As reclamações, o tratamento e o encaminhamento

1. Lidar com as EMOÇÕES do cliente
2. Lidar com as nossas EMOÇÕES
3. Resolver e encaminhar situações

Nota:

• Contexto

Adjunto:

• O conflito
• A comunicação assertiva como resposta às reclamações
• O contexto do conflito

Nota:

•    Depois de compreender ou conhecer, identificar as estratégias para gerir e resolver o conflito: 

Adjunto:

• As atitudes da gestão de conflitos

1. Fuga ou evitamento
2. Acomodação
3. Competição/Rivalidade/Dominação
4. Compromisso
5. Cooperação/colaboração/Integração

Adjunto:

• O contexto do conflito