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Description
Flashcards by CRISTINA PRIETO MARTIN, updated more than 1 year ago
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Created by CRISTINA PRIETO MARTIN
about 8 years ago
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| Question | Answer |
| Asegúrate de que la gente entienda que el conflicto puede ser un problema común, que puede ser mejor resuelto mediante la discusión y la negociación en lugar de a través de la agresión cruda. Si estás involucrado en el conflicto, haz hincapié en el hecho de que tu estás presentando tu percepción del problema. Usar habilidades de escucha activa para asegurarse de escuchar y entender otras posiciones y percepciones. Repetir Parafrasear Resumir Y asegúrate de que cuando hablas estás usando un enfoque adulto, asertivo en lugar de un estilo sumiso o agresivo. | |
| Aquí están tratando de llegar a los intereses subyacentes, necesidades y preocupaciones. Pide el punto de vista de la otra persona y confirma que respetas su opinión y necesitas su cooperación para resolver el problema. Trata de entender sus motivaciones y objetivos, y ver cómo tus acciones pueden estar afectando a éstos. Además, trata de entender el conflicto en términos objetivos: ¿Está afectando el desempeño laboral? ¿Daños en la entrega al cliente? ¿Interrumpe el trabajo de equipo? ¿dificultando la toma de decisiones? y así sucesivamente. Asegúrate de concentrarte en asuntos de trabajo y dejar los temas personales fuera de la discusión. Escucha con empatía y observa el conflicto desde el punto de vista de la otra persona. Identifica los problemas de forma clara y concisa Usa “yo” Se flexible Aclara tus sentimientos | |
| Esto suena como un paso obvio, pero a menudo diferentes necesidades subyacentes, intereses y objetivos pueden hacer que las personas perciban los problemas de manera muy diferente. Tendréis que estar de acuerdo respecto a los problemas que se están tratando de resolver antes de encontrar una solución mutuamente aceptable. A veces, diferentes personas ven problemas diferentes pero intercalados - si no puedes llegar a una percepción común del problema, entonces por lo menos, es necesario entender lo que la otra persona ve como el problema. | |
| Para que todo el mundo se vaya a sentir satisfecho con la resolución, te ayudará que todos hayan tenido una participación equitativa en la generación de soluciones. Genera una lluvia de ideas de posibles soluciones, para estar abierto a todas las ideas, incluso las que nunca consideraste antes. | |
| En esta etapa el conflicto puede ser resuelto: Ambas partes pueden entender mejor la posición de la otra, y una solución satisfactoria para ambas partes puede ser clara para todos. Sin embargo, también puede haber descubierto diferencias reales entre las posiciones. Aquí es donde una técnica como la negociación ganar/ganar puede ser útil para encontrar una solución que, al menos en cierta medida, satisfaga a todos. Hay tres principios rectores aquí: Ten calma, tener paciencia, respeto … |
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