilizados por la institución, donde se encuestan clientes internos y externos

2. Métodos reactivos

   • Derecho de petición
     • Las peticiones son: Quejas, Reclamos, Sugerencias, Peticiones de información, Consultas
   • Tutela
     • Que contenido debe tener la solicitud de tutela?
     • ante quien se presenta la acción de tutela ?

3. Mercadeo en salud

   • surge como respuesta a las necesidades de ejecutar programas con alto grado de calidad
   • programas con alto grado de calidad sustentados en herramientas de mayor precisión

4. Ciclo de servicios

   • En salud
   • En una empresa
   • En un hotel

5. Momentos de verdad -Valor agregado

   • Puntos de contacto
   • Customer journey
   • Buyer journey o recorrido del cliente